נניח שנתקעתם עם הרכב בשתיים בלילה בדרך הביתה מיציאה או מאירוע.
אתם באמצע שום מקום, מבואסים, מתקשרים לחבר או חברה טובים
שיבואו לעזור לכם להתניע את האוטו / להחליף גלגל / סתם לקחת אתכם הבייתה.
החבר מגיע ומחלץ אתכם.
ואז, למחרת – הוא שולח לכם חשבונית בדואר…
לא נשמע הגיוני, נכון?
קראתם לחבר טוב, הציפייה היא שהוא יעשה זאת בחינם.
למעשה, לא אמורה להיות כאן שיחה (או אפילו מחשבה!) על כסף.
הרי אנחנו חברים, נכון?
והייתם עושים את אותו הדבר עבורו או עבורה!
אבל – אם אתם באותה סיטואציה
(שתיים בלילה, תקועים עם הרכב בשום מקום)
ומתקשרים לגרר שיבוא לגרור את הרכב למוסך,
או לאיש מקצוע שיבוא להניע לכם את הרכב.
עכשיו כבר ברור לכם שאתם נדרשים לשלם על השירות הזה, נכון?
ולא רק לשלם – אלא גם כנראה לשלם מחיר גבוה יותר,
כי אנחנו ב"תעריף לילה" (הזעקתם איש מקצוע מהבית באמצע הלילה).
ולא רק לשלם – אלא לשלם באופן מיידי, ולא מחר או בעוד שבוע!
אף טכנאי לא יתקין לכם מצבר חדש ברכב, לדוגמה, לפני שתשלמו עליו.
מה ההבדל בין הסיטואציות?
בסיטואציה הראשונה הזמנו חבר / מכר / קרוב משפחה.
בסיטואציה השנייה הזמנו איש מקצוע.
בסיטואציה הראשונה ברור לנו שלא צריך לשלם
(גם אם החבר, אגב, הוא גם איש מקצוע!).
אנחנו אפילו ניעלב וניפגע אם החבר ירצה כסף.
בסיטואציה השנייה ברור לנו שצריך לשלם.
אנחנו אפילו נופתע אם לא יחייבו אותנו במקום, ולא ידרשו מחיר גבוה.
למה? כי חברים וכסף – לא הולך טוב ביחד.
אספר לכם סוד – כעסק, כחברה, כמומחים או כבעלי מקצוע –
אתם צריכים להרוויח כסף!
זו המשמעות של עסק, להבדיל ממלכ"ר או מתחביב.
והכסף הזה מגיע מ… לקוחות משלמים.
אז אם הלקוחות יהיו "חברים" שלכם,
יהיה להם קשה לשלם לכם כסף,
ויהיה לכם קשה לגבות מהם כסף!
לאחרונה שמעתי שני סיפורים של לקוחות שהיו אצלי ביעוץ וליווי עסקי.
הסיפור הראשון, הוא עורך דין שסיפר לי שהוא "כבר לא מייצג קרובי משפחה".
למה? כי הוא עשה את זה מספר פעמים וראה ש…
הוא משקיע מזמנו וממרצו (וגם מכספו) כדי לייצג אותם
ולעשות את העבודה הטובה ביותר שהוא יכול (כמו לכל לקוח אחר),
ואפילו נותן להם יותר שעות מהרגיל,
ומשוחח איתם יותר ממה שהיה משוחח עם לקוח רגיל (כי, בכל זאת, משפחה).
אבל בהתחלה הוא לא לקח מהם כסף על הייצוג,
ואז, כשכבר ביקש כסף, היה לו "לא נעים" והוא ביקש סכום נמוך משמעותית
ממה שהוא נוהג לגבות, וגם אותו קיבל בתשלומים ואחרי הרבה זמן.
ובזמן הזה התסכול והמרירות שלו גדלים,
זה כמובן משפיע על היחסים שלו עם המשפחה,
זה כמובן משפיע על הזמן והקשב שהוא נותן (ויכול לתת) ללקוחות אחרים
(ואז המשרד שלו נפגע וההכנסות יורדות).
והכי אבסורד – גם בני המשפחה לא מרוצים מהשירות,
לא מעריכים את המחיר הנמוך והזמינות הגבוהה,
ואפילו באים אליו בטענות!
גם מהצד שלהם, היחסים אתו "עולים על שרטון".
אחד המשפטים שאני חוזר עליהם הרבה בשנים האחרונות שוב ושוב הוא –
ככל שלקוח משלם יותר, הוא מרוצה יותר!
מעריך אתכם יותר, מדבר עליכם יותר, ומתווכח איתכם פחות.
זה נשמע לא הגיוני ובניגוד לכל התיאוריות "בשקל" (תרתי משמע),
שצריך להוריד מחירים כדי לגדול ולהביא לקוחות.
אבל זה ככה בחיים ובעסקים.
לא רק על פי ניסיוני וכי זה כתוב בספרים שלי,
אלא על פי שורה של מחקרים בינלאומיים.
הסיפור השני, הוא של לקוח נוסף שלי בליווי עסקי,
מתכנן פיננסי שגר בישוב קהילתי
וחלק מהשכנים שלו הם גם לקוחות שלו.
המתכנן הפיננסי הוא איש מקצוע רציני, מקצועי ומנוסה,
שלוקח תשלום לכל פגישת יעוץ (כמו שצריך וכמו שלימדתי אותו –
אם הוא נותן ערך מהרגע הראשון, הלקוח צריך לשלם מהרגע הראשון!
אין פגישות יעוץ חינם).
זה עובד נהדר עם כל הלקוחות, חוץ מ… השכנים שלו בישוב.
כי כמה מהם נוהגים לתפוש אותו בבית הכנסת, בריצת הבוקר או במכולת
ולשאול אותו שאלות מקצועיות
(ולעתים גם "דורשים" שיחה ארוכה ותשומת לב מלאה).
"המהדרין" גם באים אליו הביתה "לכוס קפה",
יושבים איתו ועם אשתו ושואלים אותו מיליון שאלות מקצועיות.
על פניו – לגיטימי, חברי, שכנות טובה, שירות מעולה, נכון?
למעשה – הוא הורס לעצמו את העסק, את המוניטין,
את ניהול הזמן שלו ואת האוטוריטה שלו!
תבינו –
אני מאד בעד זמינות, יחס אישי, שירות מעולה ושיחה נעימה
(ואני מניח שרובם המוחלט של הלקוחות שלי לאורך השנים יכול להעיד על כך).
אבל חשוב גם "לשים גבולות" ללקוחות, ממש כמו ששמים לילדים.
לקוח שקופץ אליך הביתה כל פעם שהוא צריך לשאול שאלה
(בלי לשלם כמובן), הוא לקוח לא טוב לעסק!
הוא לא משלם, גוזל זמן (שבא על חשבון אחרים)
והכי חמור – לא מעריך!
לוקח את זה כמובן מאליו, וגם אם ימליץ לאחרים,
יספר איך אפשר "לחלוב" את איש המקצוע בחינם, בדיוק כמו שהוא עושה.
אז לא הופכים לקוחות לחברים.
שמים גבולות ברורים בין האישי לעסקי.
מה כן עושים?
או שנותנים מראש ובאופן מודע שירות חינמי לגמרי לחברים ולמשפחה
(אני מאד לא ממליץ, מכל הסיבות שכתבתי כאן ועוד),
או שמתייחסים אליהם בדיוק כמו כל לקוח רגיל
(הם ישלמו את אותו המחיר,
ידברו איתכם על עניינים מקצועיים רק בשעות העבודה,
יפגשו אתכם במשרד ולא בבית
ויקבלו את אותם התנאים כמו הלקוחות האחרים).
זה נשמע אולי קשה ולא נעים, אבל זה הכרחי.
לכם, לעסק וגם להם –
כי אף אחד לא רוצה שירות או תשובה "על הדרך".
אשמח לשמוע מכם –
האם אתם מתחברים למה שכתבתי?
מה דעתכם על בני משפחה או חברים כלקוחות?
האם חוויתם מקרים דומים בחברה, בעסק או במשפחה שלכם?
כתבו לי כאן, בפרטי או למייל yaniv@yanivzaid.com
אני מבטיח לענות לכולם.
שלכם, ד"ר יניב זייד
כתיבת תגובה