מחקרים בינלאומיים לאורך השנים הראו
שהתנגדות המכירות הנפוצה ביותר,
היא "לא בשבילי".
יותר מ"יקר לי"
(ההתנגדות השנייה הכי נפוצה. אכתוב בקרוב עליה)
ויותר מ"לא עכשיו"
(ההתנגדות השלישית הכי נפוצה.
אפשר להגיד "לא בשבילי" בכל מיני צורות ואופנים,
אבל זה סוג התשובות הכי נפוץ.
סיימתם שיחת או פגישת מכירה עם לקוח, השקעתם זמן ואנרגיה,
והלקוח אומר לכם "זה לא מתאים לי",
"לא נראה לי שזה רלוונטי אליי",
"בשוק שלי עובדים אחרת" ועוד.
מתסכל. מעצבן. מתיש. מבאס.
מה עושים?
מה אומרים ללקוח בשלב הזה
(במקום להסכים איתו בהכנעה ולסיים את השיחה בבאסה)?
הנה שתי אסטרטגיות שאני מציע.
האסטרטגיה הראשונה, היא שימוש במידע
שהלקוח עצמו אמר לכם בתחילת ובמהלך השיחה.
חלק חשוב משיחת מכירה טובה,
היא לדובב את הלקוח בתחילת השיחה,
לשאול אותו "שאלות פתוחות"
(שאלות שהתשובה עליהן היא לא "כן" או "לא"),
להפוך "מידע מקוטע" שהלקוח אומר ל"מידע איכותי" מבחינתכם,
ולזהות את הצרכים, הבעיות והכאבים הספציפיים של אותו הלקוח,
שאתם, המוצר או השירות שלכם,
מהווים את הפתרון, המענה או ה"תרופה" עבורו.
רק אחרי שהבנתם את הבעיות והצרכים,
אפשר להתחיל להסביר על המוצר או השירות שלכם,
באופן שמותאם לאותו הלקוח.
אז, אם הלקוח – כמה דקות מאוחר יותר בשיחה
או כמה עשרות דקות אחר כך בפגישה –
אומר לכם ש"זה לא בשבילו",
זה הזמן להזכיר לו דברים שהוא עצמו אמר,
שמוכיחים שזה כן בשבילו!
נניח שאני מטפל זוגי ומוכר טיפולים זוגיים או סדנאות זוגיות ללקוחות.
אני משוחח עם לקוח פוטנציאלי
(ליד שהגיע אליי מפרסום או מהרשתות החברתיות).
כדי שהשיחה תצליח ותיסגר עסקה,
מאד חשוב שהלקוח עצמו יתאר בפירוט
את הבעיות הספציפיות שלו עם בת הזוג שלו.
אם אני אומר לו בתחילת השיחה "אתה נשוי 20 שנים?
או. קיי. אז אתה בטח סובל משחיקה,
אין כבר ריגושים בקשר, אתם בטח כבר לא יוצאים ביחד לדייטים" וכו' –
הלקוח מייד יתנער ויתנגד,
גם אם תיארתי (מניסיוני עם לקוחות אחרים) את המצב שלו בצורה מדוייקת.
הוא יגיד באינסטינקט "זה לא ככה",
"נכון, אנחנו כבר שחוקים כזוג,
אבל ככה זה אצל כולם אחרי 20 שנות נישואין", וכו' –
והוא לא פתוח כרגע לפתרון שאני רוצה להציע לו
(גם אם טיפול זוגי יעשה לו ולזוגתו טוב וישפר את חייהם בוודאות,
הסיכוי שיקנה טיפול זוגי קטן מאד).
לעומת זאת, אם הלקוח עצמו ישתף בבעיות שלו,
אוכל "להשתמש" במידע הזה
כדי להראות לו שאכן יש בקשר בעיה שמצריכה פתרון,
והוא משלם מחיר ביומיום בכל רגע שהוא לא מטפל בקשר.
רוב הלקוחות לא נפתחים בקלות בשיחות מכירה,
ולכן צריך לדובב אותם
(דיבוב היא תורה שלמה
שאני מלמד בספרים, בתכניות הליווי ובהרצאות שלי)
כדי שיספרו את מה שבאמת מפריע להם
(ובצורה מפורטת, לא סתם לומר "יש לי קשיים בזוגיות").
אחת הדרכים לדובב את הלקוחות היא, כאמור,
לשאול "שאלות פתוחות" שמאפשרות ללקוח לפרט.
לדוגמה במקרה שלפנינו –
"ספר לי על הזוגיות שלך היום"
"מה חשוב לך בזוגיות"
"מתי בפעם האחרונה יצאתם, רק שניכם, לדייט רומנטי?"
"איך נראה השבוע שלכם?
מה אתם עושים ביחד במהלך השבוע?", וכו'.
הלקוח מדבר, אתם מקשיבים ורושמים,
ואז תוכלו להסביר מדוע טיפול זוגי מתאים לו ספציפית.
אגב, אם זה נשמע לכם מניפולטיבי או צורם,
חשוב לזכור שאנחנו לא ממציאים כלום
ולא "מכניסים ללקוח מילים לפה" (שזה מאד לא יעיל במכירות!),
אלא רק משתמשים במידע שהלקוח עצמו אומר לנו.
חשוב גם לזכור שאנחנו לא מדברים סתם עם מישהו אקראי ברחוב,
אלא עם מישהו שפנה אלינו באופן ישיר
(או מינימום הגיב לפוסט, דיוור או סרטון שהעלינו),
כלומר הנושא רלוונטי אליו והוא זקוק לעזרה כלשהי בתחום.
יכול להיות גם שנשתכנע במהלך השיחה שהוא לא מתאים לטיפול זוגי,
או שהוא לא מתאים לנו – ונפנה אותו למישהו אחר.
כך או כך, לגיטימי לשוחח עם הלקוח ולדובב אותו
כדי "להוריד אותו מהגדר"
(אם הלקוח לא היה רוצה בכלל טיפול זוגי, לא שוקל את זה אפילו
ולא חושב שיש אצלו בעיה או קושי, הוא לא היה מגיע אליכם בכלל
ולא צורך תוכן שכתבתם).
אז אם הלקוח אומר אחרי ההסבר "לא נראה לי שטיפול זוגי יתאים לנו",
אני יכול להגיד – על סמך זיהוי הצרכים שעשיתי – משהו כמו
"אמרת קודם שיש לכם בעיות תקשורת וזה מפריע לך /
שאתה מחכה בעבודה כדי לחזור הביתה כשהיא כבר ישנה /
שאתה מרגיש שכבר שנים אין ביניכם תשוקה, רק חברות –
בטיפול הזוגי נעבוד בדיוק על זה!"
ואז אני מוכיח ללקוח שזה כן מתאים לו.
האסטרטגיה השנייה כטיפול בהתנגדות "זה לא בשבילי",
היא "הוכחה חברתית" –
להראות מקרים דומים ללקוח שהצליחו,
לספר על סיפורי הצלחה של לקוחות אחרים,
ובכך להדגים ללקוחות שזה כן בשבילו.
לדוגמה – "טיפלתי כבר בעשרות מקרים כמו שלך,
של לקוחות שנשואים כבר 20 שנים,
איבדו את התשוקה והרגישו אבודים בקשר.
חלקם היו סקפטיים כמוך לגבי הצלחת התהליך
ולא היו בטוחים שזה יתאים להם,
אבל יצאו מאד מרוצים בסיומו וממש הצילו את הנישואין שלהם".
שתי האסטרטגיות האלו –
להשתמש בבעיות שהלקוח עצמו תיאר,
ולהדגים מקרי הצלחה של לקוחות דומים –
מגדילות את הסיכוי לסגור עסקה
כבר בשיחה או בפגישה עצמה
(כלומר, מעלות את יחס ההמרה)
ובכל מקרה המילה האחרונה בשיחה היא שלכם, ולא של הלקוח,
ואתם משאירים אותו עם חומר למחשבה להמשך,
גם אם לא סגר עסקה כרגע.
רוצים להתאים את האסטרטגיות האלו לעסק ולחברה שלכם?
רוצים להדריך את המנהלים והעובדים שלכם בשיטות האלו?
רוצים לתרגל את השיטות האלו איתי באופן אישי?
מחכה ללוות אתכם עסקית, אישית ומקצועית.
אוהב,
ד"ר יניב זייד
נ.ב. אשמח לתגובות, הערות, הארות ושאלות.
אפשר לכתוב לי כאן במייל חוזר,
לשלוח לי מייל ל- yaniv@yanivzaid.com
או לשלוח וואטסאפ – 054-8001200
מבטיח לענות ולחזור לכולם.
כתיבת תגובה