היי חברים,
בפוסטים קודמים כתבתי על
האבחנה שחשוב לעשות בין לקוחות "טובים" לעסק ולכם
לבין לקוחות "לא טובים" (שגוזלים מכם זמן, אנרגיה וכסף).
סיפרתי לכם על שני המבחנים שאני משתמש בהם כדי
לדעת מי לקוח "טוב" ומי לקוח "לא טוב" –
נתתי לכם "שיעורי בית" – לזהות לפי שני המבחנים האלו
ולהכין רשימה של לקוחות "טובים" ו"לא טובים" לעסק.
תודה לכל אלו ששלחו אליי את "שיעורי הבית" שלהם לבדיקה…
אחת השאלות שנשאלתי הכי הרבה הייתה –
"מה אני עושה עם הלקוחות ה"לא טובים" שלי"?
והתשובה שלי היא – לפטר אותם!
כן, כן, להפסיק לעבוד איתם.
גם אם הם רוצים ומוכנים להמשיך לעבוד אתכם.
גם אם הם מוכנים לשלם לכם.
וגם אם הם מציקים ומנדנדים לכם לעבוד אתכם.
לכאורה זה נשמע לא הגיוני, ועומד בסתירה לכל מה שלימדו אתכם
("הלקוח תמיד צודק" וכו') בכל מיני פקולטות לכלכלה, מרכזי מעו"ף למיניהם וכו'.
אבל האמת היא, שלקוח "לא טוב", גם אם הוא משלם משהו,
גורם לבזבוז אדיר של אנרגיה, משאבים, זמן וכסף לכם ולעסק,
עולה לכם בבריאות ובאובדן של לקוחות אחרים,
ובסיכומו של דבר אתם מפסידים עליו הרבה כסף.
ולכן צריך "לשחרר" אותו כמה שיותר מהר.
ועכשיו השאלה היא –
איך עושים זאת בצורה נכונה?
בלי לסיים לא יפה, בלי להעליב אותו / אותה, ובלי "לשרוף גשרים"?
כשאני כותב "לקוח" או לקוחה", אגב, אני מתכוון גם לארגון או לחברה
שעובדים איתנו בתנאים לא טובים, משלמים פחות מדי (ובזמן ארוך מדי)
וצורכים מאיתנו יותר מדי זמן ואנרגיה.
ובכן, ישנן שתי שיטות "לפטר" לקוחות בצורה נכונה ככל האפשר.
המשותף לשתי השיטות – בשתיהן הלקוח הוא זה ש"מתפטר",
לא אנחנו "מפטרים" אותו (אבל הוא "מתפטר" בגלל יוזמה שלנו).
השיטה הראשונה היא – "הרעת תנאים".
והשיטה השנייה היא – העלאת מחירים.
נתחיל מהשיטה הראשונה – "הרעת תנאים".
נניח שהרגלתם לקוח (טעות גדולה!)
שהוא יכול להתקשר אליכם מתי שהוא רוצה – יום, לילה, סופי שבוע וכו' –
ואתם תהיו זמינים תמיד עבורו.
כמובן שלקוחות שמנצלים זאת לרעה, מתרגלים לכך מהר מאד
ולא מעריכים את השירות, ובדרך כלל גם באים בתלונות ושואבים מכם הרבה זמן.
מה שצריך לעשות הוא פשוט לעדכן את אותו הלקוח בתנאים החדשים,
לדוגמה – "מעכשיו, אפשר ליצור איתי קשר רק בשעות 08:00 עד 17:00 בימי חול".
חשוב כמובן גם לעמוד בהבטחה ובהתחייבות הזו,
וכשלקוח "ינסה" אתכם ויתקשר בשעות לא מקובלות,
פשוט לא לענות, ולחזור אליו רק בשעות שאמרתם שתהיו זמינים.
עכשיו, יקרה אחד משני התרחישים הבאים –
או שהלקוח "יישר קו", ויתחיל להתקשר רק בשעות נורמליות.
ואז, אם זו הבעיה היחידה שהייתה לכם איתו, העניין נפתר.
או – וזה מה שיקרה ברוב המקרים – שהלקוח יתלונן,
יגיד שחשובה לו מאד הזמינות שלכם 24/7, והוא לא מוכן לתנאים החדשים.
ואז – אם תהיו מספיק חזקים לטווח הקצר
ולא "תישברו" ותחזרו לתנאים הקודמים – הלקוח "מתפטר" בעצמו.
דוגמה נוספת ל"הרעת תנאים" –
אתם עובדים עם חברה, שמשלמת לכם "שוטף פלוס 90"
(שזה אומר שקיבלתם תשלום רק לפחות 3 חודשים לאחר סיום ביצוע העבודה).
כמובן שזה הרסני לעסק ולתזרים שלו,
וחברות מנצלות זאת לרעה מול עסקים ועצמאים ואומרות ש"ככה זה", "אלו התנאים" וכו'.
איך "מפטרים" חברה כזו?
מעדכנים את נציגי החברה (הרכש, השיווק, אנשי המקצוע – מי שמטפל מולכם בעניינים הכספיים)
שמעכשיו השתנו התנאים, ואתם מוכנים לקבל רק תשלום במזומן, או מקסימום "שוטף פלוס 30".
וגם עכשיו, או שהחברה תעשה מאמצים במיוחד עבורכם
ותסכים לתנאים האלו (ואז, אם זו הבעיה היחידה איתם, העניין נפתר),
או שברוב המקרים הם יגידו לכם "זה לא מקובל. אלו התנאים. אם לא אתם יבוא מישהו אחר" וכו',
והופ – הם התפטרו מעצמם…
השיטה השנייה היא העלאת מחירים.
לקוח שלא רוצים לעבוד איתו, פשוט מעלים עבורו את המחיר.
ואני לא מדבר על 20% יותר או משהו בסדר גודל הזה,
אני מדבר על תוספת של 300% או 400% (כן, כן, להעלות מחיר פי 4 או פי 5!).
ואז – סיכוי קטן שהלקוח יסכים לעבוד במחיר ה"מופרך" החדש
(ואז זה מפצה אתכם על כך שהוא "לא טוב"),
ורוב הסיכויים, שהוא כמובן יסרב לעבוד במחירים הגבוהים החדשים,
ואז , הוא "מתפטר" בעצמו (ועוד הולך ומספר לכולם איך העליתם מחירים, ולמעשה
עושה לכם "שווק ויראלי" טוב, כי מי ששומע את זה בטוח שאתם תותחים אם אתם כאלו "יקרים").
לסיכום, כדי להצליח בעסקים ובחיים, צריך למקד את האנרגיה והמאמצים
בלקוחות ובאנשים ה"טובים" שתורמים לנו ומייצרים לנו רווח,
ולא בלקוחות ובאנשים "לא טובים" שמבזבזים לנו זמן ואנרגיה
וגורמים לנו להפסדים כספיים.
אז איך מגיעים לכמה שיותר "לקוחות טובים"?
ואיך מייצרים כמה שיותר הכנסות מבלי להגדיל הוצאות?
ומה אומרים ללקוחות ה"טובים" (או כותבים להם) כשפוגשים אותם?
אחת הפעילויות הכי מוצלחות, פרקטיות ואינטימיות שלי,
שלאורך השנים ייצרה הכנסות אדירות למאות משתתפים.
מחזור נוסף מתחיל מיד לאחר חופשת הפסח,
ונותרו 4 מקומות אחרונים בחדר.
שלכם,
ד"ר יניב זייד
כתיבת תגובה