סיפור מפורסם שנלמד בבתי ספר לשיווק בארצות הברית, מספר על מסעדת סטייקים יוקרתית בעיר דאלאס בטקסס, שמכרה סטייקים ב- 80 דולר לארוחה (מחיר יקר), והייתה נותנת ללקוחות צלחת מלפפונים חמוצים ("פיקל" באנגלית) בחינם. המסעדה הייתה מלאה כמעט תמיד, ויום אחד החליטו הבעלים שאין כבר צורך לתת בחינם את החמוצים, והתחילו לגבות דולר אחד על כל צלחת חמוצים. התגובה הייתה יחסית מהירה ומפתיעה וחלק מהלקוחות הפסיקו לפקוד את המסעדה.
כעבור זמן טס אחד מבעלי המסעדה בטיסת פנים בארצות הברית, ולצידו ישב נוסע מדאלאס. התפתחה שיחה ביניהם, ואז הנוסע (שלא ידע שהוא הבעלים) סיפר לו שפעם היה אוכל באופן קבוע במסעדה, ועכשיו כמעט שלא מגיע לשם.
ולשאלתו של הבעלים של המסעדה: "למה?" הוא ענה:
"כי החוצפנים האלו התחילו לקחת דולר על החמוצים!"
מוסר ההשכל כאן הוא "give them the pickles!", כלומר "תנו להם את המלפפונים החמוצים!".
אסביר את העניין – ללקוחות של המסעדה אין בעיה לשלם את הדולר על המלפפונים החמוצים. הם הרי משלמים 80 דולר על הסטייק, וביחד עם השתייה והטיפ מגיעים בקלות ל- 100 דולר לסועד! אז מה כן מעצבן אותם? שני דברים – ראשית, שפעם נתנו להם בחינם משהו ועכשיו מבקשים על זה כסף. שנית, ה"חזירות" של המסעדה. הם יודעים שמחיר הסטייק גבוה מאד ומוכנים לשלם אותו, אבל מעצבן אותם שהמסעדה "מתקטננת" איתם על החמוצים, במקום להיות "לארג'ים" איתם.
המושג "פיקל" מתייחס מאז לסיבה האמיתית שהלקוח מגיע אלינו וקונה מאיתנו – ברוב המקרים זה לאו דווקא המוצר או השירות הספציפי. זה קשור יותר להרגשה, לחוויה, לשירות, לצרכים אישיים של אותו הלקוח וכו'.
מה מוסר ההשכל מבחינתכם? להבין למה הלקוח מגיע אליכם, מה אתם באמת מוכרים לו (איזו חוויה אתם מספקים, ולא מהו השירות או המוצר שהוא צורך), ואיך אתם יכולים "לצ'פר" אותו היכן שחשוב לו.
אותה מסעדה, אגב, חזרה לספק את המלפפונים החמוצים בחינם, והלקוחות חזרו. כעבור חצי שנה העלו את מחירי הסטייק ב- 10% ל- 88 דולר, ואיש לא עזב…
אז תנו ללקוח את מה שהוא באמת צריך, תפתיעו אותו בדברים הקטנים, והוא יחזור שוב ושוב וגם יהיה מוכן לשלם לכם הרבה יותר ממחיר השוק.
מאמר מצויין!!!