כמי שעובד הרבה מאד עם חברות גדולות וארגונים
(מספק להם הרצאות, סדנאות, יציאה לשטח עם אנשי מכירות,
בניית תסריטי מכירה, יעוץ אישי ועסקי למנהלים, ספרים וכו'),
אני מכיר היטב את הכלי שחברות רבות משתמשות בו
כדי לבדוק את איכות ההדרכות –
משובים.
היועץ או המרצה מסיים את ההרצאה או הסדנה,
ובסיומה (או במהלכה) מחלקים למשתתפים דפי משוב למלא.
הם מתבקשים להעריך את איכות ההרצאה,
לדרג בציונים (בדרך כלל בסולם של 1 עד 5) כל מיני פרמטרים,
להוסיף הערות אם יש להם, וכו'.
אני מכיר גם מרצים וקולגות רבים שיוזמים בעצמם משובים
(כלומר, מביאים איתם את המשוב ומחלקים אותו לקהל או למשתתפים בסיום)
כדי לתחקר את עצמם, לדעת להשתפר
ולגלות מה הלקוחות חושבים עליהם.
ובכן, וזו דעתי האישית, על סמך ניסיון רב –
הכוונה טובה, אבל משובים לא משיגים מבחינתי את המטרה.
בעיניי, משובים הם לא כלי לתחקור אמיתי של יכולות של מרצה או יועץ,
ובוודאי לא כלי שיווקי שאותו מרצה או יועץ יכול להשתמש בו אחרי.
ומדוע? מכיוון שבפועל, זה מה שקורה –
רוב האנשים לא ממלאים את המשוב.
אין להם זמן, אין להם כוח, אין להם קשב,
הם ממהרים בסוף ההרצאה ללכת הבייתה או לשוב לעבודה, ועוד.
יש גם ארגונים שמבקשים מהעובדים למלא את המשובים רק הרבה אחרי,
ואפילו שולחים להם אותם במייל, כשהם כבר שוב ב"שוטף" שלהם…
חלק מהמשתתפים שמאד אהבו את הפעילות שלכם,
פשוט יכתבו הכול "5" (כלומר, הציון הטוב ביותר) בלי הערות,
ואז אתם לא יכולים ללמוד מזה כלום,
וגם נציגי החברות פחות מתייחסים לזה ברצינות
(כי אם כתבתם שהכול "מעולה", כנראה שלא השקעתם במשוב מחשבה רצינית).
אז מי נשאר? אותם בודדים שלא אהבו את הפעילות.
אגב, בדרך כלל זה לא קשור למרצה או ליועץ.
לרוב אלו אנשים שכועסים על ההנהלה או על החברה,
לא אוהבים הדרכה והעשרה משום סוג,
לא התחברו לתכנים שלכם (וזה, אגב, בסדר גמור)
או שמועד הפעילות "לא בא להם טוב".
אבל אז מה? הם היחידים שממלאים משוב מפורט.
כותבים הערות שליליות, מפרטים מה לא היה בסדר וכו'.
ואז נוצר רושם שגוי שהפעילות הייתה פחות טובה ממה שהייתה באמת.
אם נציגים של חברה שהזמינו אתכם קוראים את המשוב,
הם סבורים שהפעילות לא הייתה טובה
(מי שנהנה לא מילא את המשוב או ענה משהו קצר, מי שלא נהנה טרח לפרט),
או פחות טובה ממה שהייתה בפועל.
אם אתם יזמתם את המשוב וקוראים אותו,
אתם מתבאסים ו"יורדים על עצמכם", בלי יכולת אמיתית להשתפר.
לכן אני לא אוהב משובים.
אני ביקורתי כלפי עצמי, מתחקר ומשפר כל הזמן את הפעילויות שלי
וחשוב לי מאד מה הלקוחות חושבים עליי.
אבל אני נגד מילוי טפסים בסיום פעילות.
אז אתם בטח חושבים עכשיו – אם לא מילוי טפסים,
איך תדעו מה הלקוחות שלכם חושבים עליכם?
אני אגיד לכם מה המשוב הטוב ביותר לדעתי –
התוצאות שלכם בסיום הפעילות.
אם מכרתם משהו בסיום הפעילות (מוצר, סדנה או שירות) –
האם וכמה אנשים קנו מכם.
אם לימדתם משהו במהלך הפעילות (הסבר, ידע, כלים פרקטיים) –
האם וכמה אנשים יישמו בפועל את מה שלמדו.
אם הצעתם משהו במהלך הפעילות
(הרשמה לתפוצה, פעילות נוספת, הצבעה למועמד,
פעולה מסוימת שהמשתתפים צריכים לעשות בסוף) –
האם וכמה אנשים שיתפו אתכם פעולה.
זה המשוב האמיתי. התוצאות. ובזה אתם נמדדים.
ובזה נמדד גם חשבון הבנק שלכם.
אז אם אתם רוצים לשפר את התוצאות האמיתיות שלכם
ולגרום לאנשים להזמין אתכם לפעילות שוב ושוב
ולספר עליכם דברים טובים לאחרים
(בלי לשלם להם עמלות ובלי שביקשתם מהם!)
שלכם,
ד"ר יניב זייד
כתיבת תגובה