הי חברים,
בהמשך לפוסט שכתבתי בשבוע שעבר, שעורר תגובות רבות שלכם,
בו ציינתי את חשיבות "הצבת הגבולות" ללקוחות,
הנה סיפור נוסף שסיפר לי לקוח, מתווך נדל"ן וותיק,
בתום הרצאה שנתתי לארגון בו הוא פועל.
בתחילת הדרך, סיפר לי אותו לקוח, הוא היה מתווך צעיר ו"רעב",
בשכונה תחרותית ומלאה במתווכים אחרים.
יום אחד נודע שתושב מבוגר בשכונה מתכנן למכור את דירתו (כדי לעבור לבית אבות),
וכל המתווכים באזור רצו לזכות בהסכם בלעדיות מהזקן
(שפירושו, שהם היחידים שיכולים למכור את דירתו ולייצג אותו,
וכל הצעה שתוגש על הדירה חייבת לעבור דרכם).
אותו מתווך צעיר היה נחוש לקבל את הבלעדיות מהזקן,
והחליט לפתח איתו קשרי חברות / ידידות.
הוא בא אליו הבייתה וישב איתו לשיחה ארוכה, שנמשכה כמה שעות.
הזקן, שהיה ערירי וגלמוד, שמח מאד לחברה, אירח אותו יפה,
הגיש לו תה ועוגיות וסיפר לו את כל סיפורי משפחתו, המלחמות שעבר וכו'.
כך, יום יום, במשך כשבועיים, המתווך הצעיר היה מגיע לזקן, יושב אצלו 3-4 שעות,
שותה 3-4 כוסות תה בזמן הזה, ומאזין (בעל כורחו…) לכל הסיפורים.
בכל פגישה היה מעלה את נושא מכירת הדירה ואת הבקשה לקבל בלעדיות,
ובכל פגישה הזקן היה מתחמק ומעביר נושא.
עד שכעבור שבועיים, סיפר לו הזקן (כבדרך אגב!) שהוא נתן בלעדיות למתווך אחר בשכונה.
המתווך הצעיר נדהם, ושאל: "למה? הרי אני קרוב אליך ואתה סומך עליי!"
והזקן אמר: "אתה בחור טוב ונחמד, אבל נראה לי שאתה לא כזה עסוק
אם יש לך זמן לשבת כאן 3-4 שעות בכל יום,
ואני מעדיף לתת את העבודה למישהו עסוק ומקצועי יותר".
הסיפור אמיתי, וסופר לי לפני כמה שנים.
הוא נחרת עמוק בזיכרוני בגלל המסקנות שעולות ממנו.
ראשית, הלקוחות אינם חברים שלכם!
חשוב להיות איתם בקשר טוב, לחייך אליהם,
לתת להם שירות מעולה, להקשיב להם, להיות ישרים איתם וכו'.
אבל אם עוברים את הגבול והופכים אותם לחברים,
הסיכוי שתסגרו איתם עסקה או שתמכרו להם משהו – קטן.
ולמה? כי מהצד שלכם, מ"חברים" לא נהוג / לא נעים לבקש כסף,
ומהצד שלהם – אם הם יבקשו מכם משהו,
הם יצפו לקבל אותו ללא תמורה (כי אתם "חברים" שלהם…).
שנית, חשוב "להציב גבולות" ללקוחות!
למתווך הצעיר היו עוד לקוחות, והיה לו מה לעשות עם הזמן "המבוזבז" אצל הזקן בכל יום.
למעשה (כך סיפר לי), בגלל השעות המרובות ש"בזבז" אצל הזקן בניסיון להשיג את הבלעדיות,
הוא נאלץ לעבוד גם בלילות ובסופי שבוע, ופה ושם גם להזניח לקוחות אחרים
(כלומר, לתת להם שירות פחות טוב!).
אבל הזקן לא הבין זאת, ולא העריך זאת.
להיפך, הוא פירש את "עודף השירות" בכך שלמתווך אין לקוחות נוספים.
אם המתווך הצעיר היה "מציב גבולות" ללקוח, מספר לו על לקוחות אחרים,
קובע זמן לפגישות ומסיים אותן בזמן שקבע
(גם אם הזקן באמצע סיפור והוא באמצע כוס תה נוספת…),
ומקיים פחות פגישות (ולא מגיע יום יום לזקן),
הסיכוי לסגור עסקה ולקבל בלעדיות היה גדל!
עובדה שהמתווך שבסופו של דבר קיבל את הבלעדיות מהזקן, נפגש איתו רק פעם אחת (!) לשם כך.
רובכם חוטאים לעתים ב"עודף שירות", והופכים את הלקוחות ל"חברים".
זה מבזבז לכם זמן, שואב מכם אנרגיה,
בא על חשבון לקוחות אחרים (ועל חשבון הזמן הפרטי שלכם),
והכי גרוע – הלקוחות בדרך כלל לא מעריכים זאת!
וזה פוגע לכם במכירות ובהכנסות!
חשוב שתציבו גבולות בצורה נכונה ללקוחות.
חשוב שתגדירו מראש זמנים לכל שיחה / פגישה / פרזנטציה עם לקוחות (ותעמדו בהם!),
חשוב שתשדרו ללקוחות שיש לכם עוד לקוחות ועוד נושאים לטפל בהם,
וחשוב שתשמרו על "דיסטאנס" מסוים מהלקוחות (ועדיין תתנו להם שירות מעולה).
איך עושים זאת?
אה. בשביל לגלות זאת אתם ח-י-י-ב-י-ם להגיע לכנס הדגל שלי,
שיערך (בפעם ה- 33 ברציפות!) ביום שישי ה- 19/5 בבית ציוני אמריקה בתל אביב.
4 שעות מלאות במאות דוגמאות והדגמות, כלים וסרטונים, והרבה הומור.
וכמובן – נטוורקינג עם מאות אנשים, כיבוד מעולה ואירוח מפנק.
שלכם,
ד"ר יניב זייד
כתיבת תגובה