נניח שאתם יושבים במסעדה.
סיימתם עכשיו ארוחה טובה.
יש לכם זמן, ואתם נהנים.
בא לכם קינוח ושתיה חמה.
אתם מבקשים מהמלצר תפריט קינוחים,
והוא אומר: “מצטער. אין לנו קינוחים”.
עכשיו, מאחר ועדיין בא לכם קינוחים,
אתם תשלמו את החשבון, תקומו, תצאו
ותלכו למסעדה אחרת באזור שמגישה קינוחים
(אולי אפילו תצטרכו להכנס שוב לרכב,
לנסוע למקום אחר, לחפש חניה שוב, וכו’).
מבאס, נכון?
הנה משהו יותר מבאס.
נניח שבמסעדה הזו ישנם קינוחים,
ואתם לא יודעים זאת.
אתם אפילו מניחים מראש שכנראה אין כאן קינוחים,
ובכלל לא שואלים את המלצר.
אז אתם משלמים, קמים, נוסעים, מחפשים מקום אחר,
כשבכל הזמן הזה יכולתם להישאר לשבת,
וליהנות מחלק נוסף של הארוחה – באותו המקום.
זה כבר מבאס לא רק לכם,
אלא גם למסעדה שמוכרת קינוחים,
אבל לא קניתם אצלה אותם,
אלא מהמתחרים.
אני נזכר בדוגמה הזו שוב ושוב,
כשאני מייעץ ללקוחות שיש להם מגוון שירותים ומוצרים –
והלקוחות חשופים רק לחלק קטן מהם.
הנה כמה דוגמאות –
משרדי עורכי דין שמספקים שירותים משפטיים בתחומים רבים,
אבל לקוח מכיר רק את מחלקת הנדל”ן, למשל,
ובכלל לא יודע שיש
גם מחלקת נזיקין, מחלקה בינלאומית או דיני משפחה,
ואז פונה למשרד אחר כשהוא צריך יעוץ משפטי שאינו נדל”ן.
רשתות מזון שיש להן שפע של מוצרי מזון שונים
(כולל “מוצרי קופה”, כאלו שמציעים בקופה
ורוב הלקוחות לא הגיעו בשבילם לסניפים),
אבל הלקוחות קונים בכל פעם מוצרים ספציפיים,
ולא חשופים בכלל לשפע הרב שיש בסניף או ברשת
או למבצעים או המוצרים החדשים.
חברות ייעוץ עסקי שמספקות גם ייעוץ כלכלי או ייעוץ אירגוני,
אבל הלקוחות אינם מודעים לכך,
ואז נוצר מצב אבסורדי שלקוח, שסומך על יועץ עסקי שלו,
הולך ומחפש יועץ ארגוני אחר כשהוא צריך כזה,
במקום לקבל גם את הייעוץ הארגוני מאותו יועץ
שהוא כבר מכיר היטב (ושמכיר את החברה שלו היטב!).
חברות דיגיטל שעושות קידום ופרסום
גם בפייסבוק, גם באינסטגרם, גם בגוגל וכו’,
אבל הלקוח שהגיע בעבר לקמפיין ספציפי בגוגל,
כלל לא יודע שהן יכולות לקדם אותו גם בפייסבוק,
והולך לחברה אחרת שתעשה לו קמפיין בפייסבוק.
אני יכול להמשיך עוד, אבל הנקודה ברורה.
כולם “נופלים” בזה – גם בעלי עסקים קטנים וזעירים,
גם חברות בגודל בינוני, וגם חברות ענק בינלאומיות.
העניין הוא, אם נחזור לדוגמה של המסעדה,
שלא רק החברות והעסקים מפסידים מכך
שלקוחות קבועים שלהם –
שכבר קנו אצלם ומכירים אותם –
הלכו לקנות ממישהו אחר, בשעה שיכלו להישאר איתם.
גם הלקוחות מפסידים.
כי למרות שאנחנו בעידן של שפע ומגוון אפשרויות,
בעידן דיגיטלי וטכנולוגי
שמקל על תהליך החיפוש, הבדיקה וההשוואה,
ובעידן שבו לכאורה “הלקוח הוא המלך” והכוח אצלו –
לקוחות לא באמת אוהבים להחליף ספקים.
מחקרים בינלאומיים רבים מוכיחים זאת.
רוב האנשים לא באמת נהנים לבדוק, לראיין, להשוות ולחפש.
רוב האנשים רוצים יחסים ארוכי טווח עם הספקים שלהם.
רוב האנשים לא מחליפים מוסך, רואת חשבון, קוסמטיקאית,
רופאת שיניים, סוכנת ביטוח
או רופאת משפחה שהם אוהבים ומכירים –
גם כשהם עוברים לגור במקום אחר,
או גם כשחולף זמן רב.
קשה למצוא ספק, נותן שירות או יועץ שאנחנו באמת סומכים עליו.
ואם כבר מצאנו, קשה עוד יותר להחליף אותו.
צריך לקרות משהו באמת דרסטי כדי שזה יקרה.
או – שנחשוב שאותו ספק פשוט לא רלוונטי למה שאנחנו צריכים בנוסף.
רוב האנשים היו שמחים שהספק
ונותן השירות שלהם יהיה One Stop Shop .
כלומר, יספק להם את כל מה שהם צריכים באותו תחום,
בלי שיתאמצו וילכו למישהו אחר –
שבמסעדה בה אני נהנה לאכול את המנה העיקרית,
יהיו גם קינוחים מעולים.
שמשרד עורכי הדין שמטפל לי בעסקים,
יטפל בי גם במקרה שאתגרש.
שמקדם הפייסבוק שלי יעשה עבורי
גם קמפיין מוצלח בגוגל,
ושיועץ המשכנתא שלי יתן לי יעוץ
גם בתחום כלכלת המשפחה.
אז אם אנשים מחפשים One Stop Shop –
תהיו אתם אלו שמספקים לכם את ה”חוויה הכוללת” –
בין אם זה אומר לייצר מגוון של מוצרים ושירותים נוספים
באותו התחום שלכם,
בין אם זה אומר “לטפטף” ללקוחות שלכם כל הזמן
על מוצרים ושירותים נוספים שיש לכם – שהם לא מכירים,
בין אם זה אומר “לחנך” את הלקוחות
שיפנו אליכם בכל בעיה או שאלה בתחום,
ואתם כבר תדעו לכוון אותם מה לעשות ולמי לפנות,
ובין אם זה אומר לעבוד עם ספקי משנה
או להפנות לקולגות תמורת עמלות.
ישנם הרבה מודלים כלכליים ועסקיים אפשריים בתחום.
אם אתם מרגישים שרוב הלקוחות שלכם לא באמת מכירים אתכם,
אם אתם רוצים שכל הלקוחות שלכם יכירו את כל המגוון שאתם מציעים,
ואם אתם רוצים להגדיל הכנסות,
למנוע בריחת לקוחות
ולשמור על “נאמנות לקוח” גבוהה לאורך זמן –
הגיע הזמן שנדבר וניפגש.
צרו איתי קשר עכשיו – לנייד 054-8001200
או למייל yaniv@yanivzaid.com
(אפשר גם בתגובה כאן או בפרטי) –
כתבו או ספרו מה חשוב לכם ומהי הדילמה שלכם,
ואני והצוות שלי נמצא עבורכם פתרון.
מבטיח לחזור לכולם.
שלכם, באהבה,
ד”ר יניב זייד
אותי לימדו שיש צורך במיקוד.
אז איפה אני מכניסה את כל עשרות המוצרים שאני יודעת להכין?
הי, יעל.
מה שלומך? אני שמח על פנייתך.
אכן יש צורך במיקוד, גם עבורך וגם עבור הלקוחות.
אם יש לך עשרות מוצרים ושירותים, המיקוד צריך להיות –
1. בקשר בין המוצרים והשירותים – מהו “מסע הלקוח” שלך,
וכיצד לקוח שרכש מוצר א’ מונע לפעולה על ידך לרכוש את מוצר ב’, ואז את ג’, וכן הלאה.
2. בשיווק המוצרים השונים – לשים דגש בכל פעם על מוצר אחר,
אבל במצטבר לדבר ולכתוב על כולם.
אשמח לשוחח איתך טלפונית בעניין ולהסביר עוד.
מה הנייד שלך בבקשה?
בברכה,
ד”ר יניב זייד 054-8001200