לפני כמה חודשים שהיתי בארה"ב
במסגרת השתלמות מקצועית, ביחד עם חברי עופר מלמד.
לאחר כמה ימים שהתארחנו במלון מסוים,
פינינו את החדר והיינו בדרכנו לקבלה בלובי, לעשות check out,
בדרך ליעד הבא שלנו.
בעוד אנחנו הולכים במסדרון מחוץ לחדר עם המזוודות,
נתקלנו בחדרנית שבדיוק ניקתה חדר אחר באותו המסדרון.
היא חייכה אלינו ואמרה לנו: "להתראות. תיהנו, ותודה ששהיתם אצלנו!".
חייכנו בחזרה והודינו לה בחזרה, וגם החמאנו למלון.
במשך כמה שעות, התגובה הספונטנית שלה הדהדה בראשי,
ולא יכולתי להפסיק לחשוב –
איזה שירות מדהים יש למלון!
מדובר ברשת גדולה, החדרנית לא הייתה במגע ישיר איתנו,
באותו הרגע לא פנינו אליה באיזו בקשה, היא נתקלה בנו במקרה,
ועדיין חייכה, החמיאה והוקירה תודה.
מה שהיא אמרה אולי נשמע לכם משפט קטן וחסר חשיבות,
אבל הנה החשיבות העצומה שבו –
ראשית, היא גרמה לנו לצאת בחיוך מהמלון, ועם "חוויית קנייה" טובה יותר כלקוחות.
שנית, היא הראתה לנו שגם העובד הזוטר ביותר במערכת, מרגיש "אחריות" לדאוג לשלום האורחים.
ושלישית, היא גם העצימה את עצמה!
כי ברגע שהיא פנתה אלינו בחיוך,
גם אנחנו חייכנו אליה, דיברנו איתה, ולמעשה – התייחסנו אליה!
עם היד על הלב – כמה פעמים עברתם על יד נותני שירות זוטרים
במקום כלשהו – מסעדה, סרט, אולם אירועים, שדה תעופה –
והם פשוט היו "שקופים" מבחינתכם?
לכולנו זה קורה, ולא מכוונה רעה. אנחנו לא "רואים" אותם.
אבל בכך שהיא פנתה אלינו, היא גרמה לנו קודם כל "לראות" אותה!
וזה תורם גם לה – החשיבות והערך שלה עולים – גם בעינינו, אבל בעיקר – בעיניה!
בכלל, בכל פעם שאני בארה"ב אני מופתע לטובה מרמת השירות,
גם מצד העובדים הזוטרים ביותר של המלונות, המסעדות והאולמות.
אלו העובדים שאתה מצפה מהם שיהיו הכי "ראש קטן",
יעשו את העבודה שלהם בשקט וביעילות ולא יתעניינו יותר מדי באורחים.
בהכללה גסה מאד אני מרשה לעצמי לומר,
שבישראל לא נתקלים בדרך כלל ברמת שירות כזו
(אני לא זוכר הרבה פעמים שהחדרנית בישראל דיברה איתי…).
חשבתי על כך לעומק –
מה הסיבה לפערי השירות הגדולים בין ארה"ב לישראל?
(למרות שאנחנו מאד משתפרים בנושא, וגם שם לא הכול מושלם),
ומצאתי תשובה
(שוב בהכללה גסה… אתם נותנים שירות מעולה, זה אלו מסביבכם שפחות…) –
בארה"ב עסקים מציבים את השירות מעל הכול,
וכל נותן שירות, גם הזוטר ביותר – המלצר, הדייל, הסבל – רואה בעבודתו מקצוע וגאה בה.
מחקרים שפורסמו הצביעו על כך שבארה"ב, באחוזים גבוהים מאד,
אם אתה נותן שירות "זוטר" (כגון מלצר) – זו עבודה להרבה שנים, לעתים גם לכל החיים.
ואז אתה מתייחס בכבוד למה שאתה עושה, ורואה את עצמך כחלק מהארגון לטווח ארוך.
ובישראל? (שוב, הכללה גסה…) –
כל מלצר הוא סטודנט שלומד מינהל עסקים,
ואוטוטו בכלל יחליף בתפקיד את המנכ"ל לו הוא מגיש עכשיו את הקפה,
וכל דיילת במטוס היא צעירה אחרי צבא שרק מחפשת לחסוך קצת כסף ולטייל בעולם,
ובעתיד ברור לה שהיא תשב במחלקת העסקים כלקוחה,
כמו אלו שהיא מביאה להם עכשיו את הארוחה.
ואז – אם התפישה של התפקיד היא "זמנית",
ונותן השירות לא רואה בעבודתו "קריירה" (ובטח לא "ייעוד"), אלא מקסימום "עבודה",
אז הוא פחות לויאלי לארגון ופחות "מגדיל ראש" ברמת השירות.
מה הפתרון?
להתייחס לכל תפקיד שלכם, גם אם הוא זמני, כחשוב.
לראות בכל שלב שאתם עוברים בחיים שלב קריטי להצלחה שלכם,
גם אם אתם כבר "עם הפנים קדימה", לתפקיד הבא.
ולתת לכל אדם שאתם באים איתו במגע, בכל הקשר, תחושה טובה ומעצימה.
ממש כמו החדרנית, שברגע שחייכה אליי, תרמה לא רק לי, אלא גם לעצמה.
שלכם,
ד"ר יניב זייד
נ.ב. רוצים לדעת איך לגרום לכל אדם מסביבכם להרגיש מיוחד?
אז אתם ממש רוצים להגיע לכנס שלי ב- 29/8 בבית ציוני אמריקה בתל אביב,
"מופע המסרים של דוקטור שכנוע"!
נשארו מקומות אחרונים באולם,
החופש הגדול אוטוטו נגמר,
והאמת? נגמרו לכם התירוצים… פשוט תירשמו ותגיעו.
אכן יריב, אתה צודק בכל מה שכתבת… אבל יש עניין נוסף… שאינו סותר כלל את הדברים שלך אך יש גם את הצד השני של המטבע. הדרכה של הבעל העסק את העובדים שלו.
כמה בעלי עסקים עושים הדרכה שכזאת לעובדים ? איך הם הבעלים מצפים מהעובדים שלהם שיתיחסו ללקוחות. אחרי הכל אותו עובד, נותן השרות הוא ה’פנים’ של העסק. וגם סטודנט או כל עובד זמני אחר צריך להבין את הנקודה הזאת.
ד״ר זייד יניב היקר!
נפעמתי מכתבתך אודות החדרנית מאירת הפנים, ואף הנני מסכימה עם מסקנותיך.
אולם לאחר מגורים של מספר שנים בארה״ב, קצרה היריעה מלהכיל את סיפורי אודות שרותים שונים גרועים ביותר מביכים ומבישים. אשר כמותם לא נתקלתי בארץ מעולם.
החל באדישות ואפטיות של מוכרים בחנויות, שרות לקוחות טלפוני מזעזע, אשר ברוב המקרים המוקד הינו בהודו, ובלתי אפשרי להבנת השפה.
נתקלתי בבורות, טיפשות והתנשאות מדי יום, ואכן ארה״ב היא מדינה בה הכסף הינו ערך נעלה, ומוצר הנה מילה מכתבי הקודש.
חזרתי לישראל. בה לא מעט נותני שרות בוטים וישירים,ומאידך נותני שרות מהיר עניני ואדיב.
יש כאן לא מעט מסעדות עם מלצרים סטודנטים, אך עושים מלאכתם בדייקנות ובנימוס לא פחות מהמלצרית עבת המותניים במסעדה בארה״ב, והדיילות באל על מנומסות ענייניות ומאירות פנים, מעולם לא סרבו לבקשות נוסעים סביבי, ופתרו משברים רבים בתנאי טיסה. בעוד שהדיילות A.A זלזלו, התעלמו והחמיצו פנים, העירו הערות מיותרות.
אסתי בן זקן