יש 3 צורות לכתוב מייל ללקוח (פנייה לשיתוף פעולה, משלוח הצעת מחיר, משא ומתן וכו').
הצורה הראשונה – נוסח רשמי וענייני.
"משה שלום, מצורפת בזאת הצעת המחיר כפי שביקשת. מחכה לאישור. יניב"
ככה רוב האנשים בישראל כותבים מיילים.
בלי יחס אישי, בלי התייחסות ספציפית לנמען ובלי מילות נימוס.
הצורה השנייה, היא נוסח מעודן, מנומס ו"משוחרר" יותר.
"הי, משה. מה שלומך? בהמשך לשיחתנו, מצורפת בזאת הצעת המחיר כפי שביקשת.
אשר לי אותה בבקשה. בתודה ובברכה, יניב"
ככה חלק מהאנשים בישראל כותבים, ורוב האנשים במגזר העסקי בארה"ב ובאירופה.
עדיין ענייני, אבל יותר מעודן, יותר מנומס, ובעיקר –
ניסוח שמאפשר לכם לכתוב גם דברים שליליים ועדיין להישאר "חברים".
לדוגמה, אם ראיינתם אדם למשרה מסוימת והחלטתם שהוא אינו מתאים,
אפשר לא לכתוב לו כלום ופשוט לא לחזור אליו
(גישה מגעילה בעיניי ולא שירותית בעליל, אבל כך נוהגים רבים מהמעסיקים בישראל),
אפשר לכתוב לו משהו בסגנון הצורה הראשונה –
"משה שלום. לאחר בחינה מדוקדקת שערכנו נמצאת לא מתאים לעבוד בחברתנו. מחלקת כוח אדם",
ואפשר משהו בצורה השנייה –
"משה שלום. מה שלומך? תודה שהתראיינת אצלנו.
לאחר בחינה מדוקדקת שערכנו, החלטנו בשלב זה לוותר על שירותיך.
אנחנו שומרים לעצמנו את הזכות לפנות אליך בעתיד,
ומאחלים לך בהצלחה. בברכה, סיגל, מחלקת כוח אדם".
התשובה היא אותה תשובה (שלילית. משה לא התקבל לעבודה…),
אבל בצורה השנייה משה מרגיש טוב יותר, הוא יהיה "שגריר" טוב יותר של החברה
ויש סיכוי שהצדדים ישתפו פעולה בעתיד (הקשר לא "נשרף").
ויש את הצורה השלישית לניסוח מיילים ללקוחות.
"הי משה. מה שלומך? שמחתי לשוחח ולהכיר.
בהמשך לשיחתנו הנעימה, מצורפת בזאת הצעת המחיר לסדנה שלי בחברתכם,
שמטרתה לשפר את יכולות המכירה, השיווק והשכנוע של המנהלים והעובדים
ולגבש את המחלקות השונות בחברה. אשמח שתאשר את ההצעה בהקדם.
מחכה לשתף פעולה אתכם! שלך, יניב"
כך אני כותב, וכך אני ממליץ כבר שנים ללקוחותיי לכתוב.
יחס אישי, שירותי, התייחסות ספציפית לדברים שנאמרו בשיחה הטלפונית,
בפגישה או בפנייה במייל של הלקוח (למשל מטרות הסדנה שכתבתי כאן, לאור שיחה עם הלקוח), נימה אישית.
נשמע לכם פלצני? מנומס מדי? ארוך מדי?
חושבים ש"אף אחד לא כותב ככה בישראל"?
אז נכון. כמעט אף אחד לא כותב ככה בישראל.
אבל דווקא בגלל זה, מי שכן כותב ככה ומשתמש במלים חיוביות, שמחות ואישיות
כמו "שיחתנו המהנה", "שמחתי להיפגש", "מחכה לשתף פעולה" –
הלקוחות זוכרים אותו יותר, רוצים לעבוד איתו יותר ומחזירים לו באותה נימה חיובית.
ואפילו אני לא ידעתי עד כמה זה נכון, עד לפני שבועיים.
ישבתי בפגישה עם המו"ל שלי לספרים "שכנעת אותי!" ו"שכנעת אותי שוב!",
דורון קריספין (מנכ"ל הוצאת "מדיה 10", שמתפקד גם כסוכן ספרותי שלי בישראל
והוא אדם שמח, אופטימי ומפרגן במיוחד) והוא הראה לי מייל ששלחה לו אשת רכש מחברה גדולה,
שביקשה להזמין ממנו כמות גדולה של ספרים שלי לעובדים, כמתנת ראש השנה.
היא ניסחה מייל לקוני להחריד.
משהו בסגנון – "דורון שלום, מבקשת הצעת מחיר ל- 100 עותקים של הספר "שכנעת אותי!" של ד"ר יניב זייד. סיגל".
זהו.
הוא, בחזרה, כתב לה מייל חם במיוחד (אליו צירף את הצעת המחיר). משהו בסגנון –
"הי סיגל. מה שלומך? התרגשתי לקרוא את המייל שלך!
אנחנו שמחים שבחרתם בספר "שכנעת אותי!" כספר מתנה לכל המנהלים והעובדים שלכם.
אנחנו בטוחים שהם ייהנו ממנו ויפיקו ממנו הרבה ערך.
אני שמח לשלוח לך הצעת מחיר ומחכה לשלוח לכם את העותקים חתומים על ידי ד"ר זייד".
אני מודה, שגם אני, עם כל האופטימיות, שמחת החיים והשימוש במלים חיוביות שלי,
אמרתי לו שלדעתי הוא הגזים.
"למה אתה כותב "התרגשתי?" שאלתי אותו, "זה יכול לרמוז לרכש באותה חברה
שאנחנו לא מוכרים כמעט ספרים, והמייל שלה "הציל" אותנו, כשאמת היא הפוכה והספר מצליח מאד.
"התרגשתי" נשמע לי מתרפס ורגשני מדי".
אבל אז הוא הראה לי את המייל החוזר שלה
(אני מזכיר – מדובר באשת רכש, בחברה גדולה, שאינה מכירה אישית אותו או אותי) –
והיא התחילה את המייל כך –
"גם אנחנו מתרגשים! ושמחים לשתף איתכם פעולה…"
באותו הרגע גם אני למדתי שיעור נוסף חשוב –
יחס גורר יחס. כל אדם, גם לכאורה רשמי, "פלצן" או שמרן,
ישמח לקבל ניסוח חיובי ואישי, ויענה באותה המטבע.
ואין גבול לגישה חיובית או למילים חיוביות.
וכמובן, הצורה השלישית, מעבר לכך שהיא מקרבת בין אנשים ועסקים,
מבדלת אתכם מרוב השוק שלכם וגורמת לאנשים לזכור אתכם לטובה –
גם מגדילה מכירות!
אז תהיו נחמדים. ואדיבים. ואופטימיים.
ותיתנו יחס אישי בכל פנייה ללקוחות, בכתב, בטלפון או "פנים אל פנים".
רוצים לדעת איך לעשות זאת באופן רצוף ומצליח,
בכל מפגש או שיחה עם לקוחות?
אני מחכה לכם בשישי השבוע,
כמה עשרות מקומות בלבד נותרו באולם.
שלכם,
ד"ר יניב זייד
כתיבת תגובה