למה מומלץ לחדר כושר או קאנטרי למכור מנוי מראש לשנה,
ולא פשוט לבקש מהלקוח תשלום בכל ביקור או כניסה שלו?
למה מומלץ למטפל, קוסמטיקאית או מאמנת למכור "חבילת" טיפולים או אימונים מראש,
ולא פשוט לבקש תשלום בסוף כל פגישה, טיפול או שיחה?
ולמה עדיף לכל משרד עורכי דין, יחסי ציבור, שיווק דיגיטלי או ראיית חשבון
לקבל תשלום חודשי מלקוחות – "ריטיינר" קבוע –
ולא פשוט לתמחר כל פעילות בנפרד
ולגבות בסיום כל עבודה ספציפית עבור הלקוח?
התשובה לכל השאלות האלו היא אחת –
עדיף "למכור" ללקוח כמה שפחות פעמים את המוצרים והשירותים שלכם.
כאשר אתם מוכרים מנוי שנתי,
או חבילת טיפולים עם תשלום מראש,
או "ריטיינר" חודשי לשנה –
אתם מוכרים פעם אחת, ובמשך תקופה ארוכה אינכם נדרשים למכור שוב
(ויכולים להתרכז בלתת שירות מעולה וערך מקסימלי ללקוחות שלכם –
מה שאתם רוצים, יודעים ואוהבים לעשות).
לעומת זאת, כאשר אתם מתמחרים כל פעילות בנפרד,
וגובים בסיום כל פעילות / ביקור / טיפול וכו' –
אתם למעשה מוכרים את עצמכם (ואת המוצרים והשירותים שלכם) בכל פעם מחדש ללקוח.
אתן דוגמה שחזרה על עצמה לאורך השנים אצל לקוחות שהיו אצלי בתכניות ליווי –
נניח שמטפל, פסיכולוג או מאמן לוקח 450 ש"ח לשעת טיפול.
רוב בעלי המקצוע והמומחים שעברו אצלי לאורך השנים,
היו מציעים בכל פעם טיפול אחד,
ובסופו היו מציעים טיפול נוסף, וכן הלאה.
מה הבעיה עם השיטה הזו?
ראשית, הכוח נמצא לחלוטין אצל הלקוח.
הוא / היא מחליטים האם יקבע טיפול נוסף, מתי הוא יקבע,
יכולים לדחות את הביקור / טיפול הבא שוב ושוב, ועוד.
זה יוצר למטפל ולעסק מצב לא בריא של אי וודאות, בעיות בקביעת לוח זמנים
ובניהול היומן, וגם בעיות תזרים.
שנית, כאשר הלקוח צריך לבחור בכל פעם מחדש האם להמשיך או לא,
המטפל נמצא בבחינה מתמדת וב"אודישן" כל הזמן.
טיפול אחד פחות מוצלח (בעיני הלקוח) – והוא לא יחזור אליכם יותר.
לקוח שהגיע במצב רוח רע (לא קשור אליכם),
או סתם איבד סבלנות פתאום ורוצה תוצאות מיידיות –
"יעניש" אתכם לאחר כל טיפול או אימון שלא היה מושלם מבחינתו.
מבחינה מקצועית – זה "הורג" תהליך – פיסי, מנטאלי, מקצועי או נפשי –
שלקוחות נדרשים לעבור במהלך יעוץ, אימון או טיפול.
מבחינה שיווקית – זה "הורג" את האוטוריטה שלכם.
במקום שאתם תתרכזו בצד המקצועי,
תובילו את הלקוח כמו שאתם רואים לנכון מבחינה מקצועית,
ותייצרו אצלו שינוי / שיפור אמיתיים,
גם אם נדרש לכך זמן (ולרוב אין "פתרונות מיידיים" ו"זבנג וגמרנו"…),
הלקוח מוביל אתכם – וקובע האם, מתי וכמה תיפגשו.
ושלישית, אתם נדרשים "למכור" את עצמכם בכל פעם מחדש, ולמכור בסיום כל טיפול.
רוב האנשים – למרבה הצער… – מתקשים בתהליך המכירה,
מרגישים פחות בנוח להציע מוצרים ושירותים נוספים,
מרגישים "לא נעים" מהלקוחות, ועוד.
ואז המשימה של שימור לקוחות, מילוי היומן, ניהול העסק
ויצירת תהליכים משמעותיים אצל הלקוחות – קשה הרבה יותר.
אז מה אני ממליץ תמיד לאותו מטפל שלוקח 450 שקלים לטיפול?
להגדיר מספר מפגשים, שמניסיונו לקוחות צריכים
כדי לעבור מראש שינוי משמעותי בתחומו (נניח 10 מפגשים),
ולמכור חבילת טיפולים מראש.
אפשר (לא חובה) גם לתמרץ את הלקוח לסגור מראש חבילה,
בכך שמציעים לו הנחה (קטנה! סביב 8% – 15% מקסימום!)
אם הוא קונה ומשלם מראש על החבילה.
אז אותו מטפל יכול, למשל, להציע ללקוח כבר בשיחה הראשונה (או בתום הטיפול הראשון),
לאחר שאבחן בגדול את הבעיה או הצורך של הלקוח,
לרכוש מראש חבילה של 10 טיפולים ב- 4,200 ש"ח –
ואז הלקוח הרוויח גם תהליך מקצועי מעמיק ורציני יותר,
וגם קיבל כל טיפול ב- 420 ש"ח במקום ב- 450 ש"ח.
שני הצדדים הרוויחו, ויכולים כעת להתרכז בתהליך עצמו,
במקום לדבר על כסף בסוף כל פגישה.
הלקוח גם קיבל עליו אחריות לתהליך,
וירגיש הרבה פחות בנוח לדחות או לבטל פגישות, כי שילם מראש.
והמטפל בנה לעצמו אוטוריטה מקצועית,
קיבל תשלום מראש (ניהול תזרים נכון קריטי לחיי כל עסק!)
והכי חשוב – לא צריך למכור את עצמו בכל פעם,
אלא פעם אחת בלבד לתקופה ארוכה.
אשמח לשמוע כל דעה, רעיון, תגובה או שאלה שיש לכם בנושא –
בין אם אתם בעלי עסק, יזמים, נותני שירותים,
נציגי מכירות של חברת ענק בינלאומית או מנהלים בחברה גדולה –
האם אתם מוכרים כיום מנויים או "חבילות" מראש?
אם כן – איך אתם עושים זאת ומה אתם מוכרים?
אם לא – למה לא?
איך אתם מתמודדים עם שימור לקוחות?
ומה הייתם רוצים לשפר בתהליכי המכירה שלכם ללקוחות?
אתם מוזמנים לכתוב לי בתגובה לפוסט, בפרטי,
או למייל האישי yaniv@yanivzaid.com
שלכם,
ד"ר יניב זייד
כתיבת תגובה