למה קיים נתק בין הנהלות של חברות לאנשי המכירות שלהן?

לפני כמה שנים, כחלק מפרויקט יעוץ שקיימתי

באחת מחברות הטכנולוגיה הגדולות בישראל,

הונחה לפתחי סוגיה שמנהלי החברה התחבטו בה,

וביקשו ממני למצוא פתרון.

הסוגיה הייתה – אותה חברה הטמיעה מערכת CRM חדשה בחברה,

(מערכת ניהול קשרי לקוחות, שאמורה לתת מקסימום מידע על כל לקוח –

צרכים שלו, היסטורית הקנייה שלו בחברה, מצב משפחתי וכו')

וכדי שהמערכת תמלא את יעודה ואכן תספק מקסימום מידע,

נדרש שיתוף פעולה של אנשי המכירות של החברה שבאים במגע עם הלקוח –

גם סוכני השטח וגם אנשי המוקד הטלפוני.

כלומר, אותם אנשי מכירות אמורים לשאוב במהלך הפגישה או השיחה עם הלקוח

את המידע הרלוונטי, ואז להזין אותו במערכת

(כדי שבפעם הבאה שהלקוח יתקשר ומישהו אחר בחברה ידבר אתו,

יהיו לו כל פרטי המידע הרלוונטיים).

אז מה הייתה הבעיה? שאנשי המכירות לא שיתפו פעולה.

רובם לא טרחו להקליד את המידע במערכת,

ואלו שכן עשו זאת – ביצעו זאת באופן חלקי בלבד.

וכאן אני נכנסתי לתמונה….

משיחות עם אנשי המכירות שביצעתי גיליתי די מהר את הבעיה –

אנשי המכירות (בעיקר המוקד הטלפוני) תוגמלו על ידי החברה לפי…

כמות השיחות שהעובד עושה בשעה.

כלומר, ככל שאיש המכירות שוחח עם יותר לקוחות בטלפון

או נפגש עם יותר לקוחות – העמלה שלו הייתה גדולה יותר.

מה שעומד בסתירה לדרישות מערכת ה- CRM –

שם ביקשו מהעובדים להקדיש כמה דקות לאחר כל שיחה להקלדת המידע הרלוונטי.

אז מה עשינו? שינינו את מודל התגמול של העובדים

(שהחלו להיות מתוגמלים לפי כמות ואיכות המידע שהזינו במערכת על כל לקוח,

ולא לפי מספר השיחות) והבעיה נפתרה.

את הסיפור הזה הבאתי כדוגמה לתופעה שאני רואה הרבה בחברות שאנחנו עובדים איתן –

אנשי ההנהלה באים בדרישות לא הגיוניות או לא מציאותיות לאנשי המכירות,

ולא מודעים למה שעובר עליהם.

לפעמים, מבחינה אסטרטגית (כמו במקרה שתיארתי כאן, על מסלול חישוב העמלות),

ממש "יד ימין לא יודעת מיד שמאל" – כלומר, העובדים מקבלים מההנהלה בקשות סותרות.

מכירים את הסדרה "בוס בהפתעה"?

שבה מנהל של חברה גדולה "מתחפש" לעובד זוטר

ועובד תקופה עם העובדים הזוטרים בחברה,

ואז מקבל פרספקטיבה שונה לגמרי על החברה שהוא עצמו מנהל?

בישראל לקחו את הסדרה (כרגיל אצלנו) למקומות "סוציאליים"

(בסוף כל תכנית אחד העובדים מקבל קביעות או קידום –

בדרך כלל עובד קשה יום או חד הורי כמובן – ואז כולם מבסוטים…)

אבל בגרסה האמריקאית התכנית היא עסקית נטו –

רוצים להראות שהמנהל או המנהלת "מנותקים" ממה שקורה בתחתית הפירמידה אצלם בחברה.

שואלים את המנהל, למשל, "האם אנשי המכירות שלך

מציעים לכל לקוח מוצר נוסף / למלא משוב / וכו'"?

והוא עונה "בוודאי! ככה אנחנו מאמנים אותם וכולם עושים את זה"

ואז מגלה (כשהוא עובד איתם "בהסוואה")

שכמעט באף אינטראקציה עם לקוח זה לא קורה בפועל.

או "האם העובדים מכירים את חזון החברה ופועלים לפיו"

והמנהל אומר "בוודאי!"

ואז מגלה שאיש מהעובדים הזוטרים לא מודע כלל לקיומו של החזון…

אז בחברה שלי, "אמנות השכנוע", אנחנו

מלווים עסקית כבר שנים רבות חברות גדולות ובינוניות –

בנקים, שוק ההון, חברות ביטוח, חברות תרופות,

משרדי עורכי דין, מפעלים וחברות קמעונאות, משרדים ממשלתיים ועוד.

איך אנחנו עושים את זה? איך אנחנו מגלים את הפער בין ההנהלה לעובדים

(בעיקר אנשי המכירות) ומציעים דרכים לטיפול?

על ידי יציאה לשטח עם סוכני מכירות,

על ידי בניית תסריטי מכירה לחברות

וגולת הכותרת – על ידי הקשבה לשיחות מוקלטות של אנשי מכירות

עם לקוחות וניתוח של השיחות.

אז אם אתם מנהלים או עובדים בחברה

שיש בה לפחות 10 אנשי מכירות / סוכני שטח,

ו/או לפחות 10 אנשי מכירות שיושבים במוקד טלפוני,

אני מזמין אתכם ליצור אתנו קשר לשיחת יעוץ ללא עלות,

במטרה לגלות היכן ניתן להגדיל את המכירות, ההכנסות ותפוקת העובדים.

אתם מוזמנים ליצור קשר טלפוני עם לוטן סגל, סמנכ"ל השיווק

התותח שלי – 052-6189393 (או במייל lotan@yanivzaid.com

או לשלוח אליי מייל ל- yaniv@yanivzaid.com

שלכם,

ד"ר יניב זייד