איך לזכור שמות של לקוחות, גם שנים אחרי שפגשתם אותם?
סיפור אמיתי –
לפני כ- 7 שנים הרציתי באילת בכנס לשכת רואי החשבון, בפני כ- 300 איש.
לאחר ההרצאה ניגש אליי אחד המשתתפים (נקרא לו לצורך הסיפור – משה דוד),
רכש מספר ספרים שלי (שנמכרו בסוף ההרצאה),
והתעניין בהרצאה שלי לעובדי משרד רואי החשבון שלו.
הוא נתן לי כרטיס ביקור, ואני – מיד כשהגעתי לחדר המלון שלי,
הכנסתי אותו (ואחרים שדיברתי איתם לאחר ההרצאה)
ל”אנשי הקשר” שלי בנייד האישי,
וכתבתי לגביו בשורה של “שם פרטי” –
“משה דוד כנס לשכת רואי החשבון אילת הרצאה למשרד”
(כן, הקדשתי לתיעוד הזה כחצי שעה בחדר המלון,
והפירוט הזה לוקח 10 שניות יותר לכל שם,
אבל מאד יעיל מבחינה שיווקית, כפי שתראו בהמשך).
כך אני נוהג לרשום כל מי שמשוחח איתי באופן אישי – בטלפון, בפגישה או אחרי הרצאה –
שם פרטי ושם משפחה, המקום בו פגשתי אותו וההקשר של הפעילות שלי.
בסופו של דבר, לאחר כמה שיחות ופולואפים (חלקם שלי וחלקם של הצוות שלי),
ההרצאה לא יצאה לפועל (המחיר היה יקר מדי עבורם),
אבל זה לא סוף הסיפור.
הסיפור ממשיך – לפני כשנה, אז קיבלתי שיחת טלפון באמצע היום.
על המסך ריצדו המלים – “משה דוד כנס לשכת רואי החשבון אילת הרצאה למשרד”.
מה עשיתי? מה שאני עושה בכל שיחה –
לחצתי על קבלת השיחה, ואמרתי בחיוך “הי, משה, מה שלומך?”
אתם זוכרים שלא דיברתי ולא פגשתי את הלקוח הזה כבר 6 שנים, כן?
ושלא הייתה בינינו כל היכרות,
מעבר לשיחה קצרה של כמה דקות בפורום של 300 איש, כן?
אז התגובה הייתה (והיא בדרך כלל כזו) –
“וואו, יניב, אני לא מאמין שאתה זוכר את השם שלי!”
לפעמים לתגובה הזו נוספים משפטים נוספים,
כגון “באמת אמרו לי עליך שאתה אלוף ביחס אישי”
או “איזה זיכרון מעולה יש לך!”
האמת שאין לי זיכרון מעולה, אני פשוט יודע לקרוא בלי ניקוד…
והתיאור המפורט של משה ב”אנשי הקשר” בנייד,
מעבר לכך שקראתי וידעתי את שמו,
גם “פתח לי תיבה במוח”, ועכשיו אני זוכר מיהו ואת ההקשר של פגישתנו.
וזה עדיין לא סוף הסיפור.
כי בשיחה הזו (וגם בשיחות רבות דומות), אחרי המשפט – שניים המתפעלים,
הגיע המשפט הבא (והוא מגיע בדרך כלל) –
“אני לא יודע אם אתה זוכר איפה נפגשנו”…
ואז עניתי לו במהירות –
“בוודאי שאני זוכר, משה. נפגשנו לפני 7 שנים בכנס לשכת רואי החשבון באילת,
דיברנו אחרי ההרצאה והתעניינת בהרצאה לעובדי המשרד שלך”…
בצד השני השתררה שתיקה.
בשלב הזה הלקוח בונה פסל שלי מזהב בחדר השינה שלו…
אני כמובן צוחק, אבל האמת היא, שזה מאד יעיל, שיווקי וממתג!
הדבר שהכי חשוב לכולנו (וכתבתי על כך רבות בעבר) הוא יחס אישי.
אנשים (כן, כן, גם אתם!) רוצים להרגיש מוערכים, להרגיש חשובים, להרגיש “סלבים”.
ומי שייתן להם את ההרגשה הזו – הם יזכרו אותו תמיד.
ויקנו ממנו. ויצביעו לו. וישקיעו בו. ויקבלו אותו לעבודה. וידברו עליו.
אז משה התקשר, נחשו למה? לא כדי לדבר איתי על מזג האוויר.
כדי לשוחח שוב על הרצאה לעובדי המשרד שלו.
אגב, למעשה נשארנו בקשר, למרות שלא שוחחנו 6 שנים. איך?
כי חוץ מלהכניס אותו ל”אנשי הקשר” שלי,
גם הכנסתי אותו (לבקשתו) לרשימת התפוצה שלי.
ומאז, כבר 6 שנים, הוא מקבל ממני מייל עם תוכן וערך
לפחות פעם בשבוע (ממש כמוכם עכשיו),
וגם אם הוא לא קורא את כל הדיוורים והפוסטים שלי, אני נשאר לו בתודעה.
ואז, יום אחד, הוא “מבשיל” לדבר איתי על פעילות שלי אצלו
(במקרה שלו, זמן ה”ההבשלה” היה ארוך מהממוצע…)
ומתקשר (ואז גם הרבה יותר קל לו ליצור איתי קשר,
כי כל פרטי ההתקשרות איתי מופיעים בכל דיוור ופוסט שקיבל ממני אי פעם!).
אז מה לדעתכם הסיכוי עכשיו לסגור פעילות, אחרי שזכרתי אותו, וגם איך ומתי נפגשנו?
יותר גבוה או יותר נמוך?
בוודאי שיותר גבוה. ואכן, בסיפור הספציפי הזה, הוא סגר הרצאה שלי במשרד שלו
(במחיר אפילו גבוה יותר ממה שקיבל לפני 6 שנים, כי המחירים עלו בינתיים!
אבל הפעם הוא התקשר הרבה יותר “בשל”, וגם היחס האישי שקיבל בשיחה מאד עזר…).
אבל גם אם לא היה סוגר כלום,
ו”סתם” היה מתקשר להתייעץ והיינו משוחחים כמה דקות,
הוא היה מקבל “חוויית שיחה” נהדרת בזכות היחס האישי שלי,
ומדבר עליי רבות אחר כך (והופך להיות “שגריר” טוב שלי,
בלי שביקשתי ממנו ובלי שאני נותן לו עמלת מכירה).
ישנן עשרות רבות של דרכים (!) לתת תשומת לב,
תחושה טובה ויחס אישי לאנשים בכלל וללקוחות בפרט,
ואם אתם רוצים לגלות את רובן ולהתחיל להשתמש בהן באופן מיידי,
הנה המקום בו אתם ח-י-י-ב-י-ם להיות – ממש בשבוע הבא
אני מחכה לכם.
בואו לגלות את הסודות
שיזניקו את ההכנסות, האוטוריטה המקצועית ואחוז הסגירות שלכם!
ד”ר יניב זייד
כתיבת תגובה