לפני כמה חודשים התקשרתי לחברת החשמל כדי לשלם את התשלום הדו חודשי.
בדרך כלל אני עושה זאת במערכת האוטומטית בטלפון, באמצעות כרטיס אשראי,
הפעם הייתי צריך לברר משהו והעדפתי לדבר עם נציג שירות.
ענתה לי מישהי, ולאחר שלקחה את פרטיי הראשונים, שאלה אותי:
"מה גובה החוב שלך?"
אולי זו הצורה (הטכנית והקרה) שבה היא שאלה את זה,
אולי זה הסיפור האישי וה"פנימי" שלי,
אבל השימוש במילה "חוב" צרם לי מאד.
מעולם לא הייתי ב"חובות" כלפי אף אחד (בטח לא בחברת חשמל…)
וגם הייתי במינוס (קטן) בבנק בסך הכול פעמיים בחיי.
מבחינתי בסך הכול התקשרתי לשלם תשלום רגיל ושוטף,
ולכן ההתייחסות אליי כ"חייב" צרמה לי (עובדה שאני זוכר זאת
חודשים אחרי, ואפילו מצאתי לנכון לכתוב על כך דיוור).
אני כותב ומרצה הרבה על שימוש ב"טרמינולוגיה חיובית" מול הלקוח,
ועל כך שחשוב להתייחס ללקוח בכבוד
ולתת לו קרדיט שהוא ישר ובקשותיו הוגנות,
ולא ישר לחשוד בו ולהתייחס אליו כמי שבא "לעשוק" את העסק.
אתם בוודאי זוכרים את הנוהג המגונה של הבנקים (שהופסק לשמחתי,
בין השאר בגלל שרוב הלקוחות כבר לא מגיעים לסניפים)
"לכבול" את העטים בסניפים בשרשרת ברזל דקה,
וכשהלקוח חותם על טפסים בעמדות או בדלפק,
הוא מקבל מסר (לא מודע) שמתייחסים אליו כגנב,
ושאם העט לא היה קשור, לדעת הבנק הוא היה לוקח אותו איתו.
זה מיתג את הבנקים באופן לא טוב –
חשדנים ("כל הלקוחות גנבים פוטנציאליים"),
קטנוניים (לא רוצים שלקוח ייקח פה כלום איתו, אפילו לא עט),
תאבי בצע (משקיעים כל כך הרבה משאבים ב"הגנה" על העטים – השרשרת הרי עולה יותר…).
דוגמה נוספת שכתבתי עליה בעבר, היא הגדרות במגרשי הכדורגל בישראל.
בקצרה – עד 2001 היו גדרות גבוהות ברוב מגרשי הכדורגל בישראל
שהפרידו בין הקהל לבין הדשא, כי פחדו שהקהל יתפרץ למגרש ברגעי מחלוקת.
זה גרם לאנשים ביציע להיתלות על הגדרות, לקלל, לירוק וכו'.
ברגע שהורידו את הגדרות (לאחר אסון, כמובן, ולא מתוך איזו מחשבה מוקדמת…)
התברר, הפלא ופלא, שהקהל מתנהג מאד יפה, לא פורץ למגרש
(13 איש בלבד פרצו למגרש בעשר השנים האחרונות, בכל משחקי ליגת העל בכדורגל!)
וגם האלימות ביציעים ירדה.
המשפט שכתבתי אז, ונכון גם להיום, היה –
"כששמים אנשים במכלאות, הם מתנהגים כמו קופים".
אז היום העטים בבנק לא קשורים,
ועובדה שאף אחד (כמעט) לא לוקח אותם אתו…
ובהקשר של "החוב" שלי לחברת חשמל, אוסיף עוד כמה משפטים –
תאהבו את הלקוחות שלכם – והם יאהבו אתכם בחזרה.
תכבדו את הלקוחות (ואת האנשים סביבכם) – והם יכבדו אתכם בחזרה.
תשתמשו ב"מלים חיוביות" ומעצימות מול מי שמסביבכם, ותסגרו יותר עסקאות.
באילו מלים להשתמש ובאילו לא?
איך מתנהלים בצורה "חיובית" לאורך כל היום?
איך מעניקים יחס אישי לכל אדם, וגורמים לו לאהוב אתכם ברגע?
אה. בשביל זה אתם חייבים להגיע לשמוע אותי
ביום שישי השבוע, 25/11,
בשעות 08:30 עד 13:00 בבית ציוני אמריקה בתל אביב
בכנס הדגל שלי (שיתקיים בפעם ה- 31 ברציפות!),
4 שעות של תכנים פרקטיים ומעולים בשיווק, מכירות, שכנוע ופרזנטציה.
מאות דוגמאות, הדגמות, סרטונים ובדיחות.
כיבוד טעים ואירוח מפנק, ונטוורקינג עם מאות אנשים איכותיים.
שלכם,
ד"ר יניב זייד
כתיבת תגובה