בפוסט הקודם כתבתי על אחת הטעויות הגדולות ביותר
של יזמים, עסקים קטנים ואנשי מכירות –
העובדה שהם לא בוחרים את הלקוחות שלהם,
אלא עובדים בעיקר עם מי שמגיע או פונה ביוזמתו,
ואז יש להם ולעסק הרבה לקוחות "לא טובים".
ציינתי שני מבחנים לזהות "לקוחות לא טובים" –
"מבחן הכיף" ו"מבחן הכסף".
היום נדבר על "מבחן הכסף".
חוק "פארטו", אחד החוקים הידועים בכלכלה (המכונה גם "חוק ה- 20 – 80")
מדבר על שתי השלכות שרלוונטיות לעניינינו.
האחת, 20% מהלקוחות שלנו (של כל עסק או חברה, בכל תחום ובכל גודל)
אחראים על 80% מהכנסות העסק (!).
השנייה, 20% מהלקוחות שלנו לוקחים לנו (כבעלי העסק, כמנהלים, כאנשי מכירות וכיזמים)
80% מהאנרגיה ומהזמן (!).
ומה שמעניין הוא, שאלו כמעט תמיד לא אותם לקוחות.
כלומר, הלקוחות ה"טובים" לעסק,
אותם 20% שאחראים על 80% מהכנסות העסק,
בדרך כלל גם "טובים" יותר – פחות מתווכחים על המחיר,
יותר מעריכים את השירות, משלמים בזמן,
מביאים איתם לקוחות נוספים, ממליצים עליכם וכו'.
והלקוחות ה"לא טובים" לעסק –
אותם 20% ש"שואבים" מכם את רוב האנרגיה והזמן,
הם גם אלו שמתמקחים, "מוציאים לכם את הנשמה" עד שסוגרים עסקה,
מתווכחים על כל עצה מקצועית שלכם,
ציניים, יש אצלם בעיות גבייה, וכו'.
לכולנו יש גם כאלו וגם כאלו.
ועכשיו שאלה מעניינת (שאני מבקש שתשאלו את עצמכם ביושר) –
למי מופנית רוב תשומת הלב שלכם ביום יום?
ללקוחות ה"טובים" או ה"לא טובים"?
התשובה, למרבה הצער, היא –
אנחנו משקיעים הרבה יותר זמן, מאמץ ואנרגיה בלקוחות ה"לא טובים",
למרות שהם הרסניים לעסק (וגם לבריאות, לאהבת האדם ולשמחת החיים שלנו…)
וכמעט לא משקיעים בלקוחות ה"טובים".
כי אם לקוח משלם בזמן ובמזומן, אנחנו בדרך כלל לא מודים לו או מעריכים אותו.
אבל אם לקוח מאחר בתשלומים – מיד מתחילים "לרדוף" אחריו,
להפעיל את כל המשרד כדי לגבות, להיפגש איתו שוב לאסוף את הצ'ק וכו'.
כי אם לקוח תמיד מקבל את המוצר או השירות בחיוך, אנחנו לרוב לא נחמיא לו.
אבל אם לקוח מתחיל לצעוק / להתווכח / להתלונן
(ועוד ליד לקוחות אחרים – הכי גרוע!),
מיד תשומת הלב של העובדים נשאבת אליו,
והוא יקבל יותר תשומת לב / עזרה / צ'ופרים (למרות שהשיג אותם בדרך שלילית!)
כי אם לקוח סוגר עסקה כמעט מיד בלי להתמקח על המחיר,
אנחנו בדרך כלל לא נותנים לו "משהו מעבר",
אבל אם לקוח מתווכח ומתמקח על המחיר (ו"מוציא לנו את הנשמה" עד שסוגר),
אנחנו נדבר איתו שוב ושוב, נשפר את ההצעה,
נוסיף לו "צ'ופרים" והכי גרוע – ניתן לו הנחה, רק כי "שיגע" אותנו.
אז הבנתם את הנקודה –
יש לקוחות "טובים" ויש "לא טובים", ובניגוד לאינסטינקט שלנו –
צריך להשקיע דווקא בלקוחות ה"טובים" –
לצ'פר אותם, להחמיא להם, לתת להם את ההטבות (דווקא כי לא ביקשו!) ועוד.
איך נזהה את הלקוחות ה"טובים"?
כאן נכנס המבחן השני, "מבחן הכסף".
הרי סיכמנו (טוב, אני סיכמתי… וגם פארטו… אתם רק קראתם אותי…)
שהלקוחות ה"טובים" מייצרים לכם 80% מההכנסות.
אז זה הזמן להסתכל למציאות בעיניים,
ולבדוק – מבחינה כספית – מיהם הלקוחות שאחראים על מירב ההכנסות שלכם.
לא מה נראה לכם, לא "תחושת בטן", לא "בערך".
ממש לבדוק עם הנהלת החשבונות, דוחות האקסל ורואה החשבון של העסק / החברה.
אפשר לקחת תקופה מסודרת, נניח שנת 2017, או שנתיים אחורה מהיום.
אני רוצה שממש תכינו לכם את רשימת הלקוחות ה"טובים" שלכם
(ואתם תופתעו לגלות כמה לקוחות שאתם חושבים עליהם או מדברים עליהם הרבה,
בפועל לא הכניסו לכם כמעט כסף בשנים האחרונות).
אתם גם מוזמנים לשלוח לי את התובנות שלכם למייל yaniv@yanivzaid.com
(ותודה לכל מי ששלח את התובנות, המסקנות והנתונים שלו בעקבות הפוסט הקודם!)
ועכשיו, תשאלו אותי –
אז הכנתי את רשימת הלקוחות "הטובים" שלי –
מה אני עושה איתם?
ומה אני עושה עם הלקוחות ה"לא טובים" שלי? איך אני "נפטר" מהם?
על כך בפוסט הבא…
שלכם,
ד"ר יניב זייד
נ.ב. אם חשוב לכם לזהות את הלקוחות ה"טובים" שלכם בכל פעם,
לייצר מנגנוני לידים (במינימום תקציב!)
שמייצרים לכם לקוחות "טובים" שוב ושוב,
לדעת איך להשקיע יותר בלקוחות ה"טובים" (באפס כסף!)
ולייצר מהם (שוב ושוב!) עוד הכנסות והפניות,
כתיבת תגובה