מכירים את הסיטואציה שרואים בסרטים
(ואולי גם חוויתם אותה בעצמכם בחיים),
של ה"ידיד" הקרוב ל"מלכת הכיתה", מאוהב בה בסתר,
רוצה "להתחיל" איתה אבל לא נעים לו והוא מחכה לשעת כושר,
ובסוף כשמגיע רגע האמת – נניח נשף סיום השנה של בית הספר –
היא הולכת למסיבה עם מישהו אחר?
אז אחת הטעויות הגדולות ביותר שבעלי עסקים עושים,
היא להפוך להיות ה"ידידים" של הלקוחות שלהם.
לפני שנים רבות סיפר לי לקוח, מתווך נדל"ן, את הסיפור הבא –
שנים לפני כן, בעת שהיה מתווך צעיר ו"רעב",
הייתה דירה בשכונה, של איש מבוגר מאוד,
שהתפשטה לגביה השמועה (בקרב המתווכים בשכונה)
שהזקן מעוניין למכור אותה כדי לעבור לבית אבות.
המתווך הצעיר החליט שהוא "מתאבד" על העסקה ועושה הכל
כדי להחתים את הזקן על הסכם בלעדיות
(כלומר, שרק הוא יכול לשווק לו את הדירה ולמצוא לזקן קונה).
הוא הלך לזקן וישב אצלו במשך שבועיים, יום – יום, במשך כמה שעות.
בכל פגישה שתה כמה כוסות תה
והאזין לאינסוף סיפורים של הזקן
(שכמובן לא ממהר לשום מקום ושמח שיש מישהו שמארח לו לחברה).
בסיום כל פגישה היה המתווך מנסה לדבר עם הזקן על חתימה על הסכם הבלעדיות,
ונענה תמיד במילים "מחר, מחר נחתום".
כעבור שבועיים, במהלך שתיית כוס התה השלישית,
"בישר" לו הזקן כי החליט לתת את מכירת הדירה למתווך אחר,
וכבר חתם איתו על הסכם בלעדיות.
המתווך הצעיר הופתע, ושאל אותו – "למה?
הרי אני יושב איתך לגבי זה כל יום כבר שבועיים!"
והזקן ענה לו – "זו בדיוק הבעיה. אתה לא נראה לי מספיק עסוק…
אני מעדיף לתת את הדירה למישהו יותר עסוק שיש לו הרבה לקוחות".
כלומר, המתווך הצעיר מבחינתו נתן מקסימום שירות והשקיע המון זמן בעסקה,
וככל ש"השקיע" יותר ופיתח יחסי "חברות" עם הלקוח הפוטנציאלי,
כך העסקה התרחקה ממנו, והאוטוריטה המקצועית שלו נפגעה.
הוא נכנס ל"מרחב הידידות" עם הלקוח – שראה בו חבר / מכר,
אבל לא ספק / איש מקצוע שהוא בוחר לתת לו את הכסף שלו
וסומך עליו עם הדירה שלו.
איך חברה שמוכרת מותגים מתנהלת?
איך מומחית מתנהלת?
איך אוטוריטה נהיה אוטוריטה?
קודם כל בזכות ההתנהלות האישית מול הלקוחות,
ובעיקר בזכות עקרון שנקרא "פרדוקס היוקרה".
כתבתי על כך בהרחבה, ויש גם מאמר בנושא באתר שלי.
"על קצה המזלג" אסביר, שמותג / אוטוריטה מתנהל מול לקוח
בשני אפיקים מקבילים, שמשלימים זה את זה
אבל גם סותרים זה את זה.
האפיק הראשון – הלקוח הוא המלך.
האפיק השני – רק בתנאים שלכם!
קיימת סתירה בין האפיקים, ומכאן ה"פרדוקס".
כי אם הלקוח הוא "המלך",
הרי שלכאורה כל העסקה צריכה להיות איך שהוא רוצה –
בתנאים של הלקוח, במיקום שהלקוח רוצה להיפגש בו,
במחיר שהלקוח מוכן לשלם, וכו'.
כך, אגב, מתנהלים רוב העסקים מול הלקוחות –
בשם הסיסמה (המוטעית!) "הלקוח תמיד צודק",
הם מוכנים להגמיש את התנאים,
המחירים והדרישות המקצועיות לפי מה שהלקוחות רוצים.
זו טעות, כי זה רק מרחיק את העסקה, פוגע באוטוריטה,
ולטווח הארוך גורם להפסדים כספיים
ולהגעת לקוחות פחות טובים ומתאימים לעסק.
אבל מותג מוסיף גם את האפיק השני – רק בתנאים שלכם!
כלומר, ברגע שהלקוח יכנס ל"מועדון הלקוחות" שלכם,
הוא יקבל שירות מעולה, תקיימו את כל ההבטחות שהבטחתם לו,
ותעשו הכול כדי לייצר לו תוצאות מעולות.
אבל – וזה "אבל" חשוב – כדי להיכנס ל"מועדון הלקוחות" שלכם,
הלקוח צריך לעמוד בתנאים מסוימים –
מחיר שקבעתם, מיקום שקבעתם,
דרישות מקצועיות שלכם, תנאי תשלום שלכם וכו'.
בלי פשרות, בלי ויתורים ובלי הנחות.
דווקא הדרישות והתנאים האלו – בניגוד לאינסטינקט –
מעלות את הסיכוי שהלקוח יסגור,
ובוודאי מגדילות את הסיכוי שהלקוח יעריך אתכם ויראה בכם אוטוריטה.
נחזור למתווך הצעיר ולמוכר הדירה הזקן.
אחד העקרונות המנחים שלי בעסקים –
והנחלתי אותו לאלפי לקוחות בסדנאות עד היום –
הוא שחשוב שהלקוח שלכם ידע שיש לכם עוד הרבה לקוחות,
אבל – אסור שהוא ירגיש את זה.
אם לקוח חושב שהוא הלקוח היחיד שלכם /
הלקוח הראשון שלכם / שאתם כמעט בלי לקוחות –
לא טוב. הסיכוי שיסגור קטן.
מצד שני, אם לקוח יודע שיש לכם הרבה מאד לקוחות ואתם מאד עסוקים,
אבל גם מרגיש את זה –
אין לכם זמן בשבילו, אתם לא זמינים כשהוא פונה,
אתם מגיעים לפגישות איתו לא מוכנים,
מדברים בטלפון עם לקוחות אחרים תוך כדי פגישה איתו, וכו' –
גם לא טוב. הסיכוי שיסגור קטן.
הלקוחות רוצים יחס אישי ולהרגיש "סלבים" ומוערכים.
אז מה הפתרון?
איך מיישמים את "פרדוקס היוקרה" בקשר שלכם עם הלקוחות?
איך מוצאים את "שביל הביניים" בהתנהלות שלכם מול הלקוחות?
איך מגדילים את הסיכוי שהלקוחות ירצו לסגור איתכם עסקאות?
המפתח הוא איזון.
לא להיות פנויים מדי ולא להיות עסוקים מדי.
ובעיקר – כשאתם נפגשים או מדברים עם לקוחות –
תנו להם תשומת לב מלאה,
תגיעו מוכנים לפגישות,
תאהבו אותם באמת,
תזכרו מה הם סיפרו לכם בפגישה הקודמת,
ותגרמו להם להרגיש
שאין לכם שום דבר טוב יותר לעשות עכשיו,
שום מקום אחר ללכת אליו כרגע,
ושום אדם אחר יותר מעניין מהם.
עד לסיום זמן הפגישה.
אז תתפנו לשבת או לדבר עם לקוח אחר –
ולתת לו את אותה התחושה בדיוק!
שימו גבולות ללקוחות.
בתוך הגבולות האלו תנו להם מקסימום שירות ומקסימום יחס.
כך תוכלו לייצר לאורך זמן קהילת לקוחות נאמנים, שרק הולכת וגדלה.
המתווך הצעיר לא שם גבול למוכר הזקן,
לא הבהיר לו שזמנו יקר,
לא סיפר לו על לקוחות אחרים ועל דברים אחרים שהוא עושה,
והסכים להגיע שוב ושוב לביתו, בלי הסכם חתום.
ב"הפוך על הפוך", הוא רק הרחיק מעצמו את העסקה
(ואת הלקוח) וכמובן יצא פגוע מהמקרה.
"תשקיעו" פחות, אבל בתבונה, ותקבלו הרבה יותר תוצאות.
תהיו אלו שיוצאים עם מלכת הכיתה לנשף,
ולא ה"ידידים" שנשארים מתוסכלים לבד בבית.
אשמח לשמוע את דעתכם –
האם אתם מיישמים את "פרדוקס היוקרה" בעסק ובחיים שלכם?
אם כן – איך?
אם לא – למה לא, ומה חסר לכם לכך?
איך אתם משדרים ללקוחות שלכם שיש לכם עוד לקוחות?
איך אתם נותנים להם תשומת לב מלאה כשאתם איתם?
כתבו לי עכשיו –
אפשר כאן בתגובה,
אפשר למייל האישי – yaniv@yanivzaid.com
ואפשר לוואטסאפ 054-8001200
(אפשר גם להתקשר).
אני מבטיח לענות ולחזור לכולם.
שלכם, באהבה,
ד"ר יניב זייד
כתיבת תגובה