אחד הדברים שאני "מטיף" להם הכי הרבה בעשור וחצי האחרונים
בקשר עם לקוחות, הוא להשתמש בשפה חיובית ומעצימה.
על "כוחה של מילה" כתבתי וסיפרתי פעמים רבות.
למילים שאנחנו משתמשים בהן יש השפעה אדירה
על תת המודע של הצד השני לשיחה
(לקוח, ספק, עובד, קולגה, חבר, ילד, בן משפחה וכו').
אנחנו לא מודעים לכך (לכן זה נקרא "תת מודע"…),
אבל אופן בחירת המילים שלנו –
וגם הצורה, הטון וההבעה שלנו בזמן שאנחנו אומרים אותן –
הוא חלק קריטי בתהליכי השפעה ושכנוע.
אחד המודלים הגדולים ביותר שלי להשראה
(גם בתסריטי המכירה ובדפי המכירה שאני כותב
לחברות ולארגונים ולעסקים קטנים בינוניים),
הוא חברת "דיסני".
"דיסני" היא חברה מצליחה ורווחית מאד, כידוע.
מה שפחות ידוע, זה שהתחום בו היא פועלת, פארקי שעשועים,
הוא תחום מאד מסוכן עסקית,
ורוב הפארקים בעולם נסגרו ו/או פשטו רגל עד היום.
לדיסני יש הרבה סודות וסיבות להצלחה ארוכת הטווח שלה.
אחת הסיבות המרכזיות, היא התקשורת של כל עובדי הפארקים,
בלי יוצא מהכלל, עם הלקוחות (וגם בינם לבין עצמם).
חברת "דיסני" חרתה על דגלה את נושא החוויה והשמחה –
לייצר ללקוח שנמצא במתחמים שלה חוויה חיובית חזקה, ובעיקר שמחה.
שאנשים יכנסו לפארק עם חיוך, וגם יצאו בסוף היום עם חיוך.
כחלק מהחזון הזה, "דיסני" פיתחו ממש שפה משלהם – "Disney Language".
המטרה של השפה הזו, בה כל העובדים מונחים להשתמש,
היא לייצר שפה חיובית וחשיבה חיובית בקרב העובדים והלקוחות.
הנה כמה דוגמאות –
העובדים נקראים Cast Members ("חברי צוות") ולא סתם Employees.
הלקוחות נקראים Guests (אורחים) ולא סתם Visitors או Customers
קבוצות מבקרים נקראות Audience (קהל) ולא סתם Groups.
המדים האחידים שהעובדים לובשים נקראים Costume ("תחפושת") ולא סתם Uniform.
המחירון בחנויות ובקיוסקים מוצגים כ"Investment" (השקעה) ולא סתם Price.
וישנן עוד עשרות דוגמאות.
הכול – כדי לייצר חוויה חיובית ומעצימה –
גם לעובדים וגם ללקוחות (סליחה… ה"אורחים")!
לחלקנו הישראלים – הציניים יותר – זה נראה כמו משחק מילים מיותר ומתיש.
"מה זה כבר משנה באילו מלים משתמשים?" אתם אולי חושבים.
"עד כמה ההבדל כבר יכול להיות גדול?"
אבל ההבדל הוא עצום!
והוא כאמור, בתת המודע (ולכן גם יותר חזק מהמודע).
ניקח לדוגמה ביטוי ישראלי מאד נפוץ – "אין בעיה".
חשבו שאתם בחנות / בפעילות / בפארק / במסעדה / במשרד שלכם,
ולקוח ניגש אליכם ושואל משהו כמו "אפשר להביא לי את זה במידה כזו?"
או "אפשר לקבל תוספת קטשופ?"
או "אפשר בבקשה להסביר לי משהו?"
ואתם אומרים (בכלל בלי לחשוב) "אין בעיה".
עכשיו בואו נחשוב על זה –
למה שתהיה בעיה?!?
איפה כאן הבעיה?!?
למה "לשתול" ללקוח בראש שמה שהוא ביקש (בקשה טריוויאלית ותמימה) זו "בעיה"?
אז בדיסני זה לא קורה.
בדיסני, אם ביקשתם משהו מאחד העובדים בפארק,
העובד יגיד לכם You're Welcome או My Pleasure
ולא "No Problem"!
ואם הוא לא יודע משהו, הוא לא יגיד לכם "אני לא יודע" (I Don't Know)
אלא "Let me find out for you"!
הכול על דרך החיוב (ובחיוך).
הדבר הכי חשוב ב"דיסני" – שהלקוחות יהיו שמחים!
הבדל משמעותי ב"חווית הלקוח".
בידול משמעותי בחוויה בפארקים של "דיסני" מול פארקים אחרים
(כאמור, זהו שוק תחרותי מאד ובעל סיכון עסקי עצום!).
וכמובן – לקוח מרוצה יותר – גם קונה יותר.
מגיע יותר.
מתווכח פחות.
מספר עליכם יותר.
נהיה "שגריר" טוב שלכם.
עושה לכם "שיווק ויראלי" – יותר יעיל מכל איש מכירות שתעסיקו!
אשמח לשמוע מכם –
איך אתם מעצימים את הלקוחות שלכם?
איך אתם מייצרים סביבת עבודה חיובית ואופטימית בחברה שלכם?
באילו מלים אתם משתמשים בעסק שלכם כדי להגביר את "חוויית השירות"?
כתבו לי (אפשר בתגובה כאן, אפשר בפרטי
ואפשר למייל yaniv@yanivzaid.com).
אפרסם את התשובות הטובות ביותר בפוסטים הבאים.
שלכם, באהבה,
ד"ר יניב זייד
נ.ב. אם אתם מעוניינים ליצור "שפה חיובית" אחידה בחברה או בעסק שלכם,
מעוניינים לכתוב ולהפיק דפי מכירה, דפי נחיתה, אתרים, בלוג
או תכנים ברמה השיווקית והחיובית הגבוהה ביותר,
או רוצים לכתוב ולדייק את המסרים ואת תסריטי המכירה שלכם
במהלך שיחות ופגישות עם לקוחות –
כתבו לי עכשיו למייל yaniv@yanivzaid.com
אני מבטיח לחזור לכולכם.
כתיבת תגובה