הנה כמה עובדות נכונות
לכל מי שמוכר מוצרים ו/או שירותים ללקוחות.
ראשית, כל מוצר או שירות שאנחנו מציעים ללקוחות,
משמש עבורם כמענה לצורך, כפתרון לבעיה, או כתרופה לכאב.
מי שיש לו את הבעיה, הכאב או הצורך הספציפי –
הוא לקוח פוטנציאלי עבורנו.
ככל שתרחיבו את הבעיות והצרכים שאתם פותרים,
ותרחיבו את ההגדרות שלהם
(לדוגמה, מישהו שמספק שירותי ייעוץ פנסיוני או פיננסי,
עונה על צרכים של לקוחות כמו שקט נפשי, עזרה לילדים,
אי סדר בניירת, חשש מכפל תשלומים ועוד) –
יהיו לכם יותר לקוחות פוטנציאלים, ויותר פוטנציאל שוק.
האם זה אומר שכל לקוח פוטנציאלי שלכם – יהפוך גם ללקוח משלם?
כמובן שלא.
כאן מגיעה עובדה נוספת.
כדי שלקוח פוטנציאלי (כזה שיש לו בעיה אמיתית שקשורה לפתרון שאתם מציעים)
יהפוך ללקוח משלם,
הוא צריך לעבור 3 שלבים –
השלב הראשון – הוא צריך להיות מודע לבעיה.
השלב השני – הוא בשל לטפל בבעיה.
השלב השלישי – הוא מוכן לשלם כדי לפתור את הבעיה.
נתחיל מהשלב הראשון – לקוח חייב להיות מודע שיש לו בעיה.
אם אני דיאטן, ויש מישהו עם עודף משקל
שחי בשלום עם המראה שלו – אין לי מה למכור לו.
אני אני יועץ זוגי, ויש זוג שנשוי 20 שנים וחי בשגרה מסוימת
שאפשר לשפר אותה, אבל לזוג הזה מתאים סוג הקשר – הם לא קהל היעד.
אם אני יועץ עסקי, ויש עסק שבעל העסק מרוצה ממנו –
לא יהיה לו צורך בייעוץ עסקי.
כאנשי מקצוע, תמיד נשאף לשפר את הלקוחות
ותמיד נחשוב שאנחנו יכולים לעזור לכל אחד להרוויח יותר,
להיראות טוב יותר, לחיות בריא יותר, לשפר את הזוגיות ועוד.
אם אנחנו אנשי מקצוע ממש טובים –
אנחנו גם צודקים, ונוכל לעזור תיאורטית לכל אחד.
אבל – אם אין בעיה, לא צריך פתרון.
לכן הלקוח צריך לזהות בעיה.
משהו צריך להפריע לו כדי שיתחיל לחפש פתרונות.
כאן אנחנו מגיעים לשלב השני – שלב הבשלות.
גם אחרי שהלקוח מבין שיש לו בעיה, הוא צריך להיות בשל לטפל בה.
בסדרה הישראלית המופתית "זגורי אימפריה",
שמתארת את חיי משפחה מזרחית מבאר שבע,
באחד הפרקים נופלים טילים מעזה על באר שבע,
והילדה הצעירה במשפחה, אביגיל,
מאד מפחדת ומתחבאה מתחת לשולחן.
גם אחרי שמסתיימות האזעקות,
היא נשארת מתחת לשולחן האוכל במשך כמה ימים.
החיים ממשיכים כרגיל, המשפחה אוכלת כרגיל, והיא?
מתחת לשולחן (הסבתא מביאה לה צלחת מתחת לשולחן…).
אביאל, האח הגדול שנחשב לחכם במשפחה (השחקן עוז זהבי), אומר לאמא:
"את לא רואה שיש לה חרדות? היא חייבת לראות פסיכולוג!"
האמא הולכת בערב לאבא ה"פרימיטיבי" (אותו מגלם משה איבגי)
ואומרת לו: "אביאל אומר שאביגיל צריכה פסיכולוג".
התשובה של האבא: "שהוא ילך לפסיכולוג!
הילדה לא צריכה פסיכולוג. היא פחדנית. יעבור לה!"
כלומר, הלקוח הפוטנציאלי מודע לכך שיש בעיה (הילדה בחרדות)
אבל לא בשל לטפל בבעיה ולקחת טיפול מקצועי.
זה לא עניין של מחיר –
גם אם יביאו לבית משפחת זגורי פסיכולוג בחינם מטעם העירייה או המדינה –
הם לא מאמינים בטיפול פסיכולוגי,
והפיתרון ה"מקצועי" שלהם הוא "יעבור לה"…
אז לקוח צריך להיות מודע לבעיה,
וצריך להיות בשל לטפל בה.
עכשיו מגיע השלב השלישי, החשוב ביותר –
הלקוח צריך להיות מוכן לשלם על השירות או המוצר.
אם זה מוצר בוטיק או שירות איכותי או יעוץ ממומחה –
הלקוח גם צריך להיות מוכן לשלם הרבה על השירות או המוצר.
עסק נועד להרוויח. זה לא מלכ"ר (מוסד ללא כוונת רווח) או עמותה.
בלי כסף שנכנס – לעסק אין זכות קיום.
ולכן – לא מספיק לעזור ללקוחות. הם צריכים גם לשלם על העזרה הזו.
הבעיה צריכה להפריע או לכאוב להם מספיק,
כדי שירצו לא רק לפתור אותה, אלא גם לשלם עליה.
הם צריכים להעריך מספיק את הפתרון,
או אתכם כאוטוריטה מקצועית, כדי לשלם עליה הרבה.
אז לקוחות פוטנציאלים צריכים לעבור שלושה שלבים
כדי להפוך ללקוחות משלמים –
לדעת שיש בעיה, להיות בשלים לטפל בבעיה ולהיות מוכנים לשלם על הבעיה.
נשמע פשוט, נכון?
אבל עכשיו מגיע האתגר השיווקי, שהוא –
איך מוצאים את הלקוחות האלו (שעברו את שלושת השלבים)?
איך מונעים בזבוז זמן, כסף ואנרגיה על הלקוחות הלא נכונים?
איך לא מנסים לשכנע את אלברט זגורי מהסדרה
להעסיק אתכם כפסיכולוגים לילדה שלו,
כשהסיכוי שהוא יסכים (ועוד יהיה מוכן לשלם לכם)
קלוש מאד (ובכל מקרה לא שווה את הזמן והמאמץ)?
זו הנקודה המעניינת –
אם אתם משווקים נכון, אתם לא צריכים למצוא בעצמכם
את הלקוחות המתאימים לכם ולעסק שלכם.
למה? כי הם מוצאים אתכם!
אם אתם עושים את הקמפיינים הנכונים
באינטרנט בכלל וברשתות החברתיות בפרט,
אם אתם מרצים ומופיעים בכנסים הנכונים
ובכלי התקשורת הרלוונטיים,
אם אתם מייצרים תוכן איכותי בפלטפורמות הנכונות
ומניעים לפעולה בסופו,
אם אתם בונים קהילה ועושים לה "חינוך שוק" לנושא ולכם
ואם אתם שומרים על קשר עם הלקוחות הקיימים
והופכים אותם ל"שגרירים" פעילים –
הלקוחות הבאים כבר ימצאו אתכם,
אחרי שיעברו את שלושת השלבים (גם בעזרתכם).
רוצים לזהות את הלקוחות האידיאליים עבורכם?
רוצים להשקיע זמן, כסף ואנרגיה בלקוחות המתאימים בלבד?
רוצים להגדיל הכנסות ורווחים, במינימום עלויות והוצאות?
שלכם,
ד"ר יניב זייד
נ.ב. יש לכם שאלות, הערות, הארות ותובנות על מה שכתבתי?
אשמח לשמוע מכם.
אתם יכולים לשלוח לי תגובה כאן או בפרטי,
לכתוב לי מייל ל- yaniv@yanivzaid.com
או לשלוח לי וואטסאפ ל- 054-8001200
(אפשר גם להתקשר)
כתיבת תגובה