עם יד על הלב, מה יותר ישכנע אתכם?
אם איש מכירות שאתם לא מכירים יתקשר אליכם
ויספר לכם בהתלהבות על מוצר חדש
שכדאי לכם לרכוש ושמתאים לכם בול,
או אם חבר או חברה יספרו ויתקשרו בהתלהבות
על מוצר שרכשו ושיפר את חייהם?
גם אם שניהם (איש המכירות והחבר)
יגידו לכם את אותם המסרים בדיוק,
וגם אם אתם באמת צריכים מאד את המוצר,
הסיכוי שתרכשו אותו בעקבות ההמלצה של החבר –
גבוה הרבה יותר.
למה? כי ההמלצה של החבר נתפשת כאובייקטיבית
(הוא אוהב אותי, הוא מכיר אותי,
הוא דואג לי, הוא יודע מה מתאים לי),
בעוד שהמסרים של איש המכירות, נחמד ומקצועי ככל שיהיה,
נתפשים כסובייקטיביים
(יש לו אינטרס למכור לי, הוא מקבל על זה עמלה,
כל אנשי המכירות "מאכערים", וכו').
מה זה אומר מבחינת המשווקים?
בין אם אתם בעלי עסק קטן או בעלי חברת ענק,
בין אם אתם מנהלים 3 אנשי מכירות או מוקד מכירות של מאות עובדים –
לא משנה כמה תכשירו את אנשי המכירות שלכם.
הם לא יהיו טובים בלמכור אתכם יותר מ… הלקוחות שלכם.
כן, כן – הלקוחות הם אנשי המכירות הטובים ביותר שלנו!
הם מתלהבים, הם מרוצים,
הם מדברים והם מספרים עלינו – ונתפשים כאובייקטיביים.
יותר מזה – הם לא עולים לנו כסף!
לא משלמים להם משכורות,
לא נותנים להם עמלות הפניה (למרות שאפשר, ואני ממליץ על כך),
והם עוזרים לחברה שלנו לגדול – באהבה ובהתנדבות.
כלומר, הכוח של עסק או חברה לא נמדד רק בכמות ובאיכות המנהלים והעובדים,
אלא גם ובעיקר בכמות ובאיכות הלקוחות.
ככל שהלקוחות יותר רבים,
ככל שהלקוחות יותר איכותיים,
ככל שהלקוחות הם "שגרירים" פעילים טובים יותר,
ככל שהלקוחות מחזיקים מכם יותר כאוטוריטה מקצועית –
או מהמוצר שלכם כמותג – כך העסק יגדל כל הזמן.
יש גבול למוטיבציה של אנשי המכירות,
ויש מגבלה תקציבית כמה אנשי מכירות אפשר להעסיק בחברה.
אין גבול למוטיבציה ולהתלהבות של הלקוחות הטובים ביותר שלכם,
ואין מגבלה תקציבית ב"להעסיק" אותם.
לקוחות טובים גם מביאים לקוחות טובים כמוהם
(על פי הכלל של "דומה מושך דומה" שכתבתי עליו רבות בעבר) –
לקוחות במעמד סוציו אקונומי גבוה –
מכירים אנשים באותו מצב סוציו אקונומי כמוהם,
לקוחות בתפקידים ניהוליים בכירים,
מכירים עוד מנהלים בכירים,
לקוחות עם ילדים בגילאי בית ספר,
מכירים עוד לקוחות עם ילדים בגילאים דומים,
לקוחות נחמדים ו"לארג'ים"
מכירים עוד אנשים עם תכונות אופי דומות, וכן הלאה.
אז אם אני מטפח את הלקוחות הטובים ביותר שלי,
והופך אותם ל"שגרירים" וממליצים שלי –
אני מייצר לחברה שלי עוד לקוחות טובים כמוהם.
איך הופכים לקוחות ל"שגרירים" פעילים?
יש הרבה דרכים, על חלקן כתבתי בעבר
ועל כולן אדבר בסדנת "ממחמאות להכנסות" שלי
שתתקיים בחודש יולי (פרטים בקרוב…).
הנה חלק מהדרכים –
יצירת קהילת לקוחות חיה ותוססת,
פעילות נכונה ומניעה לפעולה ברשתות החברתיות,
מפגשי לקוחות – אליהם מזמינים את הלקוחות הטובים ביותר,
יחס אישי ותשומת לב מיוחדת ללקוחות הטובים,
יצירת מערכות יחסים מקצועיות עם הלקוחות,
מערכת הפניות מסודרת ותגמולים עליהן
ועוד ועוד.
המשותף לכל הדרכים האלו –
אנחנו משקיעים במיוחד בלקוחות הטובים שלנו.
אלו שלפי "חוק פארטו" (חוק ה"20-80"),
הם אותם 20% מהלקוחות שאחראים על 80% מההכנסות שלנו.
זה נשמע מובן מאליו,
אבל זה בניגוד לאינסטינקט שלנו כבני אדם.
למה? כי יש לנו נטייה לטפל קודם כל בלקוחות הפחות טובים –
באילו שמתלוננים, באילו שלא משלמים בזמן,
באילו שרק מבקשים עוד הנחות והטבות,
באילו ש"משגעים" אותנו.
באותם 20% מהלקוחות של "חוק פארטו",
שלוקחים 80% מהאנרגיה שלנו...
אז בניגוד לאינסטינקט שלנו,
אנחנו צריכים לטפל דווקא בלקוחות הטובים –
שמעריכים את השירותים והמוצרים שלנו,
שמשלמים בזמן ובמזומן,
שאוהבים אותנו ברמה האישית –
ולטפח אותם כך שיהפכו מלקוחות מרוצים פאסיביים,
לשגרירים פעילים שמייצרים לנו עוד ועוד לקוחות.
רוצים להפוך את הלקוחות הטובים שלכם ל"שגרירים" פעילים?
רוצים לגלות איך מבדילים בין לקוחות "טובים" ו"לא טובים" לעסק?
רוצים לגלות איך לבקש נכון הפניות מלקוחות טובים?
רוצים לתחזק מערכת יחסים טובה עם הלקוחות?
אשמח לייעץ לכם בעניין ולענות לכל שאלה.
שלכם, באהבה,
ד"ר יניב זייד
נ.ב. אשמח לשמוע מכם
תגובות, שאלות, הערות והארות על מה שכתבתי.
אהבתם? לא אהבתם? הסכמתם איתי?
יש לכם סיפורים על לקוחות יוצאי דופן – לטובה ולרעה?
כתבו לי.
אפשר למייל yaniv@yanivzaid.com,
אפשר בתגובה לפוסט הזה או בפרטי,
ואפשר גם לוואטסאפ 054-8001200
(אפשר גם להתקשר).
אני מבטיח לענות ולחזור לכולם.
כתיבת תגובה