יש מדדים סטטיסטיים בכל מדינה
כל כמה זמן אנשים רוכשים מוצרים מסוימים.
למשל, בישראל בממוצע
כל 3 שנים תחליפו / תקנו מחשב נייד (לפטופ),
כל 5 שנים בממוצע תחליפו / תקנו רכב חדש,
וכל 7 שנים בממוצע תחליפו / תקנו דירה חדשה.
אז אם אני משווק רכבים, למשל,
וקניתם ממני את הרכב שלכם לפני 10 שנים – ולא שמעתי מכם מאז.
מה זה אומר? יש שתי אפשרויות.
האפשרות הפחות סבירה – אתם כבר 10 שנים נוסעים עם אותו הרכב
(שצבר כבר 200,000 ק"מ לפחות וכנראה במצב לא משהו…),
האפשרות הסבירה – פשוט קניתם רכב ממישהו אחר, שהוא לא אני…
עכשיו, נניח שהייתם מרוצים ממני – למה בכל זאת לא חזרתם?
כאן מגיע האתגר הגדול של בעלות עסקים, עצמאים, יזמיות ואנשי מכירות –
לשמר לקוחות קיימים (בעיקר כאלו שהיו מרוצים מהמוצר / השירות)
ולגרום להם לחזור שוב ושוב.
יותר קל לסגור עסקה עם מישהו שכבר שילם לכם פעם
(וכבר עבר איתכם את שלבי Know – Like – Trust – Buy)
מאשר עם לקוח חדש שעדיין לא מכיר אתכם ולא שילם לכם מעולם.
ועדיין – לרוב לא נשקיע אנרגיה בשימור לקוחות וותיקים,
ב"פולואפ" נכון אליהם ובטיפול בהתנגדויות שיש להם לחזור אליכם,
ונשקיע את רוב הזמן, הכסף והאנרגיה בלהביא לקוחות חדשים.
אז למה לקוחות קיימים שלכם,
שהיו מרוצים מהשירות שלכם, לא חוזרים אליכם?
יש כמה סיבות.
אפרק אותן אחת – אחת,
ואסביר בקצרה מה אפשר לעשות מולם / לענות להם –
הסיבה הראשונה שלקוחות לא חוזרים אליכם – גם אם היו מרוצים! –
הלקוח מרגיש שהבעיה נפתרה או הצורך נענה, ולכן אין סיבה לחזור אליכם.
קניתי מכם יעוץ משכנתא?
אחלה, יש לי משכנתא טובה ל- 25 שנים. אני מסודר.
קניתי מכם רכב, בית, בגד יפה לאירוע או תכשיט יפה ליום הנישואין? אני מסודר.
התייעצתי איתכם לגבי ההורות או הזוגיות שלי?
מעולה. קיבלתי מכם כמה כלים פרקטיים. אני מסודר.
מה אתם צריכים לעשות?
להסביר ללקוח שהוא עדיין צריך אתכם מדי פעם
או יצטרך אתכם בעתיד.
לא להמציא ללקוחה בעיות שאין לה,
אלא לשקף לה מציאות (לפי התחום שלכם ומהניסיון שלכם).
יש לך משכנתא טובה ל- 25 שנים? אחלה! אבל…
תנאי השוק משתנים, הצרכים שלכם משתנים.
כל אירוע כלכלי שיהיה לכם – פיטורים של אחד מבני הזוג, קורונה, מלחמה,
צורך להחליף דירה, הגדלת המשפחה וכו' –
ישפיע על המשכנתא – ותצטרכי לחזור ליועץ המשכנתאות.
קנית רכב / בית / מחשב –
מתישהו תרצו להחליף / להתחדש (ראו את הסטטיסטיקה שציינתי למעלה)
ונשמח לתת לכם אלטרנטיבות רלוונטיות.
היו לך אתגרי הורות או זוגיות? הם כנראה לא יעלמו,
ועם ההתבגרות של הילדים והשינויים שתעברו,
יהיו אתגרים נוספים, ותצטרכו לחזור לאנשי המקצוע.
זה ממש "חינוך שוק" שאתם צריכים להעביר את חלק מהלקוחות,
כדי שיראו בכם כתובת רב פעמית (מומחים שחוזרים אליהם שוב ושוב),
ולא אירוע קנייה חד פעמי.
הסיבה השנייה שלקוחות לא חוזרים – גם אם הם היו מרוצים מכם! –
היא שהם רוצים להתחדש ו"להתרענן" עם מישהו אחר.
הם חושבים שהם מיצו את מה שאתם יכולים לתת להם,
ושאת המוצר / השירות הבא הם כבר יקנו ממישהו אחר.
מה אתם צריכים לעשות?
להסביר להם שגם אתם מתחדשים ומתעדכנים כל הזמן!
יש לכם מוצרים חדשים, מבצעים חדשים, דגמים חדשים כל הזמן.
יש לכם ידע מקצועי חדש כל הזמן (כי אתם מומחים שמתעדכנים ומתפתחים בעצמכם),
ואם לקוח יחזור אליכם שוב כעבור שבועות / חודשים / שנים –
המוצרים והשירותים שיקנה מכם
יהיו טובים ומעודכנים יותר ממה שחווה מכם בפעם הקודמת.
גם כאן נדרש "חינוך שוק" לאורך זמן,
כדי להיות בתודעה של הלקוח כל הזמן
ולעדכן אותו על ההתפתחות שלכם, על המלאי החדש ועל ההתקדמות המקצועית.
הסיבה השלישית שלקוחות לא ממשיכים איתכם – גם אם הם היו מרוצים! –
היא שהם מרגישים שקיבלו מכם מספיק, ועכשיו הם רוצים ליישם בעצמם.
גם אני שומע משפטים כאלו לפעמים –
"הצפת אותי בחומר, עכשיו אני צריך לעכל אותו".
"נמשיך ביחד בטוח – רק לא עכשיו",
"תן לי ליישם לבד. יש לי הרבה עבודה לעשות עם מה שקיבלתי ממך".
מה אתם צריכים לעשות?
להסביר שדווקא בשביל שלב היישום – הלקוחות צריכים אתכם!
מכרתם מוצר? תמשיכו לתת אחריות, טיפים וכלים איך להשתמש בו נכון.
מכרתם שירות? תמשיכו לספק תמיכה טכנית, ידע מקצועי ועזרה בשדרוג.
מכרתם ידע? תמשיכו ללוות את הלקוח ותראו שהם אכן משתמשים בו, ומשתמשים בו נכון.
כשלקוח אומר לכם "לא עכשיו",
לרוב בפועל הוא צריך אתכם "דווקא עכשיו!"
וגם זה "חינוך שוק" שאתם צריכים לעשות.
זה היה הסבר "על קצה המזלג".
רוצים עוד מידע וכלים איך לשמר לקוחות קיימים,
להחזיר אליכם לקוחות עבר (שכבר קנו ושילמו),
למכור עוד ללקוחות פעילים
ולבקש המלצות והפניות מלקוחות מרוצים?
רוצים לשתף בחוויות שעברתם,
לשאול ולהתייעץ מה נכון לעשות?
דברו איתי.
אפשר לשלוח לי מייל אישי ל- yaniv@yanivzaid.com
או לשלוח וואטסאפ ל- 054-8001200
(אפשר גם להתקשר).
אני מבטיח לענות ולחזור לכולם.
שלכם, באהבה,
ד"ר יניב זייד
כתיבת תגובה