נניח שאתם הורים (ואם אתם באמת הורים, אז בלי נניח…).
אתם רוצים לפנק את הילדים שלכם, ונותנים להם לאכול כל יום שוקולד.
בכל יום, במשך כל השבוע, הם מקבלים מכם שוקולד
(נניח כקינוח אחרי ארוחה, או כשאוספים אותם מהגן / בית ספר).
יום אחד, אתם מחליטים שהשבוע הם אכלו יותר מדי שוקולד,
ובאותו יום מודיעים להם שהיום אין שוקולד.
מה קורה?
באותו רגע הילדים מתפרעים / מתעצבנים / בוכים / כועסים / צועקים,
חושבים (ואולי גם אומרים לכם) שאתם ההורים הכי גרועים בעולם,
ומתקשרים ל”סופר נני” / מחלקת הרווחה העירונית / פקידת סעד
(טוב, זה כבר מוגזם, אבל זה רק כדי להבהיר את הנקודה…).
למה? מה קרה כאן בעצם?
הרי נתתם להם פינוקים כל הזמן, ופשוט פעם אחת החלטתם שלא.
מה שקרה, זה שהילדים התרגלו לטוב,
והחלו לקחת את השוקולד כמובן מאליו וכחלק מלוח הזמנים היומי.
ואז, מספיקה פעם אחת(!) שהם לא יקבלו, כדי שהם יקבלו את זה קשה,
“ישכחו” את כל ההטבות והפינוקים אותם קיבלו כל הזמן
(אותם הם לא העריכו מספיק, כי זה היה עבורם מובן מאליו…)
ויאשימו אתכם בהזנחה ובהתעללות…
נתתם להם הטבה כל הזמן, ואז לקחתם להם אותה.
בדיני עבודה קוראים לזה “הרעת תנאים”…
עכשיו בואו נחשוב על סיטואציה אחרת (אתם עדיין הורים, כן?…) –
הילדים לא מקבלים שוקולד כל השבוע, ואז פעם – פעמיים בשבוע
(באירוע מיוחד, מסיבה, סוף שבוע או סתם כי הם קיבלו מחמאה מהמורה)
אתם מפנקים אותם במנת שוקולד.
מה קורה עכשיו, באותו הרגע שהם מקבלים מכם שוקולד?
אתם ההורים הכי טובים בעולם. אלופי הפינוקים.
“משפחת בריידי” קטנה ליד המשפחה שלכם…
למרות שעובדתית – נתתם לילדים הרבה פחות שוקולד מהסיטואציה הראשונה!
למה זה קורה?
כי כל אדם תמיד יעריך כשהוא מקבל משהו יוצא דופן או נדיר,
ותמיד יזלזל (או יעריך פחות) בדברים שהוא מקבל בקלות, ללא מאמץ או כל הזמן.
זה נכון לילדים, וזה נכון גם ללקוחות.
כי נניח שעשיתם טעות והתחייבתם (כנותני שירות) ללקוח
שתהיו זמינים עבורו 24/7 (כל יום, כל היום, במשך כל שעות היממה),
ואותו לקוח אכן מנצל את העניין ומתקשר אליכם ב”שעות – לא שעות”
(שעות לילה מאוחרות, סופי שבוע וכו’) באופן קבוע.
אתם “נושכים שפתיים” (הרי הבטחתם, לא?),
מוותרים על פנאי או זמן עם המשפחה בכל פעם שהלקוח מתקשר,
נותנים לו שירות טוב גם בשעות שאף מתחרה שלכם לא פועל ולא היה עונה בכלל ללקוח, וכו’.
ואז, פעם אחת, אתם באירוע משפחתי בשעות ערב,
הלקוח התקשר ולא חזרתם אליו באותו ערב.
אתם מתקשרים למחרת, דבר ראשון בבוקר (גם שירות יוצא דופן) – ומה הלקוח אומר?
“איפה הייתם אתמול?!? למה לא עניתם?!? חיפשתי אתכם!”
הוא עוד כועס עליכם ובא בטענות (וכמובן לא מעריך את השירות יוצא הדופן!).
למה? כי הרגלתם אותו לטוב מדי (ממש כמו הדוגמה עם השוקולד)
ולא הצבתם לו “גבולות” (לדוגמה, שלא עונים לו בשעות הלילה המאוחרות,
או שדברים לא דחופים יכולים לחכות ליום ראשון או למחרת בבוקר).
אז לא רק שהלקוח לא מעריך את השירות הנהדר שאתם נותנים
(שכאמור, אף אחד לא היה נותן לו שירות דומה בשוק שלכם),
אלא אפילו מתבאס עליכם בפעם היחידה שלא עניתם לו מיד (ועוד מסיבה מוצדקת לחלוטין!).
לעומת זאת, נניח שלא התחייבתם ללקוח שתהיו זמינים כל הזמן.
הוא ואתם מניחים שההתקשרות היא בשעות העבודה המקובלות (נניח 08:00 עד 19:00).
פעם אחת הלקוח נמצא בבעיה או במצוקה, וצריך דחוף יעוץ / טיפול מקצועי / עזרה טכנית וכו’,
ו”מעז” להתקשר אליכם בשעות לילה מאוחרות או בסוף שבוע (בלית ברירה מבחינתו).
אתם עונים, נותנים לו שירות יעיל ומהיר
(למרות שאלו לא שעות העבודה המקובלות) ופותרים לו את הבעיה.
מה הלקוח חושב עליכם כרגע?
שאתם מלכים. אלופי העולם בשירות.
הוא יודה לכם 10 פעמים ויספר עליכם לאחרים 100 פעמים.
למה?
כי גרמתם לו להרגיש מיוחד, ולהרגיש “חוויית לקוח” טובה וחזקה.
כי הצבתם לו גבולות גזרה ברורים, אבל ברגע מצוקה שלו “כופפתם את החוקים” לטובתו.
כי הוא לא לוקח כמובן מאליו שאתם עונים לו בשעות האלו,
ועוד פחות לוקח כמובן מאליו שאתם ממש מטפלים בו בשעות האלו.
מסקנה (ויש לכך עוד הרבה דוגמאות והשלכות. אכתוב על כך בקרוב) –
אתם רוצים שלקוחות יעריכו אתכם – תנו להם להרגיש wow.
ספקו להם הטבות / שירותים / מוצרים / הנחות מעבר למה שהבטחתם, והם יסגדו לכם.
אתם רוצים שלקוחות יתבאסו מכם – הבטיחו להם יותר מדי,
ואז נסו פעם אחת (!) לא לעמוד במילה שלכם.
זה הסוף שלכם מבחינתם…
אז אם אתם רוצים לגלות
איך להקטין את הסיכוי שהם יכעסו עליכם
ולהגדיל את הסיכוי שהם יאהבו אתכם למקסימום
שלכם,
ד”ר יניב זייד
כתיבת תגובה