נניח שנכנסתי למסעדה.
ישבתי במשך דקות ארוכות וחיכיתי לשירות.
אף אחד לא ניגש אליי.
אף אחד לא קיבל אותי בשלום וחיוך.
אף מלצר לא הגיע עם התפריט.
אז אחרי כמה דקות ארוכות, נמאס לי מחוסר יחס,
קמתי והלכתי. בלי להגיד שלום.
אף אחד לא שם לב שהלכתי (וגם לא שהגעתי…).
לכאורה, לא קרה כלום מבחינת המסעדה.
לא הפרעתי, לא הרמתי קול, לא לקחתי זמן עבודה למלצרים.
אבל בפועל – אני הלקוח הכי מסוכן למסעדה הזו.
למה? כי אני הלקוח שלא חוזר!
לא סתם יצאתי מהמסעדה. יצאתי עם "טראומה"
ועם רגשות שליליים (אכזבה, כעס, עצבים, חמיצות,
תחושה שזלזלו בי ושאני "שקוף").
הרגשות האלו לא הולכים לשום מקום.
אני יותר לא הולך למסעדה הזו –
לא כשאעבור לידה במקרה,
לא כשחברים יציעו לי לצאת לשם ולא כשאהיה באזור.
אני גם כנראה לא אשמור את המידע לעצמי,
וכשמישהו מסביבתי יעלה את שם המסעדה,
אני אשתף בחוסר היחס שקיבלתי ובסיפור שקרה לי.
בעלי עסקים, יזמים, מנהלים, עצמאים ונותני שירות
לרוב לא אוהבים תלונות, התנגדויות, שאלות וטענות.
אם הייתי, נניח, אומר בכעס או בחוסר סבלנות
מספר פעמים למלצרים "מה קורה עם השירות כאן?",
או זורק הערה ביציאה "פשוט בושה וחרפה איך שהתייחסתם אליי",
כנראה המלצרים היו חושבים שאני מעצבן, מגזים, טרחן או הזוי.
הם היו מתייחסים אליי בביטול ושמחים שהלכתי.
אבל מה בעצם הבקשות / תלונות / הערות שלי משדרות?
שאני רוצה לחזור למסעדה!
שאני רוצה לשנות את היחס אליי במסעדה!
שאני גר כאן קרוב – או סתם אוהב את האוכל כאן –
ולא רוצה לוותר לנצח על המסעדה.
שאני מוכן להילחם על הזכות שלי לאכול כאן – כי אכפת לי.
לכן צריך להתייחס לטענות, לקבל ביקורת,
לשמוע משוב, ולטפל נכון בלקוחות לא מרוצים.
כי האלטרנטיבה גרועה הרבה יותר –
שאתנתק רגשית מהמסעדה. שלא יהיה אכפת לי יותר.
שאמצא אלטרנטיבה. ובעיקר – שלא אחזור לעולם להוציא שם כסף.
כיועץ עסקי ושיווקי מאז 2003, ראיתי אינספור עסקים וחברות שנסגרו
(או סתם הפסידו המון כסף) בגלל "נקודות עיוורון" כאלו –
לקוחות שהתפספסו, לקוחות עבר שלא חזרו אליהם,
"לידים" (לקוחות פוטנציאליים שהשאירו פרטים)
שלא קיבלו מענה מהיר (או בכלל) ועוד ועוד.
בחיל האוויר (שם שירתתי) יש אמרה
"המטוס שאינך רואה – הוא המטוס שיפיל אותך".
על אותו המשקל, בשיווק אפשר להגיד
"הלקוח שאתם לא מתייחסים אליו,
הוא זה שיגרום לכם להפסיד הכי הרבה כסף".
עם יד על הלב –
לכמה "לידים" לא חזרתם בשנה האחרונה?
לכמה חזרתם, אבל רק אחרי הרבה זמן?
כמה "פולואפים" אתם באמת עושים להצעות מחיר פתוחות?
מכמה תלונות של לקוחות התעלמתם?
מוזמנים לשתף אותי ולכתוב לי –
אפשר במייל חוזר לדיוור הזה,
אפשר למייל yaniv@yanivzaid.com
ואפשר לוואטסאפ 054-8001200
(אפשר גם להתקשר).
אני מבטיח לענות ולחזור לכולם.
אוהב,
ד"ר יניב זייד
כתיבת תגובה