מהי הסיבה העיקרית שגורמת ללקוחות לבחור בספק מסוים ולא במישהו אחר?

לפני כמה שנים נערך בארצות הברית מחקר

בקרב כמה מאות חברות גדולות,

שבדק כיצד הם בוחרים ספקים שיעשו להם עבודות שונות או שיספקו להם מוצרים,

ומה גרם להם להתחיל לעבוד דווקא עם ספק מסוים.

מדובר היה רק במקרים בהם החברות פנו ל- 3 ספקים שונים לפחות באותו התחום

(בדרך כלל הפנייה נעשתה ל- 5 ספקים שונים ואף יותר!).

כלומר, יש כאן בסיס נרחב להשוואה בין הספקים.

הייתם מצפים, בשוק תחרותי ו"רווי", ובעולם דיגיטלי בו אפשר

לדעת הכול על ספק מסוים רק מביקור באתר שלו, בפייסבוק שלו ובאמצעות "גוגל",

שהשיקולים יהיו מעמיקים ורציניים, ויביאו בחשבון פרמטרים כמו –

איזה מחיר קיבלנו מהספק, הוותק שלו, ההמלצות שקיבלנו עליו,

הניסיון שלו בתחום, חברות דומות מהשוק של החברה המזמינה שעבדו איתו, וכו'.

במקום זה, הסיבה מס' 2, הייתה במפתיע:

"הסיבה שבחרנו לעבוד דווקא עם הספק הזה,

הייתה כי הוא הראשון שחזר אלינו!"

כלומר, באה חברה, יש לה בעיה או צורך מקצועי כלשהו,

והיא מחפשת פתרון או מענה מהיר,

פונה ל- 3 – 5 ספקים שונים (דרך "צור קשר" באתר, דרך בקשה טלפונית להצעת מחיר וכו')

ושיקול מרכזי בהחלטה שלה,

היא מי שחזר אליה ראשון עם הצעת מחיר ונכונות להתחיל לעבוד.

זו אולי נראית לכם סיבה שטחית (והיא אכן כזו…)

אבל יש בה הרבה היגיון –

מנהלת הרכש / הרווחה / ההדרכה / השיווק שפנתה לאותם ספקים,

רוצה (ברמה האישית) "לסגור את הפינה" ולהתחיל לעבוד כמה שיותר מהר

(וגם "להוריד מעצמה" מהר את המטלה הזו של חיפוש ספק,

שאף אחד – עצמאי או שכיר – לא אוהב….).

אז הספק הראשון שחוזר אליה, בהנחה שעמד בתנאים שרצתה,

יש לו ניסיון סביר והוא לא רוצח סידרתי,

מספיק טוב עבורה כדי "לסגור את הפינה" ולפנות למטלה הבאה שלה.

מה גם שיש כאן גם סוג של הוכחת רצינות –

הנה, בשלב ה"חיזור" (השלב שבו הספק אמור לעשות הכול

כדי שהחברה המזמינה תחבב אותו) מי שפנה ראשון נתפש כרציני ביותר.

אז סיבה מס' 2 הפתיעה, אבל מפתיעה עוד יותר הייתה סיבה מס' 1 –

"הסיבה שבחרנו לעבוד דווקא עם הספק הזה,

הייתה כי הוא היה היחיד שחזר אלינו!"

וזה כבר נשמע לא הגיוני.

כי לכאורה, בשוק תחרותי עם הרבה ספקים ש"אורבים" לכל לקוח,

הלקוח אמור לקבל הרבה הצעות, והמחיר משחק תפקיד מרכזי, וכו'.

אבל ברגע שרק ספק אחד בכלל חוזר לאותה החברה,

למעשה אין תחרות! והמחיר שהוא מבקש יהיה כנראה המחיר שהוא יקבל!

ואם זה לא נשמע לכם הגיוני,

שחברה תפנה ל- 5 ספקים שונים ותבקש מהם הצעת מחיר,

ורק אחד בכלל יחזור עם תשובה, תשאלו את עצמכם ביושר –

כמה פעמים השארתם כלקוחות פרטים ב"צור קשר" של חברה כלשהי,

או השארתם הודעה במענה הקולי של ספק כלשהו, ואף אחד לא חזר אליכם?

כמה פעמים רציתם לעבוד עם מישהו ספציפי, כי קיבלתם עליו המלצות,

ואתם כלקוחות "רדפתם" אחריו והתקשרתם מספר פעמים עד שיצא לכם לדבר?

ועכשיו, עם יד גדולה יותר על הלב –

כמה פעמים אתם כספקים לא חזרתם בזמן ללקוחות,

או לא חזרתם אליהם בכלל?

יצא לי להכיר בעשור האחרון, במסגרת הייעוצים שאני עושה לחברות,

חברות רבות, גדולות וקטנות, בהן "יד ימין לא יודעת מה יד שמאל עושה".

כלומר, נניח, שחברה משקיעה המון כסף בקמפיין אינטרנטי בגוגל או בפייסבוק,

שמטרתו למשוך לקוחות או להביא לידים איכותיים,

אבל כשלקוח כבר מגיע דרך הקמפיין ומתקשר,

חוזרים אליו רק אחרי שבוע (!) מרגע הפנייה, או לפעמים "מפספסים" אותו לגמרי

(כי המזכירה בדיוק חולה, כי המנהלים בדיוק בחו"ל,

כי הספק עסוק עכשיו באיזו תערוכה או משהו כזה).

כל הסיבות למה לא חוזרים ללקוח (בזמן או בכלל) יכולות להיות נכונות ומוצדקות,

אבל בשורה התחתונה – "זורקים כסף" סתם!

מפסידים כסף פעמיים – גם על הקמפיין האינטרנטי שלא יעיל

אם "המעגל לא הושלם" ולא מדברים בפועל עם הפונים,

וגם בגלל העבודה שמתפספסת והולכת למתחרים).

אז מה השורה התחתונה מבחינתכם?

תפסיקו להגיד ולחשוב ש"השוק רווי",

"יש הרבה תחרות", "מי שיתן מחיר נמוך יותר יקחו אותו"

ותבינו שההחלטות שמתקבלות, גם על ידי חברות ענק,

הן הרבה יותר "ארציות" ונובעות משיקולים הרבה יותר פשוטים –

היחס האישי שלכם. הזמינות שלכם.

ה"רעב" שלכם לעוד לקוחות.

התקשורת הבינאישית הנכונה בין מחלקות החברה שלכם,

כדי שמידע ולידים איכותיים לא "יפלו בין הכסאות".

רוצים אתם להיות אלו שבוחרים לעבוד דווקא איתם?

רוצים לגלות כיצד להעניק יחס אישי נכון ללקוחות שפונים אליכם?

אז אתם מ-מ-ש חייבים להגיע בשבוע הבא לכנס הדגל שלי,

"מופע המסרים של דוקטור שכנוע"

4 שעות של תכנים מעולים, כלים פרקטיים, גילויים מפתיעים,

מאות סיפורים ודוגמאות, הדגמות ובדיחות,

ונטוורקינג איכותי עם 400 איש.

כן, יניב, אני רוצה להיות הספק שהלקוחות יבחרו!

שלכם,

ד"ר יניב זייד