אחד השירותים שאנחנו מספקים לחברות ולארגונים שאנחנו מייעצים להם
(וגם לעסקים קטנים ובינוניים שנמצאים בתכניות הליווי שלי)
הוא הקשבה להקלטות של שיחות מכירה טלפוניות עם לקוחות.
אנחנו מקבלים את ההקלטות מהלקוחות שלנו
(מאד פשוט להקליט שיחה ולשלוח אותה הלאה. אפשר גם בוואטס-אפ…),
מקשיבים להן ונותנים משוב ושיחת שיפור ושימור למי ששלח לנו את ההקלטה.
אחת התופעות שאני רואה שוב ושוב, שחוזרת על עצמה באופן מטריד, היא –
השיחות ארוכות מדי!
אנשים פשוט מנהלים שיחות מכירה “אינסופיות” עם הלקוחות.
וכשאני כותב “ארוכות מדי”, אני מדבר על 20, 25, 30 דקות שיחה,
ואפילו כבר יצא לי להקשיב ל- 40, 45 (!) דקות שיחה עם לקוח.
למי שמכם קורא עכשיו את הפוסט וחושב לעצמו
שחצי שעה שיחה עם לקוח חדש זה לא הרבה זמן,
ואולי גם הוא עצמו מנהל שיחות ארוכות כאלו
(או ארוכות יותר עם לקוחות) – אתם בבעיה רצינית!
אני טוען, ומטיף לזה כבר שנים, ש –
ככל שמדברים יותר זמן עם לקוח, הסיכוי למכור לו יורד!
וזה בניגוד לאינסטינקט, ולהגיון של הרבה אנשים,
שאומר שדווקא ככל שתדבר זמן רב יותר עם לקוח, הוא יקנה ממך יותר.
אז ממש לא. למעשה, לשיחת מכירה טלפונית ארוכה מדי
(מבחינתי – מעל 10 דקות שיחה זה יותר מדי, ומעל 20 דקות זה הרבה יותר מדי!)
יש חסרונות רבים (שמורידים את יחס ההמרה) ואמנה כמה מהם –
ראשית, ככל שהשיחה יותר ארוכה, סביר יותר שתעשו טעויות.
תגידו משהו “לא במקום”, תציינו איזה פרט שולי או טכני שיפחיד את הלקוח,
תסגירו איזו דעה אישית שלא תואמת את זו של הלקוח,
תאמרו נתון שיגרום ללקוח “לקחת רוורס” בשיחה ולא לרכוש כרגע, ועוד.
כולנו אנושיים ועושים טעויות. בשיחה ארוכה עם לקוח חדש שעוד לא מכיר אתכם,
וכרגע “יושב על הגדר” ומתלבט האם לקנות מכם או מאחרים
(או האם לקנות בכלל את המוצר או השירות שאתם מציעים) –
כל משפט, דוגמה או נתון שתגידו עלולים להיות קריטיים.
יותר זמן שיחה = יותר טעויות פוטנציאליות שתעשו.
שנית, ככל שהשיחה ארוכה יותר, הלקוח יחשוב שאתם חברים שלו.
אני בעד לפתח מערכות יחסים ארוכות טווח עם לקוחות,
ויש לי מערכות יחסים נהדרות עם (כמעט) כל מי שעבד ועובד איתי,
אבל כדי שלקוח יקנה, חייב להישמר “דיסטנס” מסוים בינו לבין איש המכירות.
למה? כי אם הלקוח חושב שאתם חברים שלו,
הוא יצפה להנחות. וליעוץ בחינם. ולבקשות חריגות שאם תיענו להן, העסקה כבר לא תהיה כדאית.
הרי לחברים אנחנו לא משלמים, נכון?
עם חברים אנחנו בדרך כלל מחליפים “טובות” ועוזרים זה לזה, לא?
אז שיחה ארוכה מדי עם הלקוח, שוברת את ה”דיסטנס”,
מגיעה גם לפסים אישיים (שלא רלוונטיים לתהליך המכירה) והלקוח מקבל רושם מוטעה לגביכם
(וגרוע מזה, הוא עלול לחשוב שאתם לא מספיק עסוקים ואין לכם לקוחות נוספים!
ואז בוודאי שהסיכוי שיסגור דווקא אתכם יורד).
יותר זמן שיחה = לקוח שחושב שהוא חבר שלכם, והסיכוי שישלם לכם יורד.
שלישית, שיחות ארוכות מתישות אתכם!
נניח שדיברתם עם לקוח 40 דקות, ובסוף הוא אמר (מאד מפתיע…) שהוא “צריך לחשוב על זה”.
זה מאד מאכזב ומבאס, בעיקר כי השקעתם כרגע 40 דקות של שיחה
(על חשבון לקוחות אחרים או משימות אחרות) בלקוח הזה,
מתוך ציפייה שיסגור בסוף השיחה (ועוד לא קראתם את הפוסט הזה,
אז עוד לא ידעתם שמדקה לדקה הסיכוי שיסגור אתכם בסוף השיחה ירד…),
ובסוף להפתעתכם לא נסגרה עסקה.
מה עכשיו? אתם שבוזים, עייפים, מצוברחים, ורק בא לכם ללכת לישון מתחת לפוך.
אבל… יש לכם עוד הרבה שיחות לעשות! ועוד לקוחות לפנות אליהם! ועוד המשך יום עבודה!
אבל אתם כבר מותשים. ושחוקים. ובלי אנרגיה. אז איך תיראה השיחה הבאה?
בלי אנרגיה ובלי מוטיבציה. ואולי גם תכעסו קצת מראש על הלקוח הבא…
כלומר, הלקוח המעצבן לא רק לקח לכם 40 דקות מהחיים,
אלא גם לקח לכם הרבה אנרגיה וקשב, ו”דפק” לכם את המשך היום.
כדי להיות יזם, איש מכירות או מנהל מצליח, צריך לקיים הרבה שיחות ביום ולבצע הרבה מטלות.
אם כל שיחה תיקח לכם 20, 30, 40 דקות – המשמעות היא הרבה פחות שיחות ביום,
הרבה פחות סגירות והרבה פחות הכנסות.
יותר זמן שיחה = פחות שיחות מכירה שתעשו,
ויותר לקוחות שיתישו אתכם ויגרמו לכם לשקול לעבור מקצוע.
יש עוד לפחות 2 – 3 סיבות טובות למה שיחות ארוכות לא מסייעות למכירות, אלא הפוך.
מהו הזמן האופטימלי לשיחת מכירה עם לקוח חדש, אם אתם שואלים אותי?
5 עד 7 דקות. אם השיחה ממש טובה ויעילה – 8 עד 9 דקות.
“קצר מדי”, אתם חושבים (אם קראתם עד כאן…)?
“לא נספיק להסביר על המוצר או השירות, או להגיד את מה שאנחנו רוצים”?
אז הגיע הזמן שתשנו את מודל המכירות שלכם,
את תסריט המכירות שלכם ואת האופן בו אתם והעובדים שלכם מנהלים שיחות מכירה.
בין אם אתם מנהלים בחברת ענק עם מוקד מכירות של מאות עובדים,
בעלי עסק בינוני שמעסיק מספר אנשי מכירות,
או יזמים ובעלי עסק קטן שעושים את שיחות המכירה בעצמכם,
הגיע הזמן שנדבר (ואולי גם ניפגש).
אתם מוזמנים ליצור איתי קשר ישירות למייל – yaniv@yanivzaid.com
או להתקשר ישירות לנייד של לוטן סגל,
סמנכ”ל השיווק התותח שלי – 052-6189393,
ואנחנו נסביר לכם מה צריך לעשות.
מחכים לכם בצד השני של המחשב והטלפון.
שלכם,
ד”ר יניב זייד
כתיבת תגובה