מתי איש מכירות נמרץ מדי עושה נזק ומאבד את העסקה?

 

אחד הסיפורים שאני זוכר במיוחד מלימודי המשפטים

(סיפור שקרה לפני כ- 40 שנים, וקראתי עליו לפני כ- 15 שנים)

הוא על תובע שהצליח להפסיד במשפט פלילי בארה”ב,

למרות שכל הראיות והחוק היו לטובתו.

המקרה שקרה – צעיר פרץ לבית וגנב תכשיטים.

לאחר עבודת חקירה משטרתית הוא נתפש, והתכשיטים היו בדירתו.

מקרה שעל פניו נראה קל מאד להוכחה –

היו ראיות נגדו, התכשיטים נתפשו בחזקתו וכו’.

רק דבר אחד לא נלקח בחשבון – הגורם האנושי.

נפתח משפט עם מושבעים (בארה”ב נהוגה שיטת המושבעים –

מזמנים אזרחים באופן אקראי – קצת כמו שירות מילואים אצלנו,

שני הצדדים – התובעים והסנגורים – בוחרים אותם,

ואלו שנבחרו מחויבים להשתתף בדיונים ולהחליט בסוף המשפט

האם לזכות או להרשיע את הנאשם.

באותו משפט מונה לצעיר סנגור ציבורי,

שראה מלכתחילה שאין הרבה סיכוי לנצח,

והחליט לזמן את אמו (המבוגרת) של הצעיר

כדי שתספר שהוא היה בבית באותו הערב (ותספק לו אליבי).

האם התגלתה במהרה כנזק הרבה יותר מתועלת –

היא גם לא סיפקה אליבי משכנע,

וגם אמרה במהלך החקירה משפטים כמו

“נכון שהבן שלי עבר על החוק מדי פעם, אבל הוא ילד טוב….”.

בקיצור, הסניגור הבין שהרבה לא יצא ממנה, והפסיק את החקירה.

ואז הגיע שלב החקירה הנגדית

(כל צד שמזמן עדים מטעמו חוקר אותם,

ואז הצד השני זכאי לחקור את אותם עדים חקירה נגדית,

שמטבע הדברים יותר אגרסיבית ומלחיצה מהחקירה עצמה).

בשלב הזה לא היה למעשה צורך בחקירה נגדית.

האם המבוגרת כבר עשתה מספיק “נזק” משפטי לבנה,

ואפשר היה לוותר על החקירה הנגדית.

אבל התובע התעקש והחל בחקירה נגדית אגרסיבית.

זה נקרא בשפת המכירות “overkill“…

התובע דיבר בצורה מאד בוטה לאותה אם ענייה ומבוגרת,

צעק עליה לעתים ו”ירד” עליה שהיא מגדלת פושע וכו’.

בשלב מסוים בחקירה הנגדית האם החלה לבכות,

הדמעות זלגו על פניה ומשקפיה נפלו לרצפה.

התובע, שהיה כבר ב”שוונג”, התקדם לעברה,

דרך בטעות על משקפיה ושבר אותם.

בסוף המשפט, המושבעים זיכו את הצעיר.

למרות שכל הראיות היו נגדו והיה ברור שהוא עשה את המעשה –

הם כל כך שנאו את התובע, שרצו להכריע נגדו!

הסיפור הזה מובא בלימודי המשפטים כהוכחה לכך

שלא ניתן לסמוך על מושבעים “הדיוטים” מבחינה משפטית,

ושצריך לשנות את השיטה הנהוגה בארה”ב

ולהסתמך רק על שופטים מקצועיים (כמו בישראל למשל).

אבל אני לקחתי מהסיפור את הטעות הקריטית שעשה התובע –

ה – “overkill” (ובעברית חופשית – “הרג יתר“).

הכול היה כבר לטובתו, העדה של הצד השני העידה את מה שהוא רצה כבר בחקירה,

ואם היה מוותר על החקירה הנגדית ומסיים הוא היה מנצח במשפט.

אבל הוא התעקש להמשיך לפי התכנון,

והיה אגרסיבי יותר מדי וללא צורך,

ובכך “הרג” לעצמו את הזכייה.

זו טעות נפוצה של עורכי דין נלהבים וחסרי ניסיון,

וגם של אנשי מכירות נלהבים מדי וחסרי ניסיון.

נניח שאני מבקר בחנות מכשירי חשמל ומתעניין בטלוויזיה.

באתי “מהבית” כבר עם דגם שאני מחפש,

אני רואה אותו בחנות ואומר למוכר: “את הטלוויזיה הזו אני רוצה!”

מה צריך איש המכירות לעשות?

לסגור את העסקה! להחתים אותי על הטפסים, לקחת אשראי וכו’.

נכון, הוא יכול גם לספר לי על מוצרים נוספים, מוצרים משלימים וכו’,

אבל קודם כל הוא צריך לתפוש אותי, כלקוח מתלהב, ולהבטיח את העסקה.

אבל איש מכירות מתלהב מדי או לא מנוסה – לא יעשה זאת.

כי זה נראה לו קל מדי, או שיחה קצרה מדי,

וזה לא לפי תסריט המכירות שהוא למד.

אז הוא ממשיך למכור לי

(למרות שכבר עדכנתי אותו שאני רוצה לקנות…),

ופה כבר יש פוטנציאל ל- “overkill”…

כי נניח שהוא אומר לי משפט כמו –

“זו בהחלט טלוויזיה מעולה! יש לה 17 דריבלים, 19 פיקסלים, מסך HDMIFG”

(הנתונים מומצאים… המציג אינו מבין בטלוויזיות…)

ואז אני אומר משפט כמו –

“רגע, רגע, אמרת שיש בה דריבלים?

חכה רגע, חבר שלי אמר לי לא לקנות מכשיר עם דריבלים…

אני שנייה מתקשר לבדוק איתו”

(אין כזה דבר דריבלים בטלוויזיה, זה סתם בשביל הדוגמה…)

ואז מה אני עושה? מתקשר לחבר.

ואז או שהוא לא עונה כרגע, ואני אומר למוכר “טוב, אני אבדוק איתו ואחזור אליך”

או שהוא עונה, ואז אני אומר לו “הי, אחי, מה אמרת לי לגבי דריבלים? ….

לא לקנות עם דריבלים, נכון? …”

וכעבור שיחה קצרה אני אומר למוכר –

“טוב, תראה לי משהו אחר…”

ומה אני לא עושה?

לא סוגר את העסקה!

ואולי גם לא קונה כלום באותה חנות באותו יום!

למה? כי המוכר התנהל לפי התסריט שתכנן מראש (או שתכננו עבורו),

ולא התאים עצמו למציאות.

במציאות, עם כל ההתנגדויות הצפויות כשמוכרים משהו,

לפעמים לקוח מגיעה ברמת “בשלות” ונכונות לקנות,

ולא צריך שימכרו לו (רק שישלימו עבורו את תהליך הקנייה).

ואז “כל המוסיף גורע” – המכירה רק מבאסת אותו

ומקלקלת את הרצון שלו לקנות – כלומר, “הורגת את העסקה”.

אז צריך לשים לב במכירות ובשכנוע –

לא לעבור את הגבול,

לא להתאמץ יותר מדי,

לא למכור ללקוח שלא צריך שימכרו לו

ולשמור על איזון נכון בין יחס אישי ותשומת לב ללקוח

לבין אגרסיביות יתר ומכירה “קשה” מדי.

איך שומרים על האיזון הזה?

איך נמנעים מלעשות “overkill” בשיחות מכירה ובפרזנטציות?

אה, בשביל זה אתם צריכים להגיע

לסדנת “אמנות השכנוע” שלי

סדנת הדגל שלי שנפתחת בשבוע הבא, ביום חמישי ה- 8/10

(מיד “אחרי החגים”…).

תהליך מרתק של 4 מפגשים עם קבוצה אינטימית ואיכותית של אנשי עסקים

שבמהלכו תגלו כיצד להגדיל את ההכנסות,

כיצד לתכנן נכון את השיווק לשנה הקרובה,

כיצד למגנט אליכם קהל ולמשוך אליכם יותר לקוחות,

כיצד לטפל נכון בהתנגדויות מכירה,

כיצד להציג פרזנטציה “מכירתית“, ועוד ועוד.

נותרו 2 מקומות אחרונים בלבד במחזור הנוכחי –

כל הפרטים וההרשמה כאן – לחצו עכשיו והבטיחו את מקומכם!

נתראה בשבוע הבא.

ובינתיים – חג שמח ומועדים לשמחה!

שלכם,

ד”ר יניב זייד