איך גורמים ללקוחות לקבל בשורות קשות – בחיוך?

בשנתיים האחרונות אני סובל (לסירוגין) מבעיה רפואית מטרידה,

מה שגרם לי, לצערי ולראשונה בחיי,

להיהפך ללקוח (כן, כן, לקוח – זו הגישה) של מערכת הבריאות,

כולל שני ניתוחים ושני אשפוזים בבית חולים (לראשונה בחיי).

כמי ששמע בעבר, לפני שחוויתי את המערכת בעצמי,

בעיקר "קיטורים" (רובם מהתקשורת) על מערכת הבריאות,

העומס והצפיפות בחדרי המיון, קופות החולים החמדניות,

חברות הביטוח הממהרות לקבל כסף אך מסרבות לשלם אותו כשאתה צריך, וכו' –

החוויה שלי שונה.

נכון, לא הכול מושלם, בבית החולים עדיין לעתים צפוף

ופוגשים את כל "עם ישראל" (לטוב ולפחות טוב),

אבל בגדול – שוב, כלקוח – אני מרוצה מהטיפול והשירות שקיבלתי

(אופטימי חסר תקנה ומסתכל על החיים "בעיניים ורודות", מה לעשות…)

למי ששואל אותי מדוע ואיך אני מרוצה, אני מסביר שאת הידע הרפואי אין לי,

ולכן אני נסמך על רופאים ורופאות

ולא יכול (וגם לא רוצה) לשפוט אותם מבחינה מקצועית.

אבל מה שאני כן יכול להעריך ולשפוט, הוא את רמת תשומת הלב,

המהירות, היחס האישי והשירות אותה אני מקבל כאדם וכלקוח.

דוגמה בולטת שאתן לכם עכשיו,

היא מזכירה רפואית במחלקה הספציפית בה אני מטופל.

יש במחלקה שלושה רופאים המתמחים בבעיה ממנה אני סובל,

וכבר ביקרתי אצל שלושתם בשנתיים האחרונות.

ושמתי לב שבכל פעם שאני מגיע לטיפול / ביקורת במחלקה,

המזכירה – העסוקה מאד תמיד –

מקבלת אותי, בוחנת את ההפניה ואומרת לי בחיוך

"הגעת לד"ר ____? איזה כיף לך!"

ובדרך כלל מוסיפה משפט כמו "הוא מאד מקצועי" או "הוא מאד נחמד"

(היא אומרת את זה בכל פעם, על שלושתם…).

עכשיו, רק להבהיר – בהמשך למשפט הזה היא תיתן לי מספר, וכמה טפסים,

ואצטרך "להתייבש" מול חדרו של הרופא בין חצי שעה לשעה וחצי של המתנה,

כשלפניי מספר מטופלים נוספים, כן?

ולפעמים אחרי החיוך וה"איזה כיף לך" היא מוסיפה כבדרך אגב

"הוא הגיע היום באיחור, אז יש קצת עיכוב. תתכונן להמתנה ארוכה".

אבל – החיוך שלה והמשפט המעודד אמנם לא מזרזים את ההמתנה, אבל מקלים עליה.

ובסוף – זה מה שאני כלקוח זוכר.

את הפרטים הקטנים, החיוך, תשומת הלב

(גם אם רק לדקה, כי אחר כך היא תגיד את אותו המשפט ללקוח אחר…) והיחס האישי.

לקוח תותח וותיק שלי, אבישי בן חיים, מנכ"ל "פרומיגון"

(חברה המפתחת ומוכרת בין השאר ציוד למיגון אש),

שלח לי תמונה מפאב בבודפשט (בתמונה למעלה), של שלט בכניסה

שכתוב עליו – Hello Gorgeous! Please wait to be seated –

ובתרגום לעברית חופשית – "שלום יפהפיה / מהמם, חכו בבקשה שנושיב אתכם".

כלומר, מי שקורא את השלט הזה כרגע ממתין מחוץ לפאב בעמידה,

עד שיגיע איזו סלקטור או תגיע איזו מארחת

ויואילו בטובו למצוא לו מקום (ולאפשר לו לשלם להם…).

אבל המחמאה הלא צפויה בשלט בכניסה

מיד תופשת את העין, גורמת לנו (בתת המודע) להרגיש טוב יותר,

מעלה חיוך, ובעיקר – מבדלת את הפאב הזה מפאבים אחרים

(עד כדי כך שאבישי שלח לי את התמונה).

מסקנה – אפשר להגיד גם בשורות לא נעימות ללקוחות

(יש עיכוב, צריך להמתין, התגלתה תקלה, המלאי אזל וכו')

והן תתקבלנה יפה ורגוע באופן יחסי,

אם מקפידים על הדברים הקטנים שיוצרים תוצאות גדולות –

חיוך, סבלנות, מחמאה, פרגון, העצמה ויחס אישי.

אשמח לשמוע ולקרוא –

איך אתם מעניקים תשומת לב, פרגון ויחס אישי ללקוחות שלכם?

ואיך אתם "מבשרים" להם גם בשורות לא הכי קלות ונעימות בתחום שלכם?

אתם מוזמנים לכתוב לי בפרטי, כאן בתגובה,

או למייל האישי yaniv@yanivzaid.com

שלכם,

ד"ר יניב זייד