לפני שנים רבות שיתפתי פעולה עם מכללה בישראל
ומכרנו סדנאות שלי שהתקיימו באותה מכללה.
אחת מנשות המכירה של אותה מכללה, הייתה בחורה צעירה ונמרצת,
שמאד התחברה לתכנים שלי, האמינה בסדנה שלי והייתה לנו כימיה נהדרת.
היא הייתה מאד נעימה וחייכנית, והיה לה חיבור טוב עם הלקוחות.
הייתה לה רק בעיה אחת –
היא הייתה יותר מדי שירותית ופחות מדי מכירתית.
כלומר, היא לא סגרה מספיק עסקאות
ולא רשמה מספיק אנשים לסדנה,
למרות שדיברה עם המון אנשים שהתעניינו,
פיתחה איתם קשר טוב וכימיה
והייתה קשובה אליהם.
מה כן? היא נתנה להם שירות נהדר,
התעניינה בהם, שמעה את הסיפורים שלהם ורצתה לעזור.
לכאורה, נשמע טוב, נכון?
מישהי שירותית, נעימה, חייכנית,
שמדברת שיחות ארוכות (מדי…) עם מתעניינים.
אבל התפקיד שלה היה למכור. לרשום לסדנה. לסגור עסקה.
וכאן – התוצאות לא היו טובות מספיק.
כש"צללתי" לעומק, האזנתי לשיחות שלה ותחקרתי איתה את הסיטואציות,
הבנתי מה הייתה הבעיה.
במקום שהיא תמכור בשיחות את הסדנה שלי,
הלקוחות "מכרו" לה תירוצים למה הם לא יגיעו (בלי מענה טוב מצדה).
זכור לי במיוחד מקרה ספציפי בו היא אמרה לי,
"יש מישהי שמאוד רוצה לבוא, פשוט היא גרה בפתח תקווה ואין לה רכב.
היא אמרה שאם יהיה מישהו מהסדנה שגר באזור שלה ויוכל לקחת ולהחזיר אותה,
היא תגיע" (הסדנה שלי הייתה אז בהרצליה).
הסתבר לי שכבר מספר שעות היא עוסקת בזה
ומנסה לסדר לאותה מתעניינת טרמפ מתוך אלו שכבר נרשמו.
עצרתי אותה בעניין הזה
וביקשתי ממנה להפסיק את הטיפול ב"מציאת טרמפ",
מכמה סיבות –
ראשית, מבחינתי תירוץ כזה מעיד על חוסר הבשלות של הלקוחה להשתתף בסדנה.
אם היא הייתה באמת רוצה להגיע,
היא הייתה מגיעה גם בהליכה, במונית או באוטובוס.
אם היא גרה בפתח תקווה, מן הסתם היא מבינה
שרוב הפעילויות שהיא תרצה ללכת אליהן, לא קורות בפתח תקווה….
והיא צריכה להסתדר כדי להגיע אליהן.
אז השיחה כאן צריכה להיות (אם בכלל)
על למה כדאי לה להגיע לסדנה, ולא על לסדר לה טרמפ.
שנית, ב"עלות – תועלת", אותה אשת מכירות הפסיקה כרגע למכור,
לא התקשרה למתעניינים נוספים שהשאירו פרטים,
והשקיעה את הזמן, האנרגיה והמשאבים המוגבלים שלה
בתפעול וניסיון לתת שירות, במקום למכור.
התפקיד שלה הוא לרשום אנשים נוספים לסדנה,
ולא "למצוא טרמפ" למישהי שמתעניינת – שאפילו לא נרשמה.
יש הבדל מהותי, אגב, בין מישהי שהייתה נרשמת לסדנה, משלמת, סוגרת –
ואז שואלת אם יש מישהו שמגיע גם מפתח תקווה שכבר נרשם לסדנה
(או מישהי שהייתה שואלת את המשתתפים בסוף המפגש הראשון
אם יש מישהו שגר בפתח תקווה ומבקשת לחזור איתו),
לבין מישהי שמתנה את ההשתתפות שלה, עוד לפני שנרשמה,
בכך שמישהו יקח ויחזיר אותה.
שלישית, לצד השירות ללקוחה הזו,
יש לנו גם מחויבות ללקוחות אחרים –
בוודאי כאלו שכבר התחייבו ושילמו.
נניח שיש מישהו שנרשם לסדנה,
ובמקרה גר ברחוב ליד המתעניינת הזו בפתח תקווה.
למה לאלץ אותו לקחת אותה בהלוך ובחזור?
אם לא מתאים לו?
אם הוא אוהב לשמוע מוזיקה ולדבר בטלפון בזמן הנסיעה,
ולא יוכל לעשות זאת אם מישהי תיסע איתו?
אם הלקוחה הזו טרחנית ומעצבנת ו"תציק" לו בנסיעה?
זה יפגע לו ב"חוויית הקנייה" מהסדנה שלי!
אז אין סיבה שאנחנו נפעיל לחץ על אחרים לקחת אותה.
אגב, אותה אישה לא נרשמה בסוף…
אחרי ש"שאבה" הרבה מאד זמן ואנרגיה מאשת המכירות,
על חשבון מתעניינים אחרים.
למה סיפרתי לכם את "סיפור הטרמפ"?
כי אני גורס שבכל שיחת מכירה או פגישת מכירה, מתקיימת מכירה.
איך? מאד פשוט –
או שאתם מצליחים למכור את המוצרים או השירותים שלכם,
או שהלקוחות הפוטנציאלים מצליחים למכור לכם תירוצים למה לא יקנו.
אנשי שירות טובים, שאינם אנשי מכירות טובים,
ישמעו את הסיפורים והתירוצים
(הנכונים והלא נכונים, המוצדקים והלא מוצדקים) של הלקוחות,
ובמקום לענות להן (מה שנקרא בשפת המכירות "טיפול בהתנגדויות"),
הם יהפכו את הסיפור של הלקוחות לסיפור שלהם,
יזדהו רגשית עם הלקוחות
וידבררו את הסיפורים של הלקוחות הלאה,
במקום לדברר הפוך – את המוצרים והשירותים ללקוחות.
אני מלווה מוקדי מכירות בחברות וארגונים, בישראל ובחו"ל –
מעביר הדרכות, שומע הקלטות, מתחקר שיחות,
מלווה נשות ואנשי מכירות, עוזר להם להגדיל הכנסות –
ונתקל בכל מוקד מכירות
בכאלו שעושים את מה שאני קורא לו "מכירה רעיונית".
מה זה "מכירה רעיונית" בעיניי?
כשאשת מכירות אומרת לי: "הלקוחה נורא נורא רוצה לקנות.
היא באמת מאד מאד רוצה.
פשוט יש לה עניינים עכשיו מול בעלה
והוא לא מאפשר לה לקנות יותר מוצרים כאלו".
אם – בשורה התחתונה – היא לא קנתה, אז היא לא "באמת באמת" רוצה לקנות.
מי ש"באמת באמת" רוצה לעשות משהו, עושה אותו.
אני בטוח שהלקוחה הזו קונה גם דברים ביום יום (ובוודאי קנתה בעבר)
בלי לשאול את בעלה, וזה גם לא מעניין אותי.
התפקיד של אשת המכירות הוא להסביר לאישה למה כדאי לה לקנות,
לתת לה כלים להסביר גם לבעלה למה כדאי לקנות,
במקרים מסוימים אפילו לבקש לדבר עם הבעל אם צריך (ואם התירוץ הזה אמיתי),
ו… זהו. לשחרר.
אם כל זה לא עזר – לעבור ללקוחה הבאה.
כשאשת המכירות מתחילה לספר לי את ענייני הזוגיות של הלקוחה
(הפוטנציאלית! היא עוד לא קנתה כלום),
זה אומר שהיא "קנתה" את התירוץ שלה, במקום למכור לה.
דוגמה נוספת – כשאיש מכירות אומר לי משהו בסגנון
"הלקוח קנה. אפשר לרשום אותו.
הוא רק מחכה עכשיו לכרטיס אשראי שאמור להגיע אליו בדואר,
עניין של שבוע – שבועיים, והוא יתקשר לשלם. אבל זה כבר סגור."
"סגור" מבחינתי זה כסף של הלקוח אצל הספק.
זה נשמע אולי קצת ציני וקר,
אבל תחשבו במונחים של חנות רגילה –
אתם מדמיינים סיטואציה שתבואו לקנות בגד או מוצר חשמלי,
תגיעו לקופה, ואז תגידו משהו בסגנון "אני לוקח כרגע את המוצר,
יש לי רק בעיה עם כרטיס האשראי.
תוך שבוע – שבועיים מגיע כרטיס חדש ואז אתקשר לשלם לכם" –
ויתנו לכם לצאת מהחנות עם המוצר?!?
אז כשאיש מכירות אומר לי על לקוח,
נניח, שהוא "בטוח ירשם למחזור הבא",
אני אומר לו שיש רק דבר אחד בטוח –
הלקוח לא נרשם למחזור הזה.
כל השאר? "מכירה רעיונית".
תהיו אמפתיים,
תנו שירות מעולה ללקוחות משלמים,
תהיו נחמדים וחייכנים.
אבל, כדי להצליח באמת במכירות,
אל תזדהו עם הלקוחות
ואל תהפכו את הסיפורים והתירוצים שלהם, לסיפורים שלכם.
מרגישים שמוכרים לכם יותר מדי תירוצים
ואין לכם כלים להתמודד איתם?
הגיע הזמן שנעלה את הקשר בינינו לרמה הבאה.
מוזמנים לשוחח איתי ולהתייעץ –
אפשר לכתוב לי במייל חוזר כאן
או למייל yaniv@yanivzaid.com
את השם והטלפון שלכם,
ונתקשר אליכם בשמחה.
אפשר גם לסמס לי לוואטסאפ 054-8001200.
אני מבטיח לענות ולחזור לכולם.
אוהב,
ד"ר יניב זייד
כתיבת תגובה