מה עונים ללקוח שאומר “יקר לי”
במהלך או בסוף שיחת / פגישת מכירה?
מה אומרים? מה כותבים?
אז אחרי שהסברתי את אסטרטגית “העלאת הערך”
הגיע הזמן להסביר את האסטרטגיה השלישית,
והחשובה מכולן לדעתי כטיפול בהתנגדות (השניה הכי נפוצה) “יקר לי” –
אסטרטגית “מחיר הטעות”.
האסטרטגיה הזו מתבססת על העיקרון הבא –
לא לעבוד איתכם (או לא לרכוש את המוצרים והשירותים שלכם) זו טעות.
הטעות הזו שעושה הלקוח כרגע (ההחלטה לא לקנות מכם)
תעלה לו כסף.
לא סתם תעלה לו כסף,
אלא בסוף הוא ישלם על הטעות הרבה יותר כסף ממה שאתם מבקשים כרגע.
לכן – עדיף ללקוח, כלכלית וכספית, לשלם לכם עכשיו
כדי לחסוך לעצמו הוצאות הרבה יותר גדולות בעתיד.
אתן דוגמה להמחיש את העיקרון.
לפני כ- 15 שנים ייעצתי לחברת רכב גדולה, שיש בבעלותה בין השאר
עשרות מוסכים ומרכזי שירות בפריסה ארצית
(שמטפלים עבור הלקוחות ברכבים שהם מייבאים).
אחת השאלות שהם העלו בפניי, נגעה לתמחור הגבוה שלהם.
הסתבר שליד כל מוסך מורשה או מרכז שירות בבעלותם,
ישנם מוסכים לא מורשים (שנקראים בעגה המקצועית “מוסכי מדרכה”)
שמספקים (לכאורה) שירותים זהים או דומים, במחיר משמעותית נמוך.
אז לקוח מתקשר למוסך של אותה חברה ורוצה לעשות, נניח, טיפול שנתי לרכב.
אומרים לו שזה יעלה 2,000 ש”ח,
והלקוח אומר “אבל במוסך לידכם נתנו לי הצעה של 1,000 ש”ח”.
מבחינת הלקוח, המיקום זהה (שני המוסכים נמצאים זה ליד זה),
הוא הדיוט מבחינה מקצועית (לא מבין בזה. זה לא אומר שהוא אדיוט…)
ומבחינתו השירות אותו שירות, והוא מעדיף (מן הסתם) לשלם פחות.
מה אומרים לו?
אין כאן אפשרות ואין טעם להנחה. גם כי יש פער גדול במחירים,
וגם – כי גם אם המוסך המורשה יוריד מחירים, גם המוסך הלא מורשה יוריד מחירים
(כי יש לו פחות הוצאות “חוקיות”, לא ניכנס לכך כרגע)
ותמיד יהיה למוסך הלא מורשה יתרון במחיר.
אז השיחה לא יכולה להתבסס על מחיר הטיפול כרגע,
אלא – על המשמעות הכספית מבחינת הלקוח
של ה”טעות” בלא לעבוד עם מוסך מורשה.
הלקוח לא מבין את ההבדל – אז צריך להסביר לו.
“אצלנו יש לך ספר רכב וכל הטיפולים מתועדים. במוסכים לא מורשים זה לא קיים”
“אצלנו כל החלקים שאנחנו מרכיבים ברכב מקוריים. במוסכים אחרים הם לא מקוריים”
“אצלנו יש אחריות של כמה שנים על הטיפול והחלקים. במוסכים אחרים אין אחריות”, ועוד.
כמובן, רק נתונים נכונים ואמינים, ובלי התייחסות למוסך מתחרה ספציפי.
עכשיו, כשהלקוח מבין את ההבדל המקצועי (או לפחות הסברנו את ההבדל בקצרה),
מגיע ההסבר המספרי –
אם הלקוח בחר ללכת למוסך המתחרה ולשלם רק 1,000 ש”ח
במקום לשלם 2,000 ש”ח אצלכם (כלומר, עשה טעות) –
כמה הוא חסך לעצמו בטווח הקצר? 1,000 ש”ח (2,000 פחות 1,000).
נניח שהוא עושה את זה במשך 5 שנים.
בכל שנה הוא עושה טיפול במוסך המתחרה וחוסך (לכאורה) 1,000 ש”ח.
כמה הוא חסך על פני 5 שנים? 5,000 ש”ח.
נשמע טוב בעיני הלקוח, נכון?
אבל עכשיו מגיעה הנקודה המעניינת.
נניח שהלקוח בעוד 5 שנים מוכר את הרכב.
כמה הוא צריך להוריד מהמחירון,
לרכב שאין לו ספר רכב, אין בו חלקים מקוריים, אין אחריות וכו’?
הרבה יותר מ- 5,000 ש”ח!
אז לטווח הקצר הלקוח כאילו הרוויח או חסך,
אבל בטווח הארוך הוא מפסיד הרבה יותר.
הוא פוגע בנכס שלו (הרכב) ומוריד את ערכו.
זה “מחיר הטעות” שלו.
את זה (במילים שלכם, ותלוי בתחום שלכם) אתם מסבירים ללקוח.
דוגמה נוספת בקצרה –
אתם מטפלים זוגיים, ומשוחחים עם זוג (או אחד מבני הזוג)
שמתלבט אם לעשות טיפול זוגי אצלכם.
אתם מסבירים על התהליך – נניח 10 פגישות איתכם –
ומגיעים למחיר – 500 ש”ח לפגישה, 5,000 ש”ח לכל התהליך.
הזוג נרתע ואומר ש”יקר לו” והוא לא מוכן להוציא כזה סכום.
אפשר לשקף לו את “מחיר הטעות” במקרה הזה – גירושין!
כמה יעלו גירושין, אם יגיע הזוג חלילה למצב של פרידה?
מבחינה כספית נטו
(בלי להביא בחשבון כאב לב, פגיעה נפשית ארוכת טווח בילדים,
אובדן ימי עבודה, ירידה בתפקוד ובאנרגיה באופן כללי לאורך תקופה, וכו’) –
עשרות אלפי שקלים לפחות – לכל אחד מבני הזוג! –
על מאבק משפטי ממושך וכתשלום לעורכי הדין.
אז עכשיו, כשהאלטרנטיבה היא בסבירות גבוהה גירושין
והוצאה כספית של 50,000 – 100,000 ש”ח לפחות,
פתאום הוצאה של 5,000 ש”ח על ניסיון למנוע את התרחיש הזה
(וגם כמובן, להציל את הזוגיות ולשפר את איכות החיים)
נראית הרבה יותר הגיונית…
הלקוחות שלכם (וגם אתם כלקוחות) חושבים לטווח הקצר.
הם לוקחים בחשבון כמה כסף הם הולכים לשלם עכשיו.
התפקיד שלכם – כמומחים וכאנשי מקצוע –
הוא, בין השאר, להסביר להם גם מה יקרה בטווח הארוך,
ולשקף להם את “התמונה הגדולה” בתחום, שהם לא מודעים לה.
זו הייתה האסטרטגיה השלישית, “מחיר הטעות”,
שהצטרפה לשתי האסטרטגיות הקודמות לטיפול בהתנגדות “יקר לי” –
“העלאת הערך” ו”השקעה ולא הוצאה”.
אפשר להשתמש באחת מהן, בשתיים או בכולן.
לא תשכנעו את כל הלקוחות המתנגדים.
אבל בוודאות תשכנעו את חלקם,
תעלו את יחס ההמרה שלכם
ותגדילו את ההכנסות והרווחים שלכם.
אהבתם? למדתם?
יש לכם שאלות? הערות? הארות? תובנות?
רוצים להבין איך ליישם את אסטרטגית “מחיר הטעות”
בשיווק ובמכירות המוצרים והשירותים שלכם?
אשמח לשמוע מכם ולשוחח איתכם.
אתם מוזמנים לכתוב לי למייל yaniv@yanivzaid.com
או לוואטסאפ 054-8001200
(אפשר גם להתקשר).
אני מבטיח לענות ולחזור לכולם.
שלכם,
ד”ר יניב זייד
כתיבת תגובה