ככלכלן בהשכלתי, אני מאד אוהב את החוק בכלכלה שנקרא "חוק פארטו".
הוא ידוע גם בכינויו "חוק ה- 20 – 80".
יש לו הרבה השלכות והגדרות – שתיים מהן אני אוהב במיוחד.
האחת – "20% מהלקוחות של כל עסק אחראים על 80% מההכנסות של אותו עסק"
השנייה – "20% מהלקוחות של העסק צורכים 80% מהזמן של בעל העסק".
בדרך כלל מדובר בשתי קבוצות מנוגדות של לקוחות.
בסקאלה החיובית – הלקוחות ה"טובים", שאחראים בפועל על רוב הכסף שלכם.
בסקאלה השלילית – הלקוחות ה"רעים", שגוזלים לכם את רוב הזמן והאנרגיה
(ובדרך כלל הם הלקוחות שמשלמים הכי פחות,
ובכל מקרה לא מצדיקים כלכלית את הזמן האדיר שאתם משקיעים בהם).
חודש אוגוסט הוא זמן טוב ל"חשבון נפש עסקי" ולעשיית סדר בעסק או בחברה.
ומכיוון שאני מאד מאמין ב"שיווק מדיד", ולהסתכל למציאות בעיניים,
אני ממליץ לכם לעשות את הפעולה הבאה:
תעשו רשימה של כל הלקוחות הפעילים שלכם
ומול כל לקוח תרשמו כמה כסף בפועל הוא הכניס לעסק שלכם בשנה – שנתיים האחרונות.
בטור נוסף אתם יכולים לרשום האם מבחינת זמן ואנרגיה שהוא תופש הוא לקוח "טוב" או "רע" עבורכם.
סביר להניח שאתם תגלו (להפתעתכם או שלא) את הנתונים הבאים –
ראשית, יש לכם הרבה לקוחות "נודניקים" ומעצבנים,
ש"שואבים" לכם הרבה זמן ואנרגיה ואתם חושבים בעיקר עליהם,
ושבפועל קונים (בכסף) מעט מאד שירותים ומוצרים שלכם.
שנית, יש כאלו שמעולם לא היו לקוחות משלמים שלכם,
או שהיו פעם לקוחות לתקופה קצרה (וגם אז שילמו מעט מאד כסף יחסית),
אבל זה לא מונע מהם "לשגע" אתכם עד היום
ולפנות אליכם כל הזמן (בלי לקנות בסופו של דבר).
שלישית, תגלו שיש לכם כמה לקוחות מעולים – מכניסים הרבה כסף לעסק,
כמעט שלא צורכים מכם זמן ואתם מאד אוהבים לעבוד איתם –
ואתם לא משקיעים בהם מספיק.
וזה גם גרם לו להתעצבן על הנהג הישראלי ולחשוב כמה מסוכן לנהוג בכבישים בישראל.
אבל, הוא הוסיף, לצד 2 המכוניות ש"חתכו" אותו,
היו הרי גם לפחות 2,000 מכוניות נוספות שנסעו לצידו בשקט ובבטחה,
ואותן הוא לא זוכר, הן לא השפיעו עליו מבחינה חיובית
והוא לא חושב עליהן כלל (ובוודאי שלא חושב בזכותן כמה בטוח לנסוע בישראל…).
למה? כי ככה המוח האנושי עובד. אנחנו זוכרים בעיקר את הדברים הרעים
ונותנים להם הרבה יותר התייחסות מהדברים הטובים.
וזה לא צריך להיות כך!
מסקנה – יש לנו הרבה לקוחות "טובים" שאנחנו לא מעריכים מספיק,
לעומת לקוחות "רעים" שמתלוננים, "משגעים" אותנו
ודורשים כל הזמן תשומת לב (וגם מקבלים אותה מאיתנו!)
למרות שבדרך כלל הם הלקוחות הכי פחות כלכליים לעסק.
למה? כי זה הטבע האנושי, וככה אנחנו מתנהלים מבחינה רגשית.
אז עכשיו אני מציע לכם לפעול גם מהשכל, ולהביט במספרים בעיניים.
להגדיר מי הלקוחות הטובים (אותם 20% שמייצרים לכם 80% מההכנסות)
ולהשקיע בהם יותר – לטפח אותם, לצ'פר אותם, להתקשר אליהם,
וגם לבקש מהם הפניות (כי בסבירות גבוהה יותר הם יביאו לכם לקוחות "טובים" כמוהם),
ולהגדיר מיהם הלקוחות ה"רעים" (אותם 20% שמבזבזים לכם 80% מהזמן)
ולנהוג בהם אחרת מעכשיו – לתת להם פחות תשומת לב, להעמיד אותם במקום,
להגדיר להם גבולות ברורים בעבודה איתכם
ובמקרים קיצוניים גם – "לפטר" אותם אם צריך (פשוט להפסיק לעבוד איתם או לענות להם).
לא פשוט, לא מובן מאליו, אבל הכרחי.
הכרחי ליציבות ולשגשוג של העסק שלכם.
הכרחי להכנסות שלכם.
ובעיקר הכרחי לשקט הנפשי שלכם.
שלכם,
ד"ר יניב זייד
נ.ב. החלה ההרשמה לכנס הדגל שלי,
שיתקיים בפעם ה- 30 ברציפות (!) בבית ציוני אמריקה בתל אביב
ביום חמישי ה- 8/9 בבוקר .
התכנים הטובים ביותר שאתם לא מיישמים
מחכה לראותכם בכנס. מהרו להבטיח את מקומכם באולם.
כתיבת תגובה