לקוח ותיק שלי סיפר לי,
שעד תחילת הסגר הראשון בחודש מרץ בישראל
(זה נראה כמו לפני 10 שנים, אבל זה קרה השנה,
רק לפני 8 חודשים…)
הוא והבת שלו עשו אימוני כושר שוטפים
עם מאמני כושר שונים.
“כשהכריזו על הסגר הראשון”, הוא מספר לי,
“מאמן הכושר שלי פשוט “נעלם”.
ביטל – בהודעת טקסט – את האימון הבא שנקבע
(שאי אפשר היה לקיים בגלל הסגר)
ובמשך חודש וחצי לא שמעתי ממנו כלום.
לא טלפון, לא הודעה, לא התעניינות במצבי, לא סרטונים – כלום.
גם כשחזרנו לסוג של פעילות אחרי חודש וחצי,
בסוף אפריל, הוא לא יצר איתי קשר כדי לקבוע אימון נוסף.
מה התוצאה? המומנטום עבר, התרגלתי להתאמן לבד
ואני לא עובד איתו מאז“.
לעומת זאת, אותו לקוח מספר לי,
מאמן הכושר של הבת שלו דווקא כן נשאר איתה בקשר.
כשהתחיל הסגר הראשון
(שכזכור, תפס אותנו בהפתעה והאזרחים היו ברובם ב”שוק”)
הוא המשיך לדבר ולהתכתב איתה,
פתח קבוצת וואטסאפ לכל המתאמנות שלו
והיה שולח להם מדי יום סרטוני הדרכה על מנת לשמור על כושר גם בבית.
מתישהו במהלך אפריל הוא גם עשה הדרכת “זום” בתשלום
(ובכך יצר לעצמו הכנסה נוספת באופן יצירתי,
בתקופה שמאמני כושר לא יכלו להרוויח כסף מאימונים בחוץ),
ונשאר בקשר עם ה”קהילה” שלו לאורך התקופה.
התוצאה?
מעבר לתוספת הכנסה, לכיף של לא להיות לבד בסגר,
לתחושה – גם של מאמן הכושר! – שהוא חיוני וחשוב ללקוחות שלו
ולחיזוק הקשר עם הלקוחות –
הבת של הלקוח שלי המשיכה להתאמן עם אותו מאמן כושר גם אחרי הסגר,
ועושה זאת עד היום.
כתבתי רבות בשנה האחרונה על חשיבות השמירה על הקשר עם הלקוחות –
גם ובעיקר בתקופות משבר ואי וודאות
(והשנה הזו בהחלט עונה על ההגדרות האלו…) –
ואני מדבר על זה בלי הפסקה.
מה הלקוחות שלכם מצפים מכם –
באופן כללי, ובעיקר ובמיוחד כשיש שינויים באורח חייהם?
שתהיו שם בשבילם.
שתהוו עבורם “אי של שפיות” ו”עוגן” של יציבות.
שהם יכולים לסמוך על כך שאתם תמיד שם,
כשהם יצטרכו את השירותים והמוצרים שלכם,
או סתם את העצה שלכם כמומחים.
לכן אנשים ממשיכים לנסוע לאותו מוסך או ללכת לאותה מספרה במשך שנים רבות,
לכן אנשים ממשיכים לבקר אצל אותו רופא שיניים או אותה רופאת משפחה –
גם כשעברו דירה לשכונה או עיר אחרת.
לכן אנשים ישמרו נאמנות למותגים ולמומחים –
כל עוד הם פעילים וזמינים מבחינתם.
ולכן –
אסור לכם להיעלם ללקוחות.
אסור לנתק איתם קשר לאורך זמן.
אסור לקחת “נאמנות לקוח” כמובנת מאליה.
כתבתי בעבר על כך שבעלי מסעדות ש”בוכים” בתקשורת שהם במצב כלכלי חמור,
רק עושים נזק עסקי לעצמם (למרות הפרסום הגדול שהם קיבלו והאמפתיה לה זכו)
כי אנשים לא יזמינו מקום במסעדה לעוד שבועיים –
אם הם חוששים שהיא תיסגר עד אז,
ולא יתלהבו לאכול במקום שלא מצליח כלכלית
(ואז אולי מקצץ באיכות המוצרים ויספק שירות לקוחות פחות טוב).
כתבתי על כך שעסקים ואנשים ש”נעלמים” לחודשים
(גם אם מסיבות מוצדקות כמו משבר אישי או זוגי, מחלה וכו’) –
שלא יצפו שהלקוחות יקבלו אותם בזרועות פתוחות ברגע שיחליטו לחזור –
כי העולם התקדם, צצו מתחרים, נבנו הרגלים חדשים בשוק, ועוד.
כתבתי גם על כך שעסקים ש”מורידים הילוך” במכוון לקראת סוף השנה –
מפחיתים פעילות ואפילו סוגרים לתקופה –
כדי לקבל את המענקים מהמדינה,
מרוויחים (אולי) בטווח הקצר, אבל מפסידים בגדול בטווח הארוך,
כי הלקוחות לומדים לחיות בלעדיהם
ומוצאים אלטרנטיבות למוצרים והשירותים שלהם.
כל הדוגמאות האלו נעות סביב אותו עקרון –
על פי שורה ארוכה של מחקרים בינלאומיים,
אנשים נמשכים (בתת המודע) לכוח, לכסף ולהצלחה
(או לפחות למה שהם תופשים
כאנשים ועסקים מצליחים, מקושרים, עשירים ורווחיים).
עסקים וחברות שיצלחו את התקופה הזו
ואת המשבר הכלכלי העולמי בשלום,
הם אלו שישארו יציבים ופעילים,
ובעיקר ישדרו לסביבה ולקהילת הלקוחות שלהם
תחושה של יציבות ושהם תמיד שם בשבילם.
זה לא אומר שצריך להיות מושלמים,
זה לא אומר שצריך לספר “סיפורי מעשיות” על הצלחה
כשהמצב לא טוב,
וזה לא אומר שאסור להישבר, להתבאס או לקטר (קצת) על המצב.
מותר גם להוריד הילוך קצת בתקופה הזו,
“לחשב מסלול מחדש”,
וכן – גם לראות הרבה “נטפליקס”…
אבל זה כן אומר לגלות מנהיגות עסקית,
ולהתעלות מעל האתגרים, הבעיות והצרות האישיות,
הבריאותיות, העסקיות והמשפחתיות שיש לכולנו בשנה הזו.
הלקוחות שלכם זקוקים לכם היום יותר מתמיד.
תהיו שם בשבילם.
שלכם, באהבה גדולה,
ד”ר יניב זייד
נ.ב. כמו תמיד, אשמח לקרוא ולשמוע
כל הערה, הארה, תגובה ומחשבה שעולה לכם בעקבות הדברים האלו.
אשמח גם לשמוע מכם אם אתם מעוניינים
בהרצאות, סדנאות, פגישות ייעוץ וליווי עסקי שלי.
אתם מוזמנים לכתוב לי תגובה חוזרת כאן,
לשלוח לי מייל ל- yaniv@yanivzaid.com
או להתקשר – 054-8001200
אפשר גם בוואטסאפ.
אני מבטיח לענות ולחזור לכולם.
כתיבת תגובה