איך "להיכנס לראש" של הלקוחות שלכם בכל רגע נתון?

אחת החברות מעוררות ההשראה בעיניי

בכל מה שקשור בהנעת עובדים ולקוחות לפעולה, 

"חוויית לקוח" מעולה, שיווק ומכירות אפקטיביים,

כתיבה שיווקית, ושירות ברמה הגבוהה ביותר,

היא חברת "דיסני".

"דיסני" מפעילה פארקי שעשועים בהצלחה מאז 1955,

ורק גדלה ומתרחבת בתחום,

למרות שמדובר באחד התחומים המאתגרים והמסוכנים בעסקים

(עוד לפני שנות הקורונה, 

שסגרו / הגבילו את הכניסה לפארק לתקופות ארוכות). 

איך הם מצליחים בכך? מה סוד הקסם?

במקרה שלהם, מדובר בהרבה קסמים…

 

כתבתי על חלק מהקסמים האלו של "דיסני" בעבר – 

על ה"שפה" הייחודית שהעובדים מונחים להשתמש בה 

כשהם מדברים עם הלקוחות 

(ניתן לקרוא שוב בלחיצה על הלינק)

 

ועל העובדה שהם תמיד מעדיפים את האינטרסים של הלקוחות,

גם כשהם עומדים בסתירה לאינטרסים שלהם  

(ניתן לקרוא שוב בלחיצה על הלינק).

בחודשיים האחרונים, כחלק ממסעותיי בעולם,

גם ביקרתי ב"דיסנילנד" באירופה (בפאריז בצרפת) 

עם נטלי, אשתי המהממת, וילדיי האהובים, נועם ויואבי. 

עבורי זו הייתה הפעם השנייה ב"יורודיסני" 

(לפני 30 שנים, בגיל 15, ביקרתי בפארק לראשונה עם אבא שלי, 

כחלק מ"טיול בר מצווה" מאוחר – הפעם הראשונה שלי בחו"ל. 

אז עוד קראו לפארק "יורודיסני"). 

הזמן שעבר גרם לי להתלהב ולהתרגש (שוב) כמו ילד קטן,

וגם לשים לב לעוד ועוד דרכים של "דיסני" להעניק למבקרים – בכל גיל – 

"חוויית שירות" והנאה ברמה גבוהה מאד. 

אז הנה כמה דוגמאות לכך – 

(אתם מוזמנים לחשוב איך אתם יכולים ליישם את הכלים האלו בעסק שלכם, 

או בכל אינטראקציה שלכם עם לקוחות – בכתב ובעל פה) – 

 

ראשית, כל עובדי הפארק, גם הזוטרים ביותר, 

לבושים יפה, חייכנים, שירותיים ומדברים ב"שפה" של דיסני. 

הפארק ענק, ולמרות כל השלטים והמפות שנמצאים בכל מקום, 

עדיין פעמים רבות קשה להתמצא בו, בעיקר שממהרים ממתקן למתקן. 

עובדי הפארק הראשונים שהמבקרים נתקלים בהם 

כשהם רוצים לפנות לעזרה ולהכוונה, הם לרוב… עובדי הניקיון. 

דמיינו בישראל את עובדי הניקיון בפארקים, בקניונים או במסעדות…

הם לרוב "שקופים", שקועים בעבודתם, מנותקים מהסביבה,

לא מתקשרים עם הלקוחות והלקוחות לא מתקשרים איתם,

ולרוב גם נראים מבואסים ועייפים (קשה להאשים אותם). 

בפארקים של "דיסני", גם עובדי הניקיון 

(שעושים את אותה העבודה! מרוקנים את הפחים, מטאטאים ושוטפים, 

וגם עוזרים אם משהו נשפך או אם מישהו מקיא) 

מדברים בנימוס ובשירותיות עם כל מי שפונה אליהם, 

מתמצאים בפארק ויודעים לכוון אתכם לכל מקום, 

ובעיקר – לבושים במדים ייצוגיים (ונקיים) של "דיסני" 

ומדברים בשפה השירותית שכל שאר העובדים מונחים לדבר בה. 

 

שנית, האופן בו התורים למתקנים מסודרים. 

למי שלא היה עדיין בפארקים של "דיסני" – אני ממליץ בחום כמובן – 

ה"טראומה" הגדולה היא התורים הארוכים לכל מתקן. 

למתקנים המבוקשים ביותר, בשעות העומס, 

אפשר לעמוד בתור 60, 70, 80, 90 דקות ומעלה 

(כן, כן, שעה וחצי – שעתיים תור לעלות למתקן!). 

זה מעודד לקוחות להגיע ראשונים עם פתיחת הפארק בשעה 09:00 בבוקר, 

כדי להספיק כמה מתקנים בלי הרבה תור, 

או להישאר עד מאוחר (הפארק נסגר בשעה 22:00 בכל יום, 

ובשעה 21:00 יש חגיגת זיקוקים גדולה), 

או להגיע לכמה ימים (לא להילחץ להספיק הכול ביום אחד)

וללון במלונות "דיסני" הסמוכים (תוספת הכנסה לחברה), 

או לשלם (הרבה!) כדי לקבל כרטיס VIP 

(ש"דיסני" בצורה גאונית קוראים לו Magic Pass) –

ולהיכנס ללא תור למתקנים. 

 

אבל ל"פשוטי העם" שכן עומדים בתורים, 

ב"דיסני" מצאו כמה דרכים להקל על הסבל הכרוך בעמידה בתור – 

בתחילת כל תור יש שלטים דיגיטליים 

שכותבים מה הזמן הצפוי בתור (הם מתעדכנים מדי פעם),

התור עצמו נראה כמו מבוך ולא רק קו ישר אחד ארוך 

(זה מייצר לאנשים תחושת התקדמות, 

נראה שהוא זז כל הזמן ולא סטטי),

יש פחי אשפה בכל מקום בתור 

(כי כשעומדים הרבה זמן גם אוכלים ומנשנשים דברים, 

ואז מאד נוח לזרוק לפח ולא להחזיק ביד את האשפה כל התור), ועוד. 

כך הופכים גם את החלק הכי פחות נעים בשהייה בפארק – לידידותי. 

 

שלישית, השפה הייחודית של "דיסני" מרשימה מאד – גם בעל פה וגם בכתב. 

הכול נוצץ, הכול "מפוצץ", ויש שמות זוהרים לכל מתקן, 

לכל קיוסק ולכל פעולה שמתבצעת בפארק. 

מעבר לכל הדוגמאות שכתבתי בעבר, 

הפעם ראיתי דוגמה נוספת – 

איך נקרא קיוסק הגלידות (שגם אליו יש תור גדול)?

השם שנבחר עבורו הוא Ice Cream Creation 

("בריאת / יצירת הגלידה"). 

קיוסק פשוט, בו מוזגים גלידה ממיכל, 

הופך להיות מקום מרגש, קסום ומגניב (בלי ציניות) 

בזכות השם שבוחרים לו והשלט הענק הנלווה אליו. 

 

אלו רק כמה דוגמאות נוספות שמסבירות איך מייצרים לכל לקוח – 

גם בתרחישים פחות נוחים כמו עמידה בתור – "חוויית שירות" מקסימלית. 

בעיניי, כל אחד מכם ומכן יכול לאמץ – בכל תחום עיסוק ובכל סוג של עסק – 

את הכלים האלו, ולשפר מאד את המכירות, השיווק והשירות שלו 

(אני לקחתי המון מ"דיסני" לאורך השנים – 

ביקרתי גם בפארקים בפלורידה ובקליפורניה – לפעילויות שלי). 

 

רוצים לדעת איך?

מוזמנים להירשם לסדנת הדגל שלי, "אמנות השכנוע וההשפעה",

שנפתחת ממש בקרוב, 

ובה אני מגלה את כל הסודות והטיפים, 

וגם מלווה אתכם עסקית ומקצועית לאורך חודשי הסדנה!

כל הפרטים וההרשמה כאן עכשיו

 

מחכה לכם איתי,

ד"ר יניב זייד

 

נ.ב. נהניתם מהתוכן? התחברתם? 

אשמח לשמוע מכם. 

מוזמנים לכתוב לי הערות, הארות, תובנות ושאלות. 

אפשר למייל yaniv@yanivzaid.com 

ואפשר לוואטסאפ 054-8001200. 

אני מבטיח לענות ולחזור לכולם.