נניח שלקוח שואל אתכם כמה המוצר או השירות שלכם עולה.
ונניח שהמחיר אינו אחיד ותלוי במספר גורמים
(כמו מספר משתתפים, מיקום, הובלה, הרכבה, סוג המוצר וכו’).
אחת הטעויות הנפוצות שאתם עושים בשלב הזה היא לומר ללקוח טווח של מחירים:
“הסדנה עולה בין 3,000 ל- 5,000 ₪, תלוי ב… (כמה גורמים)”
“בניית אתר האינטרנט תעלה לך בין 5,000 ₪ ל- 10,000 ₪, תלוי ב… (מס’ גורמים)”.
למה זה גרוע?
כי ללקוחות יש את מה שמכונה “שמיעה סלקטיבית”.
כן, כן – גם לכם. כשאתם מתפקדים כלקוחות…
מה זה אומר “שמיעה סלקטיבית”?
זה אומר שהלקוח שומע מה שנוח לו לשמוע. ואחרי זה “תופש אתכם במלה”.
אם נניח, אמרתם שבניית האתר תעלה בין 5,000 ₪ ל- 10,000 ₪
(זרקתי סתם מספר, ישנם גם אתרים שעולים 30,000 ₪ כמו האתרים שלי בעברית ובאנגלית),
כשהתכוונתם שאתר בסיסי בלי שדרוגים עולה 5,000 ₪,
ואתר מתקדם עם כל השדרוגים וחנות אינטרנטית יעלה 10,000 ₪
(ואפשר גם מחיר באמצע, תלוי אילו תוספות תהיינה).
מה הלקוח ישמע?
הוא “ישמע” 5,000 ₪.
והוא ירצה לקבל את השדרוגים ואת כל התוספות, אבל לשלם סביב ה- 5,000.
כולנו רוצים לנסוע ברכב יוקרה (נניח BMW),
אבל לשלם עליו כמו על “סובארו” או על “פורד פיאסטה”.
זה צורך אנושי. ובסיסי. וזה מה שגורם ל”שמיעה סלקטיבית”.
ואחר כך הלקוח מתווכח. ומתמקח. ואומר לכם “אבל אמרתם 5,000!”.
ורוצה את כל התוספות והשדרוגים (של האתר ב- 10,000 ₪…) באתר של ה- 5,000 ₪.
ראשית, לא להגיד טווחים.
הלקוח תמיד ישמע (או יבחר לשמוע) את הטווח שנוח לו.
אם נניח, אני מוכר פגישת יעוץ, והלקוח שואל “כמה זמן הפגישה”,
ואני עונה “בין שעה וחצי לשעתיים“.
מה הלקוח “שמע”? כמובן, שעתיים.
ואז, אם הפגישה תהיה שעה ו- 50 דקות,
הוא יכעס עליי ויבוא בטענות, וירגיש שאני “חייב לו” עוד 10 דקות.
אבל אם אני אומר ללקוח שאורך הפגישה שעה וחצי,
ובפועל יושב איתו שעה ו- 35 דקות, הלקוח יהיה מרוצה שקיבל עוד כמה דקות.
שנית, אם יש כמה אופציות למחיר, להתחיל מהאופציה הגבוהה יותר.
נניח, אפשר להגיד “אתר אינטרנט עם כל השדרוגים והתוספות, כולל החנות, עולה 10,000 ₪”.
מראש קיבעתם באוזני הלקוח את המחיר הגבוה יותר (זה נקרא בשיווק “עיגון“).
ואם לקוח מתווכח ומתמקח, אפשר לומר לו, “אפשר גם אתר בלי כל התוספות,
בגרסה הבסיסית, זה עולה רק 5,000 ₪”.
בשלב הזה, אם הלקוח בוחר באפשרות ה”בסיסית” ביותר
(ורוב האנשים לא רוצים את הבסיסי ביותר ויבחרו באתר טוב יותר!)
הוא יהיה אסיר תודה על המחיר הנמוך שקיבל.
ושלישית, אם יש כמה הצעות ששונות זו מזו במהות ובמחיר,
להסביר על כל הצעה בנפרד, בלי לחבר ביניהן.
“יש פגישה של שעה וחצי, שבמהלכה נעשה כך וכך”
ואז “יש אפשרות גם לפגישה של 3 שעות שבה נעשה כך וכך”.
כלומר, להציג זאת כשני מוצרים / שירותים נפרדים זה מזה,
ולא כאותו מוצר / שירות עם טווח של זמנים.
משפט אחד קטן, שעושה את כל ההבדל
בין לקוח מרוצה שמעריך את מה שאתם עושים עבורו
לבין לקוח נודניק ומעצבן, שמשלם לכם פחות וגם מעריך אתכם פחות.
ויש עוד מאות משפטים כאלו, שמחכים רק לכם.
רוצים לגלות אותם?
שמתחילה ממש אוטוטו, עם 8 מקומות אחרונים שנותרו!
שלכם,
ד”ר יניב זייד
כתיבת תגובה