נניח שהגעתם כלקוחות
למסעדה כלשהי שאתם לא מכירים.
הייתם בקניות, בסידורים או בדרכים,
אתם רעבים ובא לכם משהו לאכול,
ראיתם מקום שנראה נחמד – ונכנסתם.
התיישבתם במסעדה, ואתם מחכים שמישהו יגש אליכם.
אף אחד לא ניגש.
הצוות מבחין בכם, אבל עסוק ולא מתייחס אליכם.
אתם יושבים 5, 10, 15 דקות בסבלנות,
ועדיין אף מלצר לא ניגש אליכם, אפילו לא בשביל לתת תפריט.
בסוף אתם מתייאשים, קמים בלי לומר מילה
ועוזבים את המסעדה.
על פניו, לאף אחד במסעדה לא אכפת שעזבתם.
הם לא שמו לב כשנכנסתם, ובטח לא כשיצאתם.
הם לא סופרים את אובדן ההכנסות מכם,
ויכול להיות שהמנהלת או הבעלים לא היו באותו הזמן במסעדה,
ולכן לצוות היה פחות אכפת לתת שירות מקסימלי.
אבל בעלי ועובדי המסעדה לא מבינים דבר אחד חשוב –
אתם הלקוח הכי מסוכן למסעדה.
אתם הלקוח שלא חוזר.
כי עכשיו, הם לא הפסידו אתכם כלקוח רק הפעם הזו.
הם הפסידו אתכם לתמיד.
הם לא איבדו רק 100 ש"ח שהייתם משלמים על ארוחת הצהרים הזו.
הם הפסידו לאורך שנים במצטבר אלפי שקלים.
כל הפעמים שתעברו ליד המסעדה ולא תיכנסו.
כל הפעמים שתהיו עם חברים והם יתלבטו אם להיכנס או לא,
ותמליצו להם שלא – בגלל (חוסר) היחס שקיבלתם –
ותקחו אותם לאכול במקום אחר.
ועוד לא התייחסתי לאפשרות
שגם "תלכלכו" על המסעדה ברשתות החברתיות
ותעשו שם רע למסעדה ופגיעה במוניטין שלה.
אגב – מה זה אומר, אם הייתם מתלוננים לצוות שאף אחד לא ניגש אליכם?
אם הייתם קוראים
"הלו, אני מחכה כאן כבר רבע שעה. אפשר להזמין?"
יכול להיות שהצוות היה מתבאס עליכם,
וחושב שאתם מטרידים אותם
או מתנהגים בחוסר נימוס או באגרסיביות ישראלית.
אבל מה זה אומר? למה הגבתם ככה?
כי אתם כן רוצים לחזור.
כי אתם לא רוצים לוותר על המסעדה הזו לנצח.
כי אתם גרים כאן באזור,
ומפריע לכם שלא תרצו לחזור אף פעם.
אז אתם כן מגיבים, וכן מתלוננים, וכן מעירים.
כלומר, הלקוח המתלונן הוא טוב לעסק ומשפר אותו,
ובוודאי הרבה יותר טוב מאשר הלקוח
שלא מתלונן ו"לא מפריע" לצוות,
אבל לעולם לא יחזור.
איך זה קשור לסגר השלישי ולתקופה הנוכחית?
כי בשבוע האחרון שמעתי כמה לקוחות ובעלי עסקים
שכבר רוצים לקחת שוב "חופש",
"להיעלם" שוב לקהילה שלהם,
ולשקוע שוב בנטפליקס ובמשימות אחרות,
עד שמישהו למעלה בממשלה יחליט שהמשק יכול שוב להיפתח.
אני אומר וכותב כבר מאז חודש מרץ – שוב ושוב –
על החשיבות של להישאר בקשר עם הקהילה והלקוחות שלכם,
על חשיבות המעבר של העסק לדיגיטל,
ועל חשיבות הפעילות היזומה שלכם,
דווקא בזמן שרוב השוק והקולגות שלכם בהימנעות ובפאסיביות.
אני כמובן בעד נטפליקס, חופש ו"לקחת אוויר" מדי פעם,
אבל במידה ובצורה נכונה, ולא כתכתיב ממשלתי.
אז הנה מה שאתם חייבים לעשות בסגר השלישי –
1. להמשיך לפעול עסקית ומקצועית כרגיל, במסגרת המגבלות
(אני כמובן קורא לשמור על החוק,
גם אם בעיניכם הוא לא נכון או לא מוצדק).
אז אם אתם מסעדה ולא עושים משלוחים, למרות שאתם יכולים,
או אם אתם יכולים לעבוד בסגר
אבל החלטתם לסגור זמנית את העסק,
או אם יש לכם עסק דיגיטלי,
אבל אתם לא פעילים כי "גם ככה כולם בסגר",
אתם עושים טעות –
אתם מרגילים את הלקוחות להסתדר בלעדיכם.
הצורך האנושי במוצרים ושירותים לא השתנה בשנת 2020.
מה שמשתנה הוא הרגלי הצריכה שלנו.
אנשים יתרגלו להזמין אוכל ממישהו אחר,
לקנות מעסק אחר
או לשתף פעולה עם קולגה אחר.
כשכבר תרצו לחזור לשגרה כרגיל –
תגלו שחלק מאנשי הקהילה שלכם עזבו אתכם,
ולהחזיר אותם יהיה קשה עד בלתי אפשרי.
לגייס לקוחות חדשים – מאתגר.
לשמר לקוחות לאורך זמן – יותר קשה.
להחזיר לקוחות שעזבו אתכם – הכי קשה!
אז תשמרו על קשר עם הקהילה שלכם.
רוצים לגלות איך? דברו איתי או תכתבו לי.
2. גם אם אתם סגורים כרגע – תשווקו אירועים שיקרו אחרי הסגר.
כן, כן – כבר עכשיו תתכננו את 2021
(עד כמה שאפשר לתכנן קדימה),
תשבצו פעילויות ביומן,
תגדירו תאריכים להשקות מוצרים ושירותים – קיימים וחדשים,
תתחילו למכור עכשיו ללקוחות אירועים ומוצרים,
גם כאלו שתספקו להם בהמשך.
זה גם יעזור לכם תזרימית,
וגם ישמור את הקשר שלכם ללקוחות בזמנים קריטיים כאלו.
רוצים לגלות איך? דברו איתי או תכתבו לי.
3. להשלים את המעבר שלכם לדיגיטל.
אם עוד לא הבנתם – לשם העולם הולך.
כולם כבר ב"זום" (גם המאותגרים טכנולוגית),
כולם כבר עושים משלוחים וקניות באינטרנט
(גם מי שלא עשה זאת בכלל עד לפני שנה)
וכולם כבר צורכים תכנים דיגיטליים ברמה כזו או אחרת
(אפילו ה"פסטיגל" השנה כבר היה באינטרנט!).
אז למקרה שעוד לא השלמתם את המעבר לדיגיטל בשני הסגרים הקודמים –
זה הזמן לרכוש ציוד טכנולוגי רלוונטי לבית ולמשרד,
זה הזמן לפתח ולשדרג את ה"נכסים" הדיגיטליים שלכם –
אתר, בלוג, פייסבוק עסקי, רשימת תפוצה,
ערוץ יוטיוב, אינסטגרם, לינקדאין ועוד פלטפורמות –
וזה הזמן ללמוד בעצמכם כל כלי ושיטה דיגיטלית שחשובים לכם לעסק
(כמו לבצע הרצאת "זום", וובינר, פודקאסט ועוד).
תצאו מהסגר השלישי מחוזקים – מקצועית ואישית – הרבה יותר.
רוצים לגלות איך? דברו איתי או תכתבו לי.
תתקשרו אליי לנייד 054-8001200
(אפשר גם וואטסאפ),
או שלחו לי מייל ל- yaniv@yanivzaid.com
(אפשר גם בתגובה כאן או בפרטי)
עם השאלות, ההתייעצויות והדילמות שלכם.
מבטיח לענות ולחזור לכולם.
מאחל לכולנו שנת 2021 מעולה –
טובה ומהנה הרבה יותר מ- 2020!
שלכם,
ד"ר יניב זייד
כתיבת תגובה