אחד הרגעים הקשים והכואבים בחייו של אדם,
הוא הרגע בסוף שיחת או פגישת מכירה –
לאחר שהושקעו זמן, כסף ואנרגיה רבים
בהבאת הלקוח למעמד המכירה, בהסברים ובהקשבה –
בו הלקוח מחליט לדחות את ההחלטה,
ולא לרכוש בסוף הפגישה את המוצר או השירות.
ההתנגדות הזו נקראת "לא עכשיו",
ועל פי שורה של מחקרים בינלאומיים
היא ההתנגדות השלישית הכי נפוצה בשיחות מכירה
(ההתנגדות הכי נפוצה היא "לא בשבילי",
והשנייה הכי נפוצה היא "יקר לי".
על שתיהן אכתוב בדיוורים הבאים).
הלקוח לא תמיד אומר "לא עכשיו" במילים האלו,
אבל בשורה התחתונה הוא מחליט שלא להחליט –
כלומר לא לחתום / לא לקנות –
ולרוב מתרץ זאת בתירוצים שקשורים לתקופת הזמן הנוכחית
(עכשיו חופש / קורונה / חגים /
אנחנו בדיוק משפצים בית /
המצב בתחום שלנו לא משהו /
סבתא שלי התגייסה לדעא"ש ואנחנו מחפשים אותה כרגע בסוריה /
מחק את המיותר).
זה מתסכל, זה מעצבן, זה מרגיז, זה מייאש.
ככל שהשיחה הייתה ארוכה יותר,
ככל שהושקע יותר זמן בלקוח,
ככל שחשבתם שכבר הנה היא או הוא סוגרים עסקה,
ואז קיבלתם לפרצוף את "לא עכשיו" –
זה עוד יותר מתסכל, מעצבן ומייאש.
מה עושים בשלב הזה של השיחה?
מה עונים להתנגדות "לא עכשיו"?
רוב אנשי המכירות, המנהלים ואנשי העסקים
לא ממש עונים להתנגדות הזו.
הם ממלמלים בתגובה משהו כמו "או.קיי. , בסדר. אני מבין.
טוב, אז אנחנו כאן אם תצטרך אותנו. עדכן אותנו".
הבעיה בתגובה כזו, היא שהלקוח נשאר עם ההתנגדות שלו ללא מענה,
"המילה האחרונה" בשיחה הייתה שלו,
והוא מבחינתו קובע את הכללים מולכם
(מה שמקטין עוד יותר את הסיכוי לסגור עסקה בעתיד).
במקום המצב הזה –
חשוב שדווקא "המילה האחרונה" בשיחה תיאמר על ידכם,
אתם תנהלו את השיחה כולה, עד סופה,
וגם אם הלקוח לא יסגור כרגע בעקבות הטיפול בהתנגדות –
נתתם לו משהו לחשוב עליו,
שמהדהד במוחו (בתת המודע) גם אחרי שסיים לשוחח איתכם.
מה היא אותה תגובה אחרונה שלכם?
ישנם שני סוגים של תגובות להתנגדות "לא עכשיו"
(למיטיבי לכת ולמנוסים יותר במכירות –
אפשר להשתמש גם בשתי התגובות ביחד).
התגובה הראשונה ל"לא עכשיו" היא – "דווקא עכשיו!"
כלומר, לא משנה באיזה תירוץ השתמש הלקוח
כסיבה למה לא לסגור או לא להחליט עכשיו,
לוקחים את התירוץ שלו והופכים אותו "כנגדו" –
אם הלקוח אמר משהו כמו "זה לא זמן טוב עכשיו.
יש קורונה והתחום שלי באי וודאות" –
אתם עונים משהו בסגנון "דווקא עכשיו זה הזמן הכי טוב!
המתחרים שלך מהססים ונמנעים וזה הזמן שלך לפרוץ קדימה וליזום".
אם הלקוח אמר משהו כמו "יש לי עוד זמן עד הפרישה / עד ההשקה של המוצר /
עד שהספר שלי יכתב / עד שהתחום שלי יפתח לגמרי לקהל הרחב",
אתם עונים משהו בסגנון "דווקא כשהתחום שלך עוד לא חזר לעבודה מלאה,
זה הזמן להשקיע בתשתיות של העסק ובהכשרות של העובדים".
שימו לב שהטקטיקה הזו טובה לכל שיחה, לכל מוצר ולכל שירות.
אנחנו מקשיבים ללקוח,
מבינים את הסיבות וה"תירוצים" הספציפיים שלו,
ומשתמשים בהם – ממש כמו בשיטת הלחימה "אייקידו",
בה מנצלים את האנרגיה, התנופה והמשקל של היריב כדי להכריע אותו.
ב"אייקידו", אם מישהו מסתער עליכם כדי לתקוף אתכם,
לא רצים אליו ונכנסים בו "ראש בראש",
אלא (בניגוד לאינסטינקט) זזים ברגע האחרון,
תופשים אותו ומשתמשים בתנופה שלו כדי לדחוף ולהפיל אותו.
אז שהלקוח שולף את "קלף הקורונה", למשל,
ומרגיש שהוא כרגע שלף מולכם קלף מנצח בפוקר ואין לכם מה לענות,
אתם משתמשים בתירוץ שלו – נניח הקורונה –
ומסבירים למה הקורונה היא דווקא סיבה מצויינת לקבל החלטה עכשיו ולא לדחות.
התגובה השנייה להתנגדות "לא עכשיו", היא "אפקט המחסור".
אחת התכונות הנפוצות של בני אדם, בכל תחום, היא דחיינות.
לדחות החלטות ולהמשיך בשגרה.
כשהלקוח אומר לכם "לא עכשיו.
דברו איתי אחרי החגים / נדבר בהמשך / אחזור אליכם" וכו',
ההנחה הסמויה שלו (בתת המודע) היא
שלא משנה מתי הוא יחזור אליכם
או מתי הוא יקבל החלטה להתקדם איתכם –
התנאים לא ישתנו –
המחיר יהיה אותו המחיר,
אתם תהיו זמינים באותה המידה,
הרגולציה והחוקים בתחום יהיו אותו הדבר, ועוד.
ובשימוש ב"אפקט המחסור", אתם סותרים את ההנחה הזו,
ו"מזעזעים את הקרקע" מתחת לרגליו.
אתם למעשה אומרים ללקוח – זה לא המצב!
אם תחכה / תחזור בעוד כמה חודשים – המצב ישתנה!
אולי התנאים ישתנו,
אולי המחיר יעלה,
אולי כבר לא אהיה זמין,
אולי יאזל המלאי,
אולי כבר התנאים האובייקטיבים של התחום לא יתאימו לעסקה,
אולי תהיה חקיקה שתפגע ברווחיות, ועוד.
אז כשלקוח אומר לכם "לא עכשיו",
אתם אומרים לו "קח בחשבון ש…" –
"קח בחשבון שהיומן שלי מתמלא,
ואתה צריך לעדכן אותי מינימום שבוע – שבועיים לפני",
"קח בחשבון שאם אתה רוצה שהאירוע יהיה במאי,
צריך חודש לפחות להתכונן, אז צריך לקבל החלטה בקרוב",
"קח בחשבון שהריבית יכולה לעלות / הדולר יכול לרדת / החוק יכול להתבטל,
ואז התנאים לעסקה יהיו פחות כדאיים בעוד כמה חודשים"
"קח בחשבון שהשוק מתעורר
ולא בטוח שתהיינה דירות פנויות בפרויקט / מספיק מוצרים", ועוד.
בשימוש ב"אפקט המחסור", משיגים תוצאה טובה בכל מקרה –
בשיחה עצמה – הגדלנו את הסיכוי שהלקוח יסגור עכשיו,
כי הלחצנו אותו ("אפקט המחסור" מעלה את יחס ההמרה.
הגבנו נכון להתנגדות).
אחרי השיחה, בהנחה שהלקוח לא סגר –
"המילה האחרונה" הייתה שלכם,
והמסרים המלחיצים נשארים עם הלקוח אחרי השיחה
(ומגדילים את הסיכוי שהלקוח יחזור, בעתיד הקרוב או הרחוק).
אז טיפול נכון בהתנגדות הנפוצה "לא עכשיו",
מורכב משימוש בשיטות "דווקא עכשיו!" ו"אפקט המחסור".
רוצים להתאים את השיטות האלו לעסק ולחברה שלכם?
רוצים להדריך את המנהלים והעובדים שלכם בשיטות האלו?
רוצים לתרגל את השיטות האלו איתי באופן אישי?
מחכה ללוות אתכם עסקית, אישית ומקצועית.
אוהב,
ד"ר יניב זייד
נ.ב. אשמח לתגובות, הערות, הארות ושאלות.
אפשר לכתוב לי בתגובה לפוסט או בפרטי,
לשלוח לי מייל ל- yaniv@yanivzaid.com
או לשלוח וואטסאפ ל- 054-8001200
(אפשר גם להתקשר).
מבטיח לענות ולחזור לכולם.
כתיבת תגובה