לאילו אינטרסים אתם דואגים יותר – שלכם או של הלקוחות?

אחת החברות מעוררות ההשראה בעיניי

בכל הקשור לשיווק, מכירות, "חוויית לקוח",

כתיבה שיווקית, הנעת עובדים, ובעיקר – שירות,

היא חברת "דיסני".

חברה שמפעילה פארקי שעשועים בהצלחה מאז 1955,

ורק גדלה ומתרחבת בתחום,

למרות שמדובר באחד התחומים המסוכנים והמאתגרים בעסקים.

כתבתי עליה בעבר, בעיקר על ה"שפה" הייחודית שהעובדים

(ניתן לקרוא שוב בלחיצה על הלינק)

והפעם אני רוצה לספר לכם את אחד הסיפורים

הפחות מפורסמים על וולט דיסני עצמו,

היוצר, המתכנן והבוס הכול יכול של הפארקים – עד יום מותו ב- 1966.

בפארק המיתולוגי בלוס אנג'לס הייתה הטירה הקסומה המפורסמת,

שהיא אחד מסימני ההיכר של "דיסנילנד".

יום אחד, בעת שוולט דיסני סייר בפארק,

ניגש אליו הגנן ואמר לו שיש להם בעיה.

"מה הבעיה", שאל וולט דיסני.

הגנן הסביר, שהם שתלו ערוגת פרחים גדולה מאד ויפה מאד

באמצע הפארק, ואנשים דורכים עליה שוב ושוב

כדי להצטלם מזווית יפה מול הטירה.

הגנן ביקש את רשותו של דיסני להקים גדר מסביב לערוגת הפרחים,

כדי שאנשים לא יוכלו לדרוך על הפרחים ולהצטלם באותו מקום.

וולט דיסני אמר לו: "בדיוק להיפך!

אם האורחים שלנו (כך הוא קרא ללקוחות)

רוצים להצטלם מהנקודה הזו, נאפשר להם זאת!"

והורה לגנן ההמום לעשות שביל באמצע הערוגה

(כלומר, להוריד חלק מהפרחים שזה עתה שתל)

ולהקים מרפסת מול הטירה,

שתהיה מקום טוב ונוח לצילומים על רקע הטירה.

השיחה הזו, ששמעתי עליה אישית מחוקר "דיסני" מפורסם בארצות הברית,

מתמצתת בעיני את הראייה השונה (והחשובה) של וולט דיסני.

הגנן חשב (ובצדק מבחינתו) על האינטרסים של הפארק.

הוא לא רצה לצאת מאזור הנוחות שלו, לא רצה לעבוד כפול,

ולא רצה לפגוע בפרחים היפים.

וולט דיסני חשב על האינטרסים של הלקוחות.

הוא הבין, שאם כל כך הרבה אנשים

מתעקשים להצטלם דווקא מהנקודה הזו,

ועוד מוכנים לדרוך על הערוגות החדשות בשביל זה,

הם בעצם משדרים מסר מסוים לחברה,

וצריך להקשיב להם!

לכן, במקום להוציא כסף על גדר שתגן על הפרחים,

הוציאו כסף על… שביל ומרפסת – שיגנו על הלקוחות.

ובראייה היסטורית, זו גם הייתה החלטה מעולה

מבחינת המכירות, לא רק מבחינת השירות.

כי הצילומים על רקע הטירה נהיו סימן ההיכר של הפארק,

והלקוחות שיתפו את התמונות והציגו אותן אחר כך בכל מקום –

עוד לפני עידן הרשתות החברתיות… –

ובכך הפכו ל"שגרירים" נלהבים של הפארק

ויצרו מכירות נוספות!

אז חשוב לקחת מוסר השכל מהסיפור –

אם רוצים להצליח בעסקים ובמכירות,

צריך להקשיב ללקוחות,

לראות מה מניע אותם, מה מרגש אותם,

ובעיקר – מה מפריע להם.

וצריך לתקן, להיערך ולמכור בהתאם,

גם אם זה מצריך מכם עבודה קשה יותר,

חשיבה יצירתית ו"יציאה מאזור הנוחות".

אשמח לשמוע מכם –

באילו מקרים האינטרסים שלכם התנגשו עם אילו של הלקוחות?

מתי האינטרס שלכם גבר?

ומתי לאחרונה הקשבתם באמת ללקוחות

ופעלתם מתוך נקודת מבט שירותית,

גם אם זה עלה לכם בכסף נוסף, זמן, אנרגיה ו"יציאה מאזור הנוחות"?

כתבו לי עכשיו למייל האישי – yaniv@yanivzaid.com

מבטיח לחזור לכולם.

שלכם,

ד"ר יניב זייד